Como tener una visión y experiencia única del cliente
El principal problema radica en que las soluciones de marketing habituales no están diseñadas para gestionar la totalidad de los datos con otras soluciones para crear una verdadera visión y experiencia única del cliente.
Según dicen, con las soluciones CRM se podría lograr este objetivo. Lo mismo se afirma en relación con las plataformas de gestión de datos (DMP). El problema radica en que las soluciones tecnológicas de marketing más habituales no están diseñadas para gestionar la totalidad de los datos de interacción con los clientes ni para interactuar con otras soluciones puntuales con la facilidad necesaria para crear una verdadera visión única del cliente. La capacidad de aprovechar los datos de la interacción con los clientes repercute en la personalización y la experiencia del cliente.
Por lo menos durante la última década, los profesionales del marketing de todos los sectores industriales se han esforzado por compilar una visión global, o una visión única del cliente, que recoja información sobre los consumidores a través de todos los canales de interacción.
La visión única de cliente, un perfil global y compartido
La visión única del cliente está respaldada por una plataforma de datos de clientes (CDP), y es más eficaz si incorpora datos de cualquier estructura procedentes de procesos por lotes y transmisiones (streaming) y los unifica en un perfil centralizado, que se actualiza constantemente.
De esta manera, una visión única del cliente ―o “Golden record”, como lo llamamos en RedPoint Global― recoge toda la información disponible sobre él en un único punto de control fácilmente accesible para toda la organización. Los profesionales del marketing orientados al cliente utilizan esta información con el fin de reforzar el compromiso con la marca.
La parte de ‘el fácil acceso’ es una pieza clave del puzzle, sobre todo si se tiene en cuenta que una visión única del cliente solamente es valiosa si los usuarios empresariales pueden aprovecharla para orquestar interacciones contextualmente relevantes con los consumidores que humanicen la experiencia del cliente.
Pero, ¿qué es lo que contiene una visión única del cliente?
Para que una visión única del cliente incluya TODA la información disponible sobre él, debe integrar datos transaccionales, demográficos y de comportamiento; preferencias; intenciones, así como la historia de la relación que el consumidor ha mantenido con la marca a lo largo de todo el viaje en que el cliente anónimo se convirtió en conocido.
Esto, significa que el perfil global debe ingerir datos de una plataforma de gestión de datos, un sistema CRM, un proveedor de servicios de correo electrónico, un sistema de facturación y muchas otras soluciones clave que una marca podría aprovechar. También es posible que incluya un almacén de datos o un lago de datos, dependiendo de cómo se almacenan los datos de los clientes dentro de la organización.
Y, ¿cómo permite humanizar la experiencia del cliente?
El siguiente vídeo muestra un ejemplo de cómo la funcionalidad de visión única del cliente del RedPoint Customer Engagement Hub™ puede ayudar a humanizar la experiencia del cliente. Esto, junto con la opción de recomendar productos, sirve como ejemplo visual de lo que las marcas y los profesionales del marketing pueden aprovechar mientras interactúan con los clientes personalmente en un entorno de atención al cliente o por teléfono.
Mira el vídeo y comunícanos cómo te imaginas que sería humanizar tu estrategia de experiencia del cliente.
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Mejorar la experiencia en el sector de banca con el poder de los datos
Los bancos y empresa de crédito tradicionales están en una posición única para adoptar una estrategia de marketing omnicanal y es clave mejorar la experiencia del usuario en el sector de banca con el poder de los datos.
Al igual que los minoristas, los bancos ya tienen una fuerte presencia física y han incorporado, de cara a los clientes, una tecnología diseñada para ayudarlos a interactuar donde y cuando lo deseen. Los bancos también recaban enormes cantidades de datos de comportamiento y transaccionales, más que cualquier otra marca en la práctica. Sin embargo, a pesar de esta ventaja en la recopilación de datos, las instituciones financieras tradicionales están perdiendo terreno frente a las empresas de tecnología financiera, las instituciones financieras con clara preferencia por lo digital (digital-first) y los competidores no tradicionales como Google y Apple. ¿Por qué?
