Experiencia de compra retail. Formas de fidelizar clientes mediante el análisis de datos.
Fidelizar al cliente en un entorno omnicanal sólo puede lograrse con una correcta estrategia de análisis de datos. Gracias a ella, el sector retail puede dar un salto cualitativo en su relación con el cliente.
Una plataforma de gestión de datos de los clientes resulta esencial para los retailers que afrontan el reto de fidelizar a sus clientes.
La forma en la que consumimos ha cambiado. La aparición de los denominados marketplaces fue la espita que prendió la llama y, en la actualidad, el cliente tiene múltiples opciones para realizar sus compras o resolver cualquier tipo de incidencia. El cliente del siglo XXI es omnicanal, de forma que podemos encontrarnos, por ejemplo, que un cliente compra un artículo en una tienda física del que no está satisfecho cuando llega a su casa, decide solicitar la devolución a través de la web para, después, contactar por teléfono con la mensajería que lo recogerá y reclamar la devolución de su dinero a través de una red social.
Omnicanalidad en el retail
Una de las diferencias del sector retail de la actualidad y del futuro con respecto a épocas anteriores es que los clientes pueden llegar a través de diferentes medios y fuentes. Nos encontramos en la era de la omnicanalidad. Esto quiere decir que el cliente utilizará el canal que mejor se adapte a su contexto, expectativas y necesidades, lo que implica una serie de desafíos.
Si antaño la compra de los clientes venía a través de la tienda física o de la página web, en la actualidad esas compras pueden producirse también mediante una app en el teléfono, el contacto a través de una red social o mediante una llamada telefónica. Estos mismos canales son utilizados por los clientes en el servicio postventa o cuando requieren de la ayuda del servicio de atención al cliente.
La omnicanalidad es una tendencia que con la pandemia ha tomado el impulso definitivo, lo que ha obligado a los retailers a transformar las estrategias con el objetivo de fidelizar a los clientes de la misma forma que lo hacían las antiguas tiendas de ultramarinos; a saber, gracias un perfecto conocimiento de su clientela y a la potencia de tecnologías como la analítica y la automatización.
Confianza del cliente
El cliente es cada vez más exigente, de tal forma que quiere que se le preste una atención personalizada. Los clientes le piden al sector retail que se adapte a sus necesidades, sepa cuáles son sus preferencias y le trate de forma exclusiva. El factor precio, aunque sigue siendo importante, ha quedado relegado a un segundo plano. Así que el objetivo del retail en el nuevo entorno es trasladar la confianza propia del mundo físico al mundo digital y es aquí donde es indispensable una estrategia de marketing omnicanal, que pasa indefectiblemente por el análisis de los datos.
En el entorno digital prevalece el concepto que empleaba el tendero de antaño, con la diferencia de que se tienen muchos más datos procedentes de múltiples y diferentes fuentes. El objetivo que debe plantearse con una estrategia omnicanal es llegar al cliente por el canal de su preferencia y más pertinente en cada momento para ofrecerle el producto que mejor se adapta a sus necesidades y proporcionarle la mejor atención. Porque un cliente insatisfecho no regresará nunca.
Para mantener con el cliente una relación hiperpersonalizada y lograr que se sienta único es necesario obtener datos que permitan realizar una buena segmentación y, en última instancia, conseguir que la fidelización sea un éxito. Una estrategia basada en el dato que abarque todos los canales permitirá que el cliente tenga experiencias completas y satisfactorias y, de paso, otorgará al retailer una ventaja competitiva respecto a sus competidores.
Establecer una estrategia de fidelización
El problema es que no es sencillo establecer esa estrategia para fidelizar a los clientes. Existen en el mercado plataformas de fidelización, pero en muchas ocasiones las empresas no saben cómo manejarlas ni realmente proporcionan las herramientas que el retailer necesita. De hecho, muchas empresas aún creen que basta con el simple uso de un CRM, con el que, efectivamente se tienen datos, pero no se analizan para sacarles partido y fidelizar al cliente.
