Asistentes Virtuales Cognitivos, empatizar con los clientes
La comprensión del lenguaje humano por parte de las máquinas y su respuesta con este mismo lenguaje no es un reto nuevo, pero sí lo son los avances conseguidos en los últimos tiempos y la expansión de los Asistentes Virtuales Cognitivos (AVC).
El potencial de aprendizaje y las capacidades de los AVC los convierten en agentes clave para añadir valor a los negocios y generar experiencias positivas para los clientes.
Siri de Apple, Alexa de Amazon, Cortana de Microsoft, Google Assistant o el Messenger de Facebook -ahora Meta- son ejemplos populares de un momento, bautizado como la revolución de los chatbots que, sin ser tal, ha supuesto un importante paso hacia delante en la expansión de los asistentes virtuales.
Fue en la década de los 60 cuando Joseph Wiezenbaum creó en el Instituto Tecnológico de Massachussets (MIT) a Eliza, uno de los primeros bots conversacionales y piedra de toque de un fenómeno, que ha convertido a los denominados chatbots en herramientas cada vez más comunes, especialmente en las empresas data-driven.
En el más de medio siglo que ha trascurrido desde entonces y gracias a los avances en la tecnología de Inteligencia Artificial (IA), estos agentes han evolucionado de forma notable y son muchos los ejemplos de la multitud de aplicaciones en las que los chatbots están presentes.
Primero, la necesidad de ofrecer a los usuarios experiencias nuevas, personalizadas y humanizadas, es decir, a través de una interfaz natural y, segundo, las ventajas y beneficios que proporciona la automatización han impulsado la inversión y el desarrollo en este campo. Un entorno en el que, a diferencia de los chatbots, que tienen limitaciones, los Asistentes Virtuales Cognitivos (AVC) siguen avanzando. La superioridad de los AVC se encuentra en su potencial de aprendizaje y en sus capacidades para añadir valor a los negocios y generar experiencias positivas para los clientes.
Aunque la función que desempeñan chatbots y AVC es la misma y se concreta en prestar asistencia a los usuarios en el desarrollo de diferentes acciones, la capacidad de autoaprendizaje de los AVC posibilita su entrenamiento y mejora constante. Los AVC son duchos, por ejemplo, para comprender términos y contextos propios de un sector de actividad determinado, un ámbito específico o una organización concreta.
Además, y este aspecto es clave, durante las interacciones, ya sea vía voz o vía texto, los AVC son diestros en el reconocimiento de la vertiente emocional de las palabras, del lenguaje coloquial e incluso de los tonos. A partir de estas distinciones, los AVC son sensibles al entorno y el estado de ánimo y, en base a ello, pueden proporcionar una asistencia empática.
La capacidad de los AVC para interactuar en un contexto determinado y para reconocer los estados de ánimo del usuario a lo largo de la interacción se traduce en un trato más personalizado, pertinente y ajustado a sus expectativas, que contribuye directamente a una mejor experiencia de cliente, a su satisfacción y fidelización. Con estos atributos, los AVC siguen ganando peso en call centers y centros de atención y soporte a los usuarios, así como en muy diversos ámbitos de las empresas, interna y externamente.
En la práctica, las soluciones creadas a partir de la propuesta diferencial de aggity, que incluye distintas plataformas y herramientas de big data y analytics, inteligencia artificial, procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático, demuestran que los AVC aportan valor en múltiples áreas: desde la gestión de los RRHH y el talento, y el soporte TI a los usuarios, hasta el marketing y las diferentes fases de la comercialización.
- Publicado en Analytics & AI
Beneficios de RPA en la cadena de suministro
Mejorar la eficiencia de los costes, los tiempos de procesamiento de servicio y la satisfacción de clientes y empleados son parte de las ventajas de la automatización de la cadena de suministro con herramientas de analítica de datos e inteligencia artificial.
La automatización robótica de procesos tiene un impacto directo en la cadena de suministro gracias a la transformación de gran parte de sus operativas.
La automatización robótica de procesos o RPA, por sus siglas en inglés, permite que las tareas más rutinarias y monótonas dejen de formar parte de la actividad de las personas para que sean ejecutadas por robots o tecnologías informáticas. Su uso en las organizaciones, según Gartner, crecerá del 55% en 2019 al 90% para 2022.
La implementación de RPA supondrá un incremento del 40% en la calidad de los métodos y productos, un aumento de la eficiencia en un 30%, la reducción de la entrada manual de datos en un 90% y la disminución de los tiempos de producción en un 25%.
La automatización robótica de procesos tiene un impacto directo en la cadena de suministro gracias a la transformación de gran parte de sus operativas. Sus principales ventajas son:
1. Mejora la eficiencia de costes
Con la automatización de tareas muchos trabajos y gestiones se agilizan, reduciendo los gastos de algunas partidas y permitiendo ajustar los costes.