Los datos de los clientes están encerrados en silos
Aunque las instituciones financieras recaban una gran cantidad de datos, gran parte de estos están encerrados en silos funcionales. Muchos de los silos son necesarios para cumplir con las leyes de protección de datos y por otras razones reglamentarias, pero los bancos reconocen el problema. De hecho, en un estudio reciente, el 57% de los bancos afirman que hay demasiados silos de datos, lo que impide en gran medida tomar decisiones eficazmente. Este es un obstáculo serio para el éxito del marketing omnicanal.
Con los datos de los clientes encerrados en silos, los bancos carecen de una visión completa de lo que los clientes necesitan y desean. Saber estas cosas cambiaría la forma de interacción de los bancos y evitaría errores en el envío de ofertas a clientes. Un ejemplo es proporcionar una oferta de transferencia de saldo a alguien que no lleva saldo en su tarjeta de crédito. Si los bancos tuvieran una visión más completa de sus clientes a lo largo de todo el ciclo de vida, probablemente no enviarían ofertas irrelevantes de este tipo.
Silos fijos con un solo punto de control
Para los bancos, una de las mejores maneras de tender puentes entre los silos de datos consiste en aprovechar una plataforma de datos de clientes (CDP). Una CDP funciona como un único punto de control para los datos de los clientes, uniendo los silos funcionales entre sí e interrelacionando, en tiempo real, los datos de los clientes de cualquier tipo y fuente, incluyendo datos de primeras, segundas y terceras partes por lotes o en cadencias de transmisión.
Una CDP también está diseñada para que toda la organización pueda acceder a una visión unificada del cliente, también conocida como golden record, que contribuye a impulsar interacciones contextualmente más relevantes, teniendo en cuenta la situación concreta y con la cadencia adecuada para impulsar la interacción del cliente.
Por golden record se entiende un perfil unificado que reúne todo lo que se sabe de un cliente individual, incluyendo conductas, preferencias, intereses y compras, desde múltiples sistemas de interacción y fuentes de datos en una sola vista global. Este registro unificado consta de información exacta, completa y oportuna sobre un cliente que persiste en el tiempo y se actualiza continuamente con datos detallados procedentes de procesos por lotes y transmisiones en tiempo real. Dicho registro unificado es un componente clave del marketing omnicanal y mejora la competitividad a través de un mejor conocimiento de los clientes.
Con los datos depurados y unificados a su disposición, los bancos pueden conocer mejor las preferencias de canal de sus clientes y contextualizar con mayor precisión su marketing. Esta es una faceta clave para desarrollar con éxito una estrategia de marketing omnicanal, que es especialmente crítica en una era en la que los bancos tienen que competir con instituciones financieras digital-first y empresas de tecnología financiera, así como con competidores no tradicionales.
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RedPoint Global, la plataforma de datos de clientes más premiada
RedPoint Global, proveedor líder de plataformas de datos de clientes, es la empresa más premiada según el informe de The Relevancy Group, titulado The Relevancy Ring – CDP Buyer’s Guide 2018
RedPoint Global, que figura entre las empresas distribuidoras más importantes de plataformas de datos de clientes y tecnologías para la interacción con los clientes, ha anunciado que la compañía ha sido distinguida como mejor proveedor de plataformas de datos de clientes (CDP) en varias categorías de productos en el último informe de The Relevancy Group, titulado The Relevancy Ring – CDP Buyer’s Guide 2018. The Relevancy Group midió la satisfacción de los clientes en 10 categorías, y RedPoint Global recibe más premios por la satisfacción de los clientes que cualquier otro proveedor en el informe. En concreto, RedPoint Global recibe dos medallas de oro en las categorías de Integración y Servicios Técnicos, y tres medallas de plata en las categorías de Usabilidad, Innovación de Productos y Soporte Técnico/Atención al Cliente.
Proclamado como “el mejor y el más brillante” por un cliente en el informe, RedPoint Global ofrece la RedPoint Customer Data Platform™, la Plataforma de Datos de Cliente (CDP) más completa del mercado, que proporciona a las marcas un único punto de control sobre los datos de los clientes. La plataforma de datos de clientes de RedPoint crea un registro de oro de cada cliente, un perfil unificado permanente y continuamente actualizado de todos los datos recabados sobre él a lo largo de todo su ciclo de vida, accesible en toda la empresa, para impulsar las interacciones contextualmente más relevantes en consonancia con el consumidor siempre conectado de hoy en día.
