Experiencia de compra retail. Formas de fidelizar clientes mediante el análisis de datos.
Fidelizar al cliente en un entorno omnicanal sólo puede lograrse con una correcta estrategia de análisis de datos. Gracias a ella, el sector retail puede dar un salto cualitativo en su relación con el cliente.
Una plataforma de gestión de datos de los clientes resulta esencial para los retailers que afrontan el reto de fidelizar a sus clientes.
La forma en la que consumimos ha cambiado. La aparición de los denominados marketplaces fue la espita que prendió la llama y, en la actualidad, el cliente tiene múltiples opciones para realizar sus compras o resolver cualquier tipo de incidencia. El cliente del siglo XXI es omnicanal, de forma que podemos encontrarnos, por ejemplo, que un cliente compra un artículo en una tienda física del que no está satisfecho cuando llega a su casa, decide solicitar la devolución a través de la web para, después, contactar por teléfono con la mensajería que lo recogerá y reclamar la devolución de su dinero a través de una red social.
Omnicanalidad en el retail
Una de las diferencias del sector retail de la actualidad y del futuro con respecto a épocas anteriores es que los clientes pueden llegar a través de diferentes medios y fuentes. Nos encontramos en la era de la omnicanalidad. Esto quiere decir que el cliente utilizará el canal que mejor se adapte a su contexto, expectativas y necesidades, lo que implica una serie de desafíos.
Si antaño la compra de los clientes venía a través de la tienda física o de la página web, en la actualidad esas compras pueden producirse también mediante una app en el teléfono, el contacto a través de una red social o mediante una llamada telefónica. Estos mismos canales son utilizados por los clientes en el servicio postventa o cuando requieren de la ayuda del servicio de atención al cliente.
La omnicanalidad es una tendencia que con la pandemia ha tomado el impulso definitivo, lo que ha obligado a los retailers a transformar las estrategias con el objetivo de fidelizar a los clientes de la misma forma que lo hacían las antiguas tiendas de ultramarinos; a saber, gracias un perfecto conocimiento de su clientela y a la potencia de tecnologías como la analítica y la automatización.
Confianza del cliente
El cliente es cada vez más exigente, de tal forma que quiere que se le preste una atención personalizada. Los clientes le piden al sector retail que se adapte a sus necesidades, sepa cuáles son sus preferencias y le trate de forma exclusiva. El factor precio, aunque sigue siendo importante, ha quedado relegado a un segundo plano. Así que el objetivo del retail en el nuevo entorno es trasladar la confianza propia del mundo físico al mundo digital y es aquí donde es indispensable una estrategia de marketing omnicanal, que pasa indefectiblemente por el análisis de los datos.
En el entorno digital prevalece el concepto que empleaba el tendero de antaño, con la diferencia de que se tienen muchos más datos procedentes de múltiples y diferentes fuentes. El objetivo que debe plantearse con una estrategia omnicanal es llegar al cliente por el canal de su preferencia y más pertinente en cada momento para ofrecerle el producto que mejor se adapta a sus necesidades y proporcionarle la mejor atención. Porque un cliente insatisfecho no regresará nunca.
Para mantener con el cliente una relación hiperpersonalizada y lograr que se sienta único es necesario obtener datos que permitan realizar una buena segmentación y, en última instancia, conseguir que la fidelización sea un éxito. Una estrategia basada en el dato que abarque todos los canales permitirá que el cliente tenga experiencias completas y satisfactorias y, de paso, otorgará al retailer una ventaja competitiva respecto a sus competidores.
Establecer una estrategia de fidelización
El problema es que no es sencillo establecer esa estrategia para fidelizar a los clientes. Existen en el mercado plataformas de fidelización, pero en muchas ocasiones las empresas no saben cómo manejarlas ni realmente proporcionan las herramientas que el retailer necesita. De hecho, muchas empresas aún creen que basta con el simple uso de un CRM, con el que, efectivamente se tienen datos, pero no se analizan para sacarles partido y fidelizar al cliente.
La solución se encuentra en una plataforma de gestión de datos clientes o Customer Data Platform (CPM) como RedPoint Global by aggity; y, entre los requerimientos a valorar a la hora de su elección destaca la capacidad de automatización en la recogida de datos, que permite a la empresa centrarse en lo realmente importante: conocer al cliente. A partir de la explotación de estos datos, la plataforma ofrece al retailer funcionalidades clave que, de nuevo gracias a la analítica, posibilitan una interacción personalizada y omnicanal.