2. Reduce los tiempos de procesamiento
Al no depender de la gestión manual de procesos, es posible reducir los tiempos de procesamiento y respuesta de los trabajos y, en consecuencia, eliminar los errores operativos que en ocasiones cometen los profesionales al introducir, por ejemplo, datos de forma manual.
3. Mejora la satisfacción de clientes y empleados
La tramitación de facturas o la gestión de pedidos son parte de esas tareas repetitivas de las que quedan exentos los empleados con la implantación de un sistema RPA. En su lugar, pueden dedicarse a cuestiones más creativas y de valor añadido, que aumentan su satisfacción laboral, al mismo tiempo que los clientes ven mejorada la calidad del servicio.
4. Maximiza el ROI
RPA tiene un período de recuperación de la inversión corto ya que los robots impulsan las aplicaciones existentes con bajos costes de integración. La automatización robótica de procesos proporciona un alto potencial de retorno que se puede aprovechar para impulsar otro tipo de iniciativas dentro de la organización y potenciar el negocio para hacerlo más competitivo.
5. Monitoriza el proceso de principio a fin
La RPA es una tendencia tecnológica estratégica que permite automatizar prácticamente cualquier tarea repetitiva e incluso descubrir qué procesos pueden ser automatizados y crear bots que los ejecuten.
6. Asegura la escalabilidad y multicanalidad de los procesos
Conseguir la gobernabilidad de los procesos al automatizar, combinando sistemas e incluyendo a personas, procesos y tecnología, potencia los beneficios de la RPA y mejora los flujos de trabajo.
Para beneficiarse de todas estas ventajas resulta fundamental seleccionar la herramienta RPA adecuada. El software modular Smart Factory by aggity permite seleccionar las soluciones que mejor se adapten a la cadena de suministro de cada organización para implementar una estrategia de automatización de procesos.
Nuestra plataforma para la digitalización y automatización combina la analítica de datos y la inteligencia artificial para automatizar los procesos de producción y mejorar la interconectividad de toda la cadena de suministro con programas para su planificación, organización y control. De esta forma es posible monitorizar, desde una única solución, todos los activos, informatizarlos y dar paso una gestión más eficiente y competitiva.
- Publicado en Analytics & AI
Maximizar el talento con la automatización
Combinar diferentes tecnologías permite automatizar la fábrica más allá de lo que conocemos hasta ahora y aumentar la productividad, reducir costes e incrementar la competitividad en su aplicación en los procesos industriales.
La digitalización implica que las tareas más repetitivas ya no recaigan en las personas y que éstas puedan dedicarse a tareas más dinámicas y creativas.
El uso de herramientas tecnológicas en el ámbito empresarial está dirigido a una optimización de los costes y de la producción. En el entorno industrial es fácil de visualizar: las robotización implica, entre otras cosas, menos errores y más precisión y, en consecuencia, unos resultados más eficientes y sobre todo perfectamente monitorizados en la fabricación de un producto.
Esa digitalización implica que las tareas más repetitivas ya no recaigan en las personas y que éstas puedan dedicarse a tareas más dinámicas y creativas. De esta forma se potencia el talento humano y la empresa puede beneficiarse de cualidades intrínsecas a las personas y que, por ahora, las máquinas son incapaces de reproducir.
Identificar esas cualidades es responsabilidad de los departamentos de recursos humanos que, a su vez, también cuentan con instrumentos que les permiten conocer mejor a los profesionales de las compañías, identificar y gestionar el talento y mejorar el desarrollo y bienestar de los empleados.
IA para identificar y potenciar el talento
La automatización en recursos humanos aporta valor añadido a la compañía y abarca desde la puesta en marcha de los procesos de selección hasta la retención del talento, pasando por el seguimiento del desempeño de los empleados. Actualmente, existen herramientas que permiten a los responsables de este departamento delegar en la tecnología estas tareas para que ellos puedan centrarse en la verdadera materia prima de cualquier compañía: las personas que la conforman.
Una plataforma de gestión de recursos humanos, como BesTalent IA by aggity, es capaz de aportar valor en todos los momentos de la relación del empleado con su compañía de manera completamente automatizada gracias al empleo de tecnologías de inteligencia artificial (IA).
En los procesos de contratación, se encarga de identificar aquellos perfiles que cumplen mejor los requerimientos de la empresa. De este modo no solo pasarán ese primer filtro las personas que mejor respondan a las necesidades de la organización, también se reduce el número de candidaturas con las que mantener más adelante una entrevista personal.