“Es cierto que la satisfacción de los clientes y la reputación general del proveedor suelen ser criterios determinantes en la selección, pero también quedamos muy impresionados por el rendimiento y la escalabilidad de la RedPoint Customer Data Platform. Comprendemos por qué las marcas están ansiosas por trabajar con RedPoint Global”, comenta Nicholas Einstein, vicepresidente de Investigación y analista jefe de The Relevancy Group, y añade: “De hecho, un cliente encuestado en el informe afirma que RedPoint Global ‘es realmente la única solución en el mercado que puede satisfacer nuestras necesidades’, y subraya la experiencia y pericia de la compañía en el mercado de CDP”.
Más funcionalidades que otras CDP
La RedPoint Customer Data Platform ofrece la funcionalidad más amplia y más avanzada de resolución de identidad, calidad de datos, integración, búsqueda y gestión de datos maestros (MDM) actualmente disponible en el mercado. En el informe, The Relevancy Group destaca que están “especialmente impresionados por la metodología y la tecnología de RedPoint Global para ayudar a los clientes con la resolución de identidades, que a diferencia de otras CDP permite combinar métodos probabilísticos y determinísticos de gestión de identidades tanto con los datos empresariales como con la pila tecnológica de marketing”.
“La satisfacción del cliente es de suprema importancia para RedPoint Global y es emocionante ver que la investigación de The Relevancy Group refleja nuestro compromiso duradero con el éxito de nuestros clientes”, afirma Patrick Tripp, vicepresidente de Estrategia de Productos de RedPoint Global, y concluye: “Las marcas necesitan hoy en día una CDP para saber todo lo que se pueda saber sobre sus clientes a través de todos los puntos de contacto, lo que significa que las marcas necesitan tener, en todo momento, un acceso ilimitado, rápido y muy preciso a todas las fuentes de datos disponibles sobre cada cliente para personalizar con mayor precisión su experiencia. Como empresa pionera en el mercado de tecnologías CDP, RedPoint ha desarrollado la solución tecnológicamente más avanzada de todas, y nuestros clientes, que aprovechan activamente los conocimientos aportados por nuestra CDP, nos motivan para crear algunos de los programas de marketing omnicanal más exitosos que existen en la actualidad”.
Solución integral para la gestión de datos
La RedPoint Customer Data Platform ingiere e integra todos los datos de los clientes dentro de una empresa. Independientemente del origen ―procesos por lotes o streaming, interno o externo, en formato estructurado o sin estructurar, de carácter transaccional o demográfico―, con la RedPoint Customer Data Platform las marcas pueden crear y gestionar una visión única del cliente, la cual es fundamental para orquestar mensajes y acciones relevantes que contribuyan a una experiencia personalizada del cliente y aumenten la interacción. La solución de RedPoint es altamente configurable sin necesidad de codificación, y es accesible para todas las aplicaciones empresariales y usuarios, lo que le permite a las organizaciones sacar el máximo provecho de los datos de sus clientes.
Además, la RedPoint Customer Data Platform es una de las tres funciones que forman parte del RedPoint Customer Engagement Hub™, una solución integral que transforma la experiencia del cliente al proporcionar a las marcas un único punto de control sobre los datos y los viajes de los clientes para ofrecer interacciones fluidas e hiperpersonalizadas. Por otra parte, el RedPoint Customer Engagement Hub incluye análisis online, que generan información y las siguientes mejores acciones a partir del aprendizaje de la máquina, y orquestación inteligente, que activa los datos de los clientes para ofrecer, de forma consistente, experiencias personalizadas en tiempo real a través de todos los canales.
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Estrategia de captación de clientes: La personalización
¿Tu estrategia de captación de clientes no da los frutos que esperabas? ¿Has probado la captación de clientes a través de la personalización? Personaliza la relación con tus clientes, tus productos, ofertas y canales de comunicación y verás el retorno. Te contamos cómo hacerlo con estos 6 puntos (1 prerequisito como punto de partida y 5 prioridades).