Este tipo de soluciones, gracias al uso que hacen de la analítica de los datos, permiten a las empresas del sector del retail, no sólo conocer cuáles son las necesidades y expectativas de los clientes para diseñar campañas específicas. El análisis de los datos consigue diseñar una experiencia totalmente personalizada, tanto en el proceso de compra como en la posterior atención postventa. Con ello se incrementa la satisfacción de este y se le fideliza, lo que posibilitará que vuelva más veces a la tienda física o a la virtual.
Medir la satisfacción
Así mismo, el uso de una estrategia de analítica de datos permitirá conocer si la satisfacción del cliente es plena o hay que depurarla. Gracias al análisis de la información que se produce en cualquier contacto que tenga el cliente con el retailer, bien sea a través de una red social, de una llamada o de un correo electrónico, las empresas minoristas pueden detectar los problemas para mejorar en aquellos aspectos en los que se está fallando. Y no sólo eso, sino con el uso de herramientas apropiadas de Machine Learning y de Inteligencia Artificial, se puede detectar el estado de ánimo de un comprador, para tratarle de una u otra forma en comunicaciones posteriores.
Finalmente, son cada vez más los retailers que tienen programas de fidelización de clientes. Con el empleo de las herramientas de análisis de datos, las empresas del sector retail pueden diseñar programas de fidelización más efectivos ya que se podrán comprobar qué técnicas y recompensas son las que generan un mayor impacto en los clientes.
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Tecnologías para una fabricación inteligente
Las fábricas inteligentes, o smart factories, aprovechan las tecnologías digitales para mejorar en productividad, calidad, flexibilidad y servicio a través de la conectividad, la automatización inteligente y el análisis y gestión de datos.
La analítica avanzada se utiliza, primero, para respaldar la toma de decisiones, pero el objetivo final es lograr operaciones automáticas de optimización.
La fabricación inteligente es el paso necesario para que la industria sea competitiva y se desarrolle al mismo ritmo que lo hace el resto de la sociedad de la mano de la digitalización. Otro de los términos a los que se recurre para referirse a esta transformación es el de Industria 4.0 o cuarta revolución industrial, un concepto que da idea del cambio de paradigma al que se enfrenta sector.
Las fábricas inteligentes, o smart factories, aprovechan las tecnologías digitales para mejorar en productividad, calidad, flexibilidad y servicio. La consultora Capgemini, en su informe ‘Smart factories @ scale’ señala tres tecnologías claves que las habilitan.
Por un lado, la conectividad, aprovechando el IoT industrial para recopilar datos de equipos existentes y nuevos sensores; la automatización inteligente, con la aplicación, por ejemplo, de robótica avanzada, control distribuido o drones; y el análisis y gestión de datos en la nube, con la implementación, entre otras, de soluciones de análisis predictivo e inteligencia artificial.
Optimización de las operaciones
La característica principal de una fábrica inteligente es la optimización de «ciclo cerrado», impulsada por datos, de las operaciones de un extremo a otro, según recoge el mismo documento. La analítica avanzada se utiliza, primero, para respaldar la toma de decisiones, pero el objetivo final es lograr operaciones automáticas de optimización, donde la fábrica se adapta constantemente a la demanda, variaciones en desviaciones de suministro y proceso.
Aquellas organizaciones que estén dispuestas a dar el salto deben apoyarse en una plataforma analítica como Smart Factory by aggity para todo su ciclo productivo. Esto incluye la mejora de la producción, la logística, la calidad, el mantenimiento y la previsión de la demanda e inventario, todo ello mediante el uso de algoritmos de inteligencia artificial, lenguaje natural y machine learning.
Al tratarse de un sistema modular, esta solución es capaz de adaptarse a las necesidades de cada cliente, manejar los grandes volúmenes de información de forma contextualizada y holística, e identificando la raíz de los problemas y prediciendo el comportamiento futuro de la fábrica para tomar decisiones en consecuencia. El resultado es una reducción del 30% de los costes operativos, una mejora de la eficiencia en la producción que puede alcanzar el 20% y una mejora en la gestión de los inventarios de hasta el 30%.
La transformación de la industria ha de pasar inevitablemente por la analítica de datos y el uso de tecnologías IoT. Con la implantación de estas soluciones, a través de una plataforma unificada, se consigue digitalizar la fábrica gracias a una perfecta y completa automatización de procesos y predicción de acciones.
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Inteligencia artificial en la industria 4.0
Las soluciones de inteligencia artificial aplicadas a la empresa toman decisiones en tiempo real, hacen recomendaciones personalizadas, detectan los orígenes de los errores o proyectan modelos predictivos.
La economía mundial será en 2030 un 14% mayor como consecuencia de los efectos de la aplicación de la inteligencia artificial.