Tras la incorporación a la empresa, este software permite conocer si el rendimiento del profesional es el adecuado o es necesario impartir determinada formación. Un seguimiento que también es posible realizar a lo largo del tiempo para actualizar conocimientos o adquirir nuevas habilidades. La información acerca del rendimiento de los profesionales resulta igualmente determinante para gestionar y retener el talento. Por un lado, la empresa puede saber hasta dónde es capaz de llegar un empleado y favorecer su carrera según sus cualidades, por otro, permite predecir el riesgo de fuga de las personas.
Además, a través de la analítica de datos es posible mejorar la experiencia del empleado en procesos que van desde la gestión de turnos hasta la tramitación de una baja a la solicitud de vacaciones. Así mismo, automatiza las consultas para medir la satisfacción de los empleados y facilitar así la toma de decisiones, un aspecto clave en entornos complejos.
- Publicado en Talent & HR
Qué es y para qué sirve un sistema RPA
Con la utilización de un sistema RPA se consigue que sea la tecnología la que ejecute tareas repetitivas de forma que las personas se dediquen a llevar a cabo otro tipo de acciones más creativas y de valor añadido.
Gartner prevé que la adopción de RPA (Robotic Process Automation) en las organizaciones crecerá del 55% en 2019 al 90% en 2022.
Antes de definir qué es la RPA o automatización robótica de procesos, hay que resaltar que se trata del mercado de software de más rápido crecimiento. Según la consultora Gartner, su adopción en las organizaciones ha pasado de crecer en el entorno del 55% en 2019 a hacerlo al 90% en 2022. El motivo de este desaforado crecimiento no es otro que con el uso de software RPA se consigue que sea la tecnología la que ejecute aquellas tareas repetitivas, monótonas y de escaso valor para que los empleados puedan llevar a cabo labores más creativas, de mayor valor añadido y que, a su vez, generen un impacto más importante en el negocio de la organización.
Ante la madurez de RPA
Aunque el software y los robots RPA no son una novedad del mundo tecnológico actual, es ahora cuando se puede decir que han alcanzado su madurez. En estos momentos, la automatización robótica de procesos ya puede, por ejemplo, llevar a cabo procesos o tareas relativamente complejas.
Empresas pertenecientes a distintos sectores ya están empleando herramientas de RPA para realizar procesos de alta complejidad. Y es que, en realidad, los sistemas RPA no son más que robots capaces de aprender gracias al entrenamiento que se le ha proporcionado a través de diferentes reglas.
Las ventajas de un sistema RPA
Una de las ventajas de introducir en cualquier tipo de proceso productivo de una organización las soluciones de RPA es que éstas se pueden ir incorporando de manera progresiva. Esto supone que las empresas no tienen que realizar cambios repentinos ni variar las dinámicas sobre las que funciona una empresa. Y es que, la principal ventaja de automatizar utilizando tecnología RPA es que no impacta ni interfiere con el resto de los sistemas de la compañía: no se necesita ningún tipo de adaptaciones de los sistemas actuales ya que el automatismo actúa como un usuario más simulando las acciones necesarias.
Otra de las ventajas que proporciona la RPA se encuentra en que disminuye los errores que sí podían cometer los humanos. A fin de cuentas, un robot RPA no se agota ni enferma, por lo que la eficiencia de los procesos se incrementa.
Las ventajas de la implantación n de un sistema RPA son múltiples y diversas. Entre ellas se cuentan el aumento de la velocidad de ejecución de los procesos, el incremento de la fiabilidad al reducirse el número de errores, ahorro de costes operativos gracias a la automatización de tareas complejas pero rutinarias, mejora de la experiencia de empleados y clientes debido a que los procesos son más fluidos y rápidos y mayor seguridad en el tratamiento de la información.
En el caso de la producción industrial, la automatización de procesos lleva produciéndose desde antes de la actual cuarta revolución industrial. Sin embargo, la digitalización ha supuesto un salto cuantitativo y cualitativo que incluye el uso del RPA para apoyar todo el ciclo productivo, desde la mejora de la logística, controles de calidad, mantenimiento predictivo, previsión de la demanda y control del inventario o el marketing.
Atendiendo a los resultados, su implementación se traduce en un incremento del 40% en la calidad de los métodos y productos, un aumento de la eficiencia en un 30%, la reducción de la entrada manual de datos en un 90% y la disminución de los tiempos de producción en un 25%.
Cultura de automatización
Es importante que las organizaciones empiecen a crear una cultura de la automatización, que muestre las ventajas y los beneficios que proporciona RPA no solo para el negocio, sino también para el desarrollo profesional de los propios trabajadores, que pueden liberarse de las tareas tediosas para empezar a desarrollar estrategias más innovadoras y aportar más valor a la organización.
Para el desarrollo de la RPA dentro de las empresas, es muy importante conocer los sistemas involucrados y la funcionalidad de los procesos. Por ejemplo, en el caso de las compañías que tienen un importante número de procesos a robotizar, será necesaria la implementación de una plataforma RPA cuyo coste puede, en un primer momento, resultar elevado, pero que se verá compensado por la reducción de costes obtenida.