La captación de clientes no es tarea fácil
Se ha subido el listón para la captación de clientes nuevos y cada vez es más difícil superarlo. Los consumidores han demostrado con su dinero que acudirán en masa a las marcas que ofrecen experiencias personalizadas. Aumentar significativamente la captación de clientes a través de la personalización es un reto difícil para todas las empresas. Y no es solo una cuestión de recursos; las marcas, sean grandes o pequeñas, están luchando para superar este desafío.
Para poder recoger los frutos de sus estrategias de captación del cliente, los profesionales de marketing deben poner orden en su proverbial casa centrándose en el prerrequisito para todo éxito. Una vez que cumplan con él, hay cinco prioridades en las que deben centrarse para lograr sus objetivos de verdad.
Un must para toda estrategia de captación de clientes
Este es el punto de partida para todo: tienes que ser capaz de identificar con precisión a los clientes y su comportamiento en tiempo real o casi real. Si no sabes lo que tus clientes actuales y potenciales están haciendo ahora mismo —en todos los canales—, tendrás problemas con la personalización. Y eso significa que será difícil captarlos. Así que, ante todo, ¡cumple con el prerrequisito!
Los consumidores interactúan constantemente con marcas a través de una multitud de canales, y si tu sistema de captación no está al tanto de sus últimas acciones, es probable que tus mensajes sean irrelevantes.
Hoy en día, el mensaje equivocado sobresale como un pulgar dolorido: martillear a la gente con mensajes equivocados es la manera más segura de desclasificarse de una conversación interesante. Todos hemos recibido recomendaciones para los productos que acabamos de comprar. Alguien obviamente no se dio cuenta de ello y así perdió una oportunidad de venta cruzada.
Para evitar que esto suceda, tienes que unificar todos los datos en un registro de oro coherente y actualizado. Hoy en día, una plataforma de datos de clientes (CDP) es generalmente la mejor manera de alcanzar este objetivo y operacionalizar tus perfiles de cliente. Pero sea cual sea el sistema de que se trate, necesitas una infraestructura que permita mantener, de forma rentable y escalable, los datos de los clientes precisos, completos y actualizados.
Las 5 prioridades en la captación de nuevos clientes
Con la infraestructura correcta instalada, se abren muchas nuevas opciones. Pero debes establecer prioridades. Aunque cada compañía es diferente, las siguientes recomendaciones pueden ayudarte a centrar tus esfuerzos para obtener el máximo valor:
1. Abandonar segmentos
Durante años, las empresas han utilizado estrategias de segmentación como forma de personalización, ya que no tenían la tecnología para hacerlo mejor. Hoy en día existe esta tecnología, y las empresas están pasando a una verdadera personalización 1 a 1 basada en el comportamiento de cada cliente. Los consumidores lo han notado, y si todavía los tratas como parte de una cohorte, es muy probable que se den cuenta de que tus mensajes no están actualizados ni van dirigidos a ellos. Los segmentos surgieron del mundo de los catálogos. Se basaban en instantáneas puntuales para incluirlas en ofertas personalizadas, que se entregaban con una cadencia mucho más lenta. En su momento suponían un gran avance y una base para la evaluación del rendimiento, que no existía en otras metodologías de targeting. Gracias a este éxito inicial, era lógico que la segmentación se extendiera al correo electrónico. A medida que los canales continúan proliferando y la velocidad de las interacciones con los clientes aumenta, la segmentación es cada vez más obsoleta, en parte porque es imposible ejecutar una estrategia de segmentación a la velocidad actual del cliente. Una vez que dispongas de una plataforma de clientes unificada, actualizada y funcional, es hora de considerar la posibilidad de renunciar a los segmentos.
2. Identificar y respetar las preferencias de canales
Anima a los clientes a que te comuniquen sus preferencias de interacción. Aunque no lo hagan, si tus datos de clientes son completos, normalmente puedes deducir esta información correctamente. Por consiguiente, centra tu estrategia de captación en sus canales preferidos, basándote en los datos de su comportamiento.
