Marketing para las nuevas generaciones
La ‘Generación Z’ o ‘Centennial’ está marcada por el uso de canales online y, a la hora de adquirir un producto o servicio, se guían y se dejan influir por lo que aparece y se comparte a través de este tipo de medios.
Para lograr atraer la atención los consumidores con edades comprendidas entre los 18 y los 24 años las técnicas del marketing tradicional ya no sirven.
La llamada ‘Generación Z’, aquellos nacidos entre mediados de los años 90 y la primera década de los 2000, es la primera que ha crecido sin conocer un mundo sin internet. Los pertenecientes a ella usan de forma habitual la tecnología y cuentan con perfiles en varias redes sociales.
Su forma de relacionarse y de consumir es diferente a la de cualquier otra generación anterior. Están marcados por el uso de canales online y, a la hora de adquirir un producto o servicio, se guían y se dejan influir por lo que aparece y se comparte a través de este tipo de medios. Este grupo de jóvenes y adultos, que ya se cuantifican en más de 1.200 millones de personas, se presenta como una oportunidad para las marcas.
En un reciente estudio publicado por la asociación de comunicación, publicidad y marketing digital IAB Spain califican a la ‘Generación Z’, también conocida como ‘Centennial’, como digital y social. En el documento describen a este grupo de consumidores como aquellos que entienden y aprovechan el entorno digital como su entorno social, siendo uno de los principales canales para relacionarse, si no el principal. Son usuarios intensivos digitales, que ‘se enganchan’ y responden a las marcan viralizando el contenido.
Claves para conectar con la Generación Z
Para lograr atraer la atención de estos consumidores con edades comprendidas entre los 18 y los 24 años, las técnicas del marketing tradicional ya no sirven. Las claves, resumidas por IAB Spain, son ofrecerles entretenimiento (gamificación), conexión y contacto social, descuentos y promociones, fórmulas freemium (pagos recurrentes de bajo impacto económico) y recurrir a conceptos diferentes e innovadores que estimulen la compra.
Un acercamiento más personalizado es lo que permitirá a las marcas conectar con estos jóvenes, sus nuevos clientes. Para lograrlo, lo primero es entender quiénes son esta nueva generación de consumidores. Una solución como Digital Customer Engagement by aggity está pensada para aprovechar cada interacción con el cliente para construir una visión completa de él y, de este modo, ofrecerle esa personalización de los mensajes.
Una herramienta de marketing digital facilita a las compañías la conexión de todos los datos de sus clientes, la toma de decisiones en tiempo real y dirigir de forma inteligente y automatizada las relaciones con los consumidores. Esto es posible gracias a la capacidad que tiene la plataforma de procesar datos de una manera rápida, ágil y robusta, y crear un perfil completo, preciso y actualizado, en este caso de los más jóvenes.
Con el equipo de marketing acompañándoles en todo el proceso de compra, se colocan en el centro de la estrategia, solo así es posible cumplir con sus expectativas y establecer una relación más personalizada. Escucharlos y actuar en consecuencia les proporcionará una experiencia de cliente única con un impacto positivo para la marca.
Potencia las ventas y personaliza la comunicación con tus clientes
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Cómo automatizar el marketing para personalizar experiencias
El uso de tecnologías para la automatización potencia la capacidad de los profesionales
del marketing digital a partir de un análisis avanzado de los datos, diseño de viajes
únicos con acciones, par aofrecer mensajes personalizados y relevantes para los clientes.
RedPoint Global by aggity conecta todos los datos del consumidor y analiza su calidad para crear un perfil completo, preciso, personalizado y actualizado de cada cliente.
El futuro es personal. Los clientes y usuarios de productos y servicios demandan experiencias que se ajusten a sus gustos y necesidades. En este contexto, el desafío de las empresas es poder tomar el uso de tecnología para mensajes personalizados haciendo uso de los patrones de comportamiento de los consumidores para ofrecerles así experiencias únicas.
El propósito no es captar su atención de manera puntual, sino conseguir la personalización del marketing automatizado con el cliente y transformar esa primera impresión en una relación que se prolongue a lo largo del tiempo. En ese seguimiento pormenorizado, la tecnología y la automatización se convierten en los mejores aliados del marketing digital.
Tecnologías para la personalización
La consultora Gartner identifica, en su informe Hype Cycle for Digital Marketing and Advertising 2019, cuatro tendencias emergentes que transformarán la forma en que los especialistas en marketing gestionan sus ecosistemas tecnológicos: plataformas de datos de clientes, inteligencia artificial (IA), blockchain y marketing en tiempo real.
Gartner también recoge en el análisis Multichannel Marketing Survey 2019 que solo un 44% de los profesionales utiliza modelos predictivos para dar respuestas en tiempo real a las demandas de sus clientes. Modernizar procesos y hacer un mayor uso de las tecnologías para la recopilación, el análisis y la activación de los datos del cliente es imprescindible si una organización quiere diferenciarse de la
competencia y ofrecer un valor añadido.
«Los especialistas en marketing de hoy deben encontrar el equilibrio adecuado entre brindar experiencias significativas para los clientes que diferencien sus marcas y centrarse en proporcionar un valor real al negocio», asevera Mike McGuire, vicepresidente analista de marketing móvil de Gartner.
Mensajes relevantes para el cliente
Para tener un conocimiento amplio del consumidor es necesario combinar datos de muchas fuentes diferentes, analizarlos y obtener información relevante. RedPoint Global by aggity es una plataforma para la gestión de datos, o Customer Data Platform (CDP), que emplea analítica sofisticada para segmentar automáticamente a los clientes, estructurar y estudiar las interacciones y, en base a ello, proponer las mejores acciones posibles en los momentos más oportunos.
Como Customer Data Plataform (CDP), RedPoint Global by aggity, conecta todos los datos internos y externos del consumidor y analiza su calidad para crear un perfil completo, preciso y actualizado de cada cliente.
A partir de estos perfiles, los profesionales de marketing pueden, a través de RedPoint Customer Engagement Hub y con la asistencia de RedPoint AI Studio, diseñar viajes únicos con acciones y mensajes con un alto grado de personalización a través de cualquier canal y que, además, respondan a las expectativas de los consumidores.
Para ello, la plataforma cuenta con una interfaz para el control de las interacciones y el diseño del viaje del cliente, además de disponer de motores de recomendación de productos.
De esta forma, el equipo de marketing es capaz de interactuar con los clientes de la forma más personalizada posible a través de sus canales de preferencia y cumpliendo, además, con sus expectativas y consiguiendo la personalización del marketing automatizado. Algo que solo cumplen el 1% de las marcas y por lo que los clientes estarían dispuestos a pagar en el 86% de los casos.
RedPoint Global by aggity permite a las