La inteligencia artificial es la capacidad que tienen los sistemas informáticos para emular las capacidades de la mente humana en sus procesos de aprendizaje, razonamiento y resolución de problemas. En el ámbito de la empresa, hace referencia a soluciones innovadoras que, a partir de la analítica de datos, toman decisiones en tiempo real, hacen recomendaciones personalizadas, detectan los orígenes de los errores o proyectan modelos predictivos.
Las organizaciones e industrias que quieran ser competitivas en el futuro no pueden dar la espalda a estas aplicaciones. La consultora PwC estima que la economía mundial será en 2030 un 14% mayor como consecuencia de los efectos de la inteligencia artificial.
El mismo documento recoge que, en términos absolutos, en esa misma fecha la IA provocará un incremento adicional del PIB mundial de 15,7 billones de dólares adicionales. De ellos, 6,6 billones (el 42%) se generarán como consecuencia del incremento de la productividad y 9,1 billones por los efectos en el consumo.
El informe estima que el principal impacto sobre la economía mundial vendrá de tres factores fundamentales. Uno de ellos son las ganancias en productividad para las empresas como consecuencia de la automatización de procesos, incluido el uso de robots y de vehículos autónomos.
Otra consecuencia es el incremento de la productividad debido al incremento de la fuerza laboral de las compañías con las tecnologías de inteligencia artificial, entre ellas la realidad aumentada y asistida. Y, por último, por el aumento del consumo derivado de la existencia de productos y servicios más personalizados y de mayor calidad.
Gestión de datos
Como se adelantaba más arriba, la inteligencia artificial aplicada a la empresa no es prácticamente nada sin la gestión de datos. Para que tenga sentido su implementación, las compañías han de disponer de una gran cantidad de datos que permitan a las soluciones de inteligencia artificial extraer la información que facilite su entrenamiento para aprender a ofrecer las mejores respuestas.
La plataforma Smart Factory by aggity integra el uso de técnicas de inteligencia artificial, aprendizaje profundo (machine learning) y redes neuronales inteligentes (ANN, por sus siglas en inglés) que, aplicadas al sector de la producción, facilitan la transformación digital de la industria.
Gracias al análisis de algoritmos que se adaptan a cada necesidad, esta solución convierte los volúmenes de datos de los procesos industriales en información fácilmente interpretable. Es así como es posible controlar y evaluar el rendimiento en cada momento y proceso, además de ayudar a prevenir problemas en la fábrica, gestionar la calidad de los productos y mejorar la operativa de forma continua.
De acuerdo con los datos basados en la experiencia de nuestros clientes, el despliegue de la solución se traduce en un incremento medio de la productividad del 35% y la reducción en un 95% del uso de papel. También se consigue reducir los plazos de entrega un 27%, el ’work in progress’ un 24% y los no conformes un 21%; además de acortarse en un 72% el tiempo de recogida de datos.
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Historia de la contabilidad, el empuje de la tecnología
En los 80 del siglo XX, coincidiendo con la aparición del primer ordenador personal de IBM, se empieza a considerar la información contable clave en la toma de decisiones y surgen los primeros sistemas informáticos de gestión financiera.
La digitalización de los sistemas de gestión financiera agiliza el control de la economía de la empresa a la vez que facilita su organización.
La contabilidad es un sistema de registro de las operaciones económicas de una organización u entidad. Se realiza desde que las personas necesitan controlar qué tienen, cuánto ganan y cuáles son sus gastos para llevar las cuentas de su patrimonio. Entre las primeras muestras de este tipo de registros que se conservan figuran unas tablillas de arcilla de la antigua Mesopotamia que datan de hace más de 5.000 años.
En el Imperio Romano el método era más sofisticado y ya se utilizaban dos libros de registro. En el Adversaria se recogían ingresos y gastos en dos columnas diferenciadas, y en el Codex se anotaba una descripción de la operación con la cantidad y el nombre del titular. Aunque en Roma el sistema era bastante avanzado, no fue hasta el siglo XV cuando el fraile franciscano y matemático Luca Pacioli introduce la partida doble, base de la contabilidad moderna.
El economista italiano se convierte en el primero en organizar y sistematizar los procesos contables. Introduce los conceptos ‘asiento contable’, ‘activo’ y ‘pasivo’ y el uso de cuatro libros que aún hoy se utilizan: Inventario y Balances, Borrador o Comprobante, Diario y Mayor. Con la Primera Revolución Industrial se perfecciona el sistema y aumenta la información financiera generada.