La solución se encuentra en una plataforma de gestión de datos clientes o Customer Data Platform (CPM) como RedPoint Global by aggity; y, entre los requerimientos a valorar a la hora de su elección destaca la capacidad de automatización en la recogida de datos, que permite a la empresa centrarse en lo realmente importante: conocer al cliente. A partir de la explotación de estos datos, la plataforma ofrece al retailer funcionalidades clave que, de nuevo gracias a la analítica, posibilitan una interacción personalizada y omnicanal.
Este tipo de soluciones, gracias al uso que hacen de la analítica de los datos, permiten a las empresas del sector del retail, no sólo conocer cuáles son las necesidades y expectativas de los clientes para diseñar campañas específicas. El análisis de los datos consigue diseñar una experiencia totalmente personalizada, tanto en el proceso de compra como en la posterior atención postventa. Con ello se incrementa la satisfacción de este y se le fideliza, lo que posibilitará que vuelva más veces a la tienda física o a la virtual.
Medir la satisfacción
Así mismo, el uso de una estrategia de analítica de datos permitirá conocer si la satisfacción del cliente es plena o hay que depurarla. Gracias al análisis de la información que se produce en cualquier contacto que tenga el cliente con el retailer, bien sea a través de una red social, de una llamada o de un correo electrónico, las empresas minoristas pueden detectar los problemas para mejorar en aquellos aspectos en los que se está fallando. Y no sólo eso, sino con el uso de herramientas apropiadas de Machine Learning y de Inteligencia Artificial, se puede detectar el estado de ánimo de un comprador, para tratarle de una u otra forma en comunicaciones posteriores.
Finalmente, son cada vez más los retailers que tienen programas de fidelización de clientes. Con el empleo de las herramientas de análisis de datos, las empresas del sector retail pueden diseñar programas de fidelización más efectivos ya que se podrán comprobar qué técnicas y recompensas son las que generan un mayor impacto en los clientes.
- Publicado en Customer Engagement
Beneficios de la analítica de datos en la empresa
Fidelización de clientes, control de stock, productividad más eficiente o menor consumo energético son algunas de las ventajas que pueden obtener las compañías si adoptan una correcta estrategia de analítica de datos.
El 93 % de los directivos cree que están perdiendo un 14 % de ingresos anuales por no ejecutar una metodología eficaz de analítica de datos.
Para que una estrategia de digitalización llegue a buen puerto, el uso de los datos y su análisis es esencial. En la organización de una empresa actual, los datos cobran un valor indispensable. Sin embargo el almacenamiento ingente de grandes volúmenes de ellos es inútil si no lleva asociado una estrategia de analítica avanzada de datos.
El objetivo es pasar de una analítica descriptiva a una analítica prescriptiva, que permita tomar decisiones prácticas para evolucionar los procesos de negocio. Gracias a la elaboración de una estrategia de analítica de datos las organizaciones podrán analizarlos para extraer información, sacar conclusiones y aplicar ese conocimiento de forma eficaz a la toma de decisiones.
Oportunidades de la analítica de datos
Los ejecutivos de las compañías son conscientes de que están desaprovechando oportunidades. El 93 % de los directivos, según un estudio realizado por la firma de análisis Gartner, cree que están perdiendo un 14 % de ingresos anuales por no sacar partido a esos datos. Es decir, las organizaciones son conscientes de que aplicar Big Data y analítica les permitiría incrementar sus niveles de facturación gracias a que el empleo de técnicas de analítica de datos con soluciones que empleen la Inteligencia Artificial como las que propone aggity, no sólo aumentan las cifras de facturación, también contribuyen a la fidelización de los clientes, la atracció y el desarrollo del talento y la mejora de los procesos productivos.
Son numerosos los informes que analizan las ventajas de aplicar la analítica de datos en la estrategia empresarial. Uno de los más completos es el realizado por la Cámara de Comercio de Valencia en el que se detallan las bondades de aplicar la analítica de negocio en el funcionamiento global de una organización. Entre ellas, el estudio señala como más destacables las siguientes:
Fidelización de clientes
Se trata de una de las grandes ventajas de tener implementada una estrategia de analítica de datos. La existencia de cualquier empresa carece de sentido si no tiene clientes. Éstos, además, son cada vez más exigentes, por lo que su fidelización es fundamental.