3. Añadir más canales
Es posible que tus clientes participen en canales a los que no accedes nunca. Busca oportunidades para agregar nuevos canales, incluso si tienes que ampliar gradualmente tu presencia en el canal a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si habitualmente interactúas a través del correo directo y el correo electrónico, considera la posibilidad de dirigirte individualmente al cliente en el punto de venta, a través de redes sociales o aplicaciones personalizadas para móviles o en tu sitio web.
4. Unificar el envío de mensajes a través de los canales
Las empresas suelen tratar los canales de modo independiente en cuanto a cadencia y contenido. Esto compromete la consistencia y el valor de tus mensajes y, como resultado, su eficacia. A veces el problema radica en tecnologías puntuales que son específicas de un canal concreto (como el correo electrónico) y que no se han integrado por completo en tiempo real con otros sistemas. También puede tener su origen en una estructura organizativa en la que equipos aislados son responsables de los mensajes enviados por cada canal.
A medida que avanza la integración de tu infraestructura hacia la viabilidad técnica del marketing omnicanal, también debes establecer y estrechar las relaciones entre los equipos específicos de canal. Debes abordar la tecnología y dirigirte a las personas porque se necesitan sistemas automatizados modernos para llevar a la práctica el marketing omnicanal a escala a la velocidad actual de los clientes.
5. Más sofisticación a la atribución
Muchas empresas siguen evaluando el rendimiento del marketing intentando identificar la comunicación específica que animó a un cliente a la compra. El problema con este método es que la experiencia y la captación del cliente son holísticas. Atribuir una venta a un correo electrónico o correo directo concreto, o incluso a una simple combinación entre ambos, es engañoso y potencialmente contraproducente. Así pues, ¿cómo se mide? Conviene utilizar la tecnología de aprendizaje automático para identificar las combinaciones sutiles de cadencia y mensaje que ofrecen los mejores resultados.
A medida que descubras estos patrones, utiliza las llamadas pruebas de tipo champion-challenger (reto al campeón) para ver en qué aspectos superan significativamente a los métodos anteriores y luego cambia a ellos. O, mejor aún, deje que el aprendizaje automático determine qué combinación de canales, cadencia y mensajería ofrece los mejores resultados en función de un objetivo establecido, por ejemplo, más visitas o más registros de clientes fieles.
Un paso adelante con un gran retorno
Es fácil ver cómo estos cinco pasos dependen de una vista unificada y actualizada del cliente. También es fácil ver por qué son esenciales para aumentar la captación de clientes en tiempos en que estos esperan ser reconocidos y respetados como individuos. Las marcas que logren este objetivo se beneficiarán al máximo de las mejoras en la captación y fidelización de los clientes, lo que, en definitiva, generará un mayor retorno de la inversión para la marca.
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3 formas de aumentar el ingreso medio por usuario ARPU con una Plataforma de datos de clientes
El ingreso medio por usuario o ARPU, por las siglas del término inglés Average Revenue Per User, es uno de los factores clave para muchas empresas, sobre todo para aquellas que trabajan con suscripciones. Y las Plataformas de Datos de Clientes (CDP), una de las herramientas con las que poder maximizarlo de forma más eficiente. Pero, ¿sabes cómo? Te lo contamos.
A la hora de aumentar los ingresos, las empresas con suscripciones, como las marcas de telefonía móvil y las empresas de cable, se enfrentan a retos específicos distintos a los de otros sectores. Aunque los comercios y las entidades sanitarias cuentan con clientes habituales y con clientes esporádicos, el objetivo de los modelos de suscripción es garantizar que los clientes abonen un coste fijo cada ciclo de facturación. Por tanto, las empresas de telefonía móvil, entre otras, utilizan distintas estrategias para aumentar sus ingresos.
Este modelo diferenciado hace que las empresas con suscripciones adopten distintas medidas para alcanzar el éxito. Una de las más importantes es el ingreso medio por usuario, que se calcula dividiendo los ingresos totales entre el número de usuarios activos durante un periodo concreto. Normalmente, el periodo utilizado en la fórmula es un mes, pero el ciclo puede cambiar en función de con qué frecuencia se cargue el importe a los clientes.