Digitalización de la contabilidad
En los 80 del siglo XX, coincidiendo con la aparición del primer ordenador personal de IBM, se empieza a considerar la información contable clave en la toma de decisiones y surgen los primeros sistemas informáticos. La llegada de Internet y de servicios y tecnologías como las plataformas online o la computación en la nube dan paso a la contabilidad colaborativa. Ambos factores permiten a las empresas puedan controlar los activos financieros en tiempo real.
Esto significa la digitalización de todos los procesos contables. Este cambio no solo se está produciendo en las empresas, también implica a las administraciones. La Agencia Estatal de Administración Tributaria (AEAT) está incorporando gradualmente modelos de tributación telemática para agilizar trámites y evitar desplazamientos.
El primero de ellos, anunciado en 2015, fue el Suministro Inmediato de Información (SII). Ha supuesto el paso del sistema de gestión del Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA), en funcionamiento desde hace 30 años, a otro por el que se lleva el registro de los libros del IVA a través de la sede electrónica de la AEAT. Para este trámite, y el resto que se están implantando, contar con un software de contabilidad como Uniclass by aggity ayuda a cubrir de manera sencilla y fácil la gestión de cualquier compañía, automatizando y añadiendo funciones adicionales a las soluciones contables en uso.
Gracias a este sistema, totalmente integrado con las herramientas ofimáticas de Microsoft, es posible contar con una visión multidimensional de los saldos de la empresa en un entorno intuitivo y de fácil uso. Incluye herramientas como fiscalidad, distribuciones analíticas, presupuestos, cuentas por cobrar y pagar, conciliación bancaria y tesorería, registro de facturas recibidas y emitidas, etc. Además, opera con distintas bases de datos, como DB2, SQL Server y Oracle, sin afectar a la funcionalidad. Implementar este sistema avanzado de gestión financiera agiliza el control de la economía de la empresa, a la vez que facilita su organización.
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¿Cómo mejorar la gestión de los gastos?
Las soluciones para el control de los gastos no solo mejoran su visibilidad, también constituyen una herramienta muy útil para llevar a cabo un registro actualizado de la contabilidad y realizar ajustes ante posibles desviaciones.
Solo con una fotografía del ticket es posible recoger automáticamente la información de fecha, tipo de gasto e importe.
Los departamentos financieros de las empresas tienen en sus manos una de las labores más complejas para el buen funcionamiento de cualquier negocio: asegurar su rentabilidad. Esto implica el desarrollo de un plan estratégico para la compañía que no solo afiance el nivel de ingresos establecido, también un control de los gastos de empresa para que estos se adecuen a sus objetivos económicos.
La gestión de este proceso varía dependiendo del tipo de compañía. En el caso de las microempresas se reduce a herramientas básicas y sencillas que permitan, a su vez, minimizar el papeleo. En las pequeñas y medianas empresas se produce un salto cuantitativo debido al aumento de los costes para el mantenimiento del negocio y a la diversidad de sus tipologías. En cualquiera de los casos, el uso de soluciones personalizadas adaptadas a las necesidades de la organización permitirá al personal del departamento financiero mejorar la gestión de los gastos.
En las grandes empresas, por su parte, la incorporación de herramientas que automaticen determinadas tareas es esencial. Las compañías con más de 250 empleados manejan un gran volumen de gastos, no solo internos también relacionados con sus proveedores, por lo que su control se convierte en una tarea ingente difícil de asumir sin un software que gestione y automatice toda esa contabilidad. No solo es más cómodo y eficiente, también más fiable en el tratamiento de estos datos al evitar errores humanos.
Visibilidad y registro del gasto
En cualquiera de los casos, independientemente del sector y tamaño de la compañía, la implementación de la solución más adecuada no solo ayuda a mejorar el control de los gastos, también agiliza esta labor y ayuda a cumplir con los objetivos del departamento financiero marcados en la estrategia de empresa. El sistema contable financiero Uniclass by aggity cubre de manera sencilla y fácil la gestión de cualquier empresa, dotándola de automatismos y funcionalidades adicionales susceptibles de adaptarse a otras soluciones contables.
En el apartado de gestión de gastos contempla todas las fases del circuito, desde la captación y entrada de tickets hasta la validación, contabilización y liquidación, con un beneficio añadido: reduce al mínimo el uso del papel. El sistema, además, dispone de una app con la que los empleados podrán notificar fácilmente todos los gastos. Solo es necesario que tomen una fotografía de los tickets para que se recoja automáticamente la información de fecha, tipo de gasto, importe y, en el caso de que sea necesario, añadir observaciones. Este proceso también es posible llevarlo a cabo desde la web corporativa.