Aplicar la analítica avanzada permitirá obtener información completa y detallada sobre los actuales y los futuros clientes que, tras ser analizada, posibilita la obtención de datos muy valiosos para su fidelización.Conocer sus hábitos, aficiones, ubicación, profesión, estado civil o situación laboral hace posible que se puedan conocer también sus necesidades y el interés que le suscitan los servicios o productos de una marca.
Personalización de servicios y productos
En base a un conocimiento exhaustivo de los clientes puede adaptarse la estrategia empresarial, prevenir los cambios de tendencia y orientar los productos con el foco puesto en la personalización. Gracias al uso de la analítica avanzada de datos, las organizaciones pueden anticiparse a las necesidades de sus clientes y darles un servicio más personalizado que hará que se sientan identificados con la marca.
Reducción o aumento de stock
La analítica de datos es un instrumento muy interesante para predecir el ritmo de consumo de los clientes. Gracias a su utilización, las organizaciones pueden establecer la recurrencia y ajustar la producción o conocer en qué época del año se producen los picos de demanda.
Todo ello permite adaptar el stock o almacenaje a las necesidades del momento, lo que elimina los costes asociados a tener una gran cantidad de producto almacenado sin saber cuándo va a poder ser vendido o, por el contrario, logrará satisfacer la demanda de los consumidores prácticamente en tiempo real porque la empresa ha sabido previamente cuándo se iba a producir ese pico de demanda
Inmediatez de servicio
La analítica de datos ofrece también la posibilidad de realizar mediciones en tiempo real. Gracias a ello las empresas pueden reaccionar con agilidad ante una necesidad y ofrecer un producto o servicio más personalizado y servirlo mucho más rápido que si siguiera los métodos tradicionales de venta y distribución.
Productividad más eficiente
El empleo de técnicas de analítica avanzada de datos permite, así mismo, conocer qué fases de la producción son más o menos largas, qué principales dificultades tenemos, qué puntos son susceptibles de mejorar y agilizar y, en base a todo ello, optimizar la productividad para ser más eficientes en todo tipo de sectores, desde la industria del embalaje hasta la industria cerámica. Así mismo, se podrá determinar cuál es el grado de satisfacción que tienen los empleados en su trabajo o detectar cuál es la evolución que está teniendo el teletrabajo en la empresa.
Consumo energético menor
Uno de los retos de las organizaciones, sobre todo en un entorno como el actual de altos costes energéticos, es la reducción de dichos consumos. Gracias al empleo de la analítica de datos se puede obtener una optimización de recursos en la producción que se traducirá en un consumo energético inferior y, por lo tanto, en ahorro para la empresa y en un mayor respeto al medio ambiente y compromiso con la sostenibilidad. Este valor cada vez es más tenido en cuenta por las nuevas generaciones a la hora de consumir un producto u otro.
Generación de nuevas partidas de ingresos
El establecimiento de una estrategia de analítica de datos, no sólo permite la mejora de los procesos, la obtención de mayores ingresos y la fidelización de los clientes, sino que también ayuda a las empresas a determinar nuevas fuentes de negocio y definir nuevos modelos de negocio. Y es que, la disposición de una base de datos de clientes o de otros activos puede igualmente reportar ingresos, siempre que se cuente con todos los permisos para comercializar estos datos.
Para llevar a cabo con éxito una estrategia de analítica avanzada de datos es necesario contar con un partner estratégico cono aggity que ayude en su implementación ya que la analítica de datos implica un proceso que requiere de profesionales especializados que sepan manejar tecnologías de Analítica e Inteligencia Artificial innovadoras.
La gestión y el análisis de los datos va a ser cada vez más importante ya que tiene un potencial enorme para dar un paso más en la transformación digital y mejorar la operativa de muy diversos departamentos y áreas de la empresa.
- Publicado en Analytics & AI