«El ARPU es un indicador clave en la tasa de crecimiento de todas las empresas con suscripciones, por lo que algunas marcas como los proveedores de cable y telecomunicaciones harán hincapié en este parámetro para determinar su estado operativo».
Las marcas con suscripciones buscan constantemente fórmulas para aumentar el ARPU. Una reciente publicación en el blog de WeGrowth describía algunas opciones, entre ellas:
- El desarrollo de los productos adecuados
- El cargo del precio apropiado
- El enfoque en los clientes más rentables (evitando los menos rentables)
- Las importantísimas ventas adicionales/ventas cruzadas
Todas estas estrategias se pueden seguir en un porcentaje variable para aumentar el ARPU. En resumidas cuentas, todas las estrategias que WeGrowth sugiere giran fundamentalmente en torno a determinar la mejor forma para prestar los servicios a los clientes y garantizar así su permanencia.
Lo que no se menciona en la publicación de WeGrowth es que, para poner en marcha estas estrategias de crecimiento del ARPU, las marcas deben conocer el comportamiento y las preferencias de sus clientes. Para ello, necesitan tener acceso a datos claros y actualizados de los clientes, así como a exhaustivos análisis, para poder tomar decisiones. Gracias a los datos actualizados de los clientes, las empresas con suscripciones consiguen un amplio punto de vista sobre cuáles son los comportamientos y las preferencias de sus clientes. Además, gracias a análisis detallados, pueden tomar decisiones más acertadas sobre qué ofertas enviar a qué clientes.
Estos son los distintivos de una plataforma de datos de clientes (CDP): una solución generada para unificar los datos de los clientes en unidades de información funcionales y proporcionar los apoyos analíticos que optimizan la identificación y ejecución de una estrategia eficaz de crecimiento del ARPU de manera considerablemente más sencilla.
A continuación, encontrarás algunos ejemplos de cómo una CDP puede añadir valor al intentar aumentar el ARPU:
- Mayor enfoque sobre los clientes rentables (no centrarse en los clientes poco rentables): a través de una CDP se consigue una visión integral, completa, progresiva y continuamente en movimiento de los clientes. Permite hacer un seguimiento, medir y ampliar la información sobre distintos atributos importantes que ayudan a diferenciar a los mejores clientes de una marca respecto de los peores. Una vez diferenciados los grupos con un nivel de detalle y confianza que no es posible obtener en los sistemas de almacenamiento de datos tradicionales, resulta más fácil identificar a los mejores clientes y darles un trato diferente en cada uno de los puntos de contacto.
- Ventas cruzadas/ventas adicionales: es posible identificar a los clientes con mayor probabilidad de contratar más servicios o aumentar su cuota mensual a partir de un conjunto de información en continuo crecimiento. Una CDP que unifica los datos de los clientes almacena toda la información necesaria para poner en marcha modelos predictivos mejorados que puedan identificar a las personas con mayor predisposición a contratar más servicios y actuar. Como resultado, es posible generar un conjunto de ofertas muy personalizadas a través del mejor canal en el momento adecuado.
- Elección de los productos adecuados con valor añadido: una de las mejores formas de aumentar el ARPU es ofreciendo productos adicionales que no forman parte del producto principal. Toda esta “parafernalia” adicional puede incluir oportunidades de cooperación con otras marcas y proyectos comunes con marcas complementarias. A través de una plataforma de datos de clientes es posible determinar qué tipo de oportunidades tendrían mayor impacto en los clientes; de este modo, las marcas pueden tomar decisiones más acertadas sobre qué productos de valor añadido ofrecer.
«Aumentar el ARPU es uno de los principales objetivos de todas las empresas con suscripciones. Para conseguirlo con eficacia, las organizaciones deben centrarse de manera más efectiva en ofrecer los productos adecuados a los clientes adecuados. Únicamente una plataforma de datos de clientes ofrece una visión sobre cuáles son las preferencias de los clientes y una funcionalidad analítica de que las marcas previsoras necesitan aumentar el ARPU y tener más éxito a largo plazo».
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