Así mismo, el trabajador puede proceder a una liquidación de gastos y comunicarse directamente con la empresa a través de un sistema de avisos y chats. El acceso se realiza con un usuario y contraseña único para facilitar la personalización de los servicios.
Las soluciones para el control de los gastos de las organizaciones no solo mejoran su visibilidad, también constituyen una herramienta muy útil para llevar un registro actualizado de la contabilidad y realizar ajustes ante posibles desviaciones. Contar con la información económica en tiempo real ayuda a respetar los presupuestos fijados por la empresa y a asegurar su rentabilidad.
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RedPoint Global líder en soluciones de marketing multicanal, personalizado e inteligente, según Gartner
La consultora Gartner sitúa a RedPoint Global en líder en soluciones, la posición de cabeza de los proveedores en su primer Cuadrante Mágico de soluciones MMH (Multichannel Marketing Hubs).
RedPoint Global líder en soluciones de marketing multicanal, personalizado e inteligente, según Gartner ha fortalecido su posición como proveedor especializado de soluciones tecnológicas y, entre los jugadores de nicho, se sitúa en la posición de cabeza por capacidad de ejecución en el primer Cuadrante Mágico de soluciones MMH (Multichannel Marketing Hubs), elaborado por la consultora Gartner.
El Cuadrante mágico de soluciones MMH de Gartner
RedPoint destaca por: la potencia y flexibilidad de su plataforma para la gestión de los datos de los clientes, por sus funciones avanzadas de análisis online y por la capacidad de su motor de orquestación.
Según el informe de Gartner, esta solución, comercializada en nuestro país y en México por la multinacional española aggity bajo la denominación RedPoint Global by aggity, destaca por la potencia y flexibilidad de su plataforma para la gestión de los datos de los clientes, por sus funciones avanzadas de análisis online y por la capacidad de su motor de orquestación. La consultora llama igualmente la atención sobre aspectos clave como el coste y la velocidad de despliegue.
Con una presencia destacada en los sectores de comercio minorista, servicios financieros y seguros, turismo y salud, RedPoint Customer Engagement Hub™ (CEH) es una plataforma de información que recopila los datos de los clientes a lo largo de toda la organización y puntos de contacto para crear perfiles unificados, enriquecidos y dinámicos. A partir de estos perfiles, los profesionales del marketing pueden diseñar, poner en marcha y monitorizar las interacciones con los clientes en base a un esquema de viaje previamente definido que se actualiza en función de la respuesta de estos y haciendo uso, además, de distintas herramientas de marketing.
De hecho, la consultora Gartner también identifica, entre los puntos destacados de RedPoint Global, la capacidad de orquestación de la plataforma. Más allá de su capacidad para integrar herramientas de e-mail marketing, RedPoint Global cuenta con más de 100 integraciones preconstruidas con otras soluciones, tanto en la vertiente de datos como en la de interacción. Este aspecto es clave para rentabilizar inversiones previas.
Más de 100 integraciones preconstruidas
Entre estas integraciones se incluyen conectores a soluciones de mensajería de email, SMS, push app y web notification, cruciales para una ejecución multinacional; así como con CRMs como Microsoft Dynamics CRM, Salesforce e IBM. Oracle, Salesforce, IBM y Cheetal Digital, cruciales para una ejecución multicanal. RedPoint también ha ampliado su capacidad de integración con soluciones DPM (Data Protection Manager), incluyendo un conector a Zipline de KBM Group que permite a los profesionales de marketing la construcción de anuncios dirigidos a un determinado cliente objetivo.
Destacar así mismo que RedPoint Global amplío en 2017 el alcance del CEH con la incorporación de un motor de recomendación de productos, una nueva interfaz web de búsqueda de la visión única de los clientes, así como cuadros de mando e informes mejorados, además de integrar tecnología de Inteligencia Artificial (IA) y aprendizaje automático para la optimización continua.
Los Puntos fuertes de RedPoint Glogal by aggity
En resumen, los puntos fuertes que destaca Gartner acerca del Customer Engagement Hub RedPoint son:
La potencia y flexibilidad de su plataforma para la gestión de los datos.
Las funciones avanzadas de análisis online.
La capacidad de su motor de orquestación.
El coste y la velocidad de despliegue.
Más de 100 integraciones preconstruidas en la vertiente de datos y en la de interacción.
Los conectores a soluciones de comunicación, así como con CRMs y soluciones DPM.
La incorporación de un motor de recomendación de productos.
Una nueva interfaz web de búsqueda.
Los nuevos cuadros de mando e informes mejorados.
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