Monitorización de procesos
Para implantar este modelo de industria, con la automatización robótica de procesos en el centro de todos los procesos, es imprescindible recurrir a soluciones como Smart Factory by aggity. Al tratarse de un sistema modular, la plataforma es capaz de adaptarse a las necesidades de cada cliente, manejar los grandes volúmenes de información de forma contextualizada y holística, e identificar la raíz de los problemas, además de predecir el comportamiento futuro de la fábrica para tomar las decisiones más adecuadas.
Desde una sola plataforma es posible acceder a informes y monitorización en tiempo real, con visibilidad de todos los procesos, informatización de los muestreos de calidad, y a la planificación, organización y control de los procesos de la fábrica de manera automática y personalizada.
Esta transición hacia un mayor uso de los datos lleva aparejada la digitalización de toda la información y la eliminación de los documentos en papel. Esta evolución supone un cambio en el desempeño y las funciones de los empleados, pero proporciona grandes beneficios: la mejora de la eficiencia, ya que es posible detectar fallos más rápidamente; y la reducción del gasto, al eliminar los costes, directos e indirectos, del uso de papel.
Gracias a la recopilación y análisis de los datos que generan todos los activos, en las fábricas inteligentes es posible mejorar el rendimiento, las competencias laborales, corregir los errores en tiempo real y aumentar la calidad del producto final. El resultado es una empresa más competitiva y un incremento de la rentabilidad.
- Publicado en Analytics & AI
Las pymes aceleran su Transformación Digital
Muchas pymes y microempresas ya han comprobado cómo la tecnología se convertía en su tabla de salvación para continuar con su actividad sin interrupciones o minimizar el impacto de la COVID-19 en sus negocios.
El impacto de la reinvención digital de España podría alcanzar un valor anual equivalente al 1,8% del PIB hasta 2025
La necesidad, primero, y la recomendación, ahora, de implementar medidas para fomentar el teletrabajo en las empresas, han acelerado la adopción de tecnologías que faciliten esta modalidad de trabajo durante la crisis de la COVID-19. La mayoría de las grandes corporaciones ya contemplan en su estrategia la implantación de las herramientas y procesos necesarios para el teletrabajo, pero no ocurre así en los negocios de menor tamaño.
Según el estudio ‘Industria 4.0 Global Digital Operations Study 2018’, de la firma de PwC, dos de cada tres empresas españolas se están quedando rezagadas en el proceso de digitalización y solamente el 20% de sus ingresos procede de productos y servicios digitales.
En el informe ‘La Sociedad Digital en España 2019’, publicado hace unos días por la Fundación Telefónica, se recoge que, aunque un 23% de las compañías grandes y medianas hacen un uso regular del cloud computing, esta cifra cae hasta el 9% en el caso de la microempresa. El uso de big data es aún más anecdótico: lo emplean poco más de la décima parte de las pymes y grandes, y un reducidísimo 2% de las micro de menos de 10 empleados. Estas últimas representan en torno al 95% del tejido empresarial de nuestro país.
Digitalización para mantener la actividad
Muchas microempresas y pymes ya han comprobado cómo la tecnología se convertía en su tabla de salvación para continuar con su actividad sin interrupciones o minimizar el impacto de la COVID-19 en sus negocios. Por ejemplo, Teams, la plataforma de colaboración de Microsoft, llegó a conectar a más de 200 millones de participantes en un solo día, alcanzando más de 4.100 millones de minutos de reunión diarios, y a principios de mayo contaba con más de 75 millones de usuarios activos cada jornada.
La automatización de procesos sin intervención de las personas en plantas manufactureras también ha facilitado que las fábricas, sobre todo aquellas dedicadas a suministrar productos y servicios esenciales, mantuvieran su producción.
En ese mismo análisis de la Fundación Telefónica se afirma que “acelerar esta digitalización para las pymes y los autónomos puede contribuir, tras la COVID-19, al repunte de la economía y contribuir a la creación de empleo en uno de los sectores más castigados, junto al turismo y los servicios. El impacto de la reinvención digital de España podría alcanzar un valor anual equivalente al 1,8% del PIB hasta 2025”.
Aunque la transformación digital debería ser un requerimiento que cumplir en cualquier negocio para asegurar su competitividad, la emergencia sanitaria ha puesto de manifiesto que también lo es para asegurar su supervivencia. Siempre teniendo en cuenta que esta evolución hacia una empresa más digitalizada no solo consiste en contar con las herramientas tecnológicas adecuadas, también precisa de la formación y capacitación de los profesionales, así como de un cambio acorde en la cultura de la empresa.
- Publicado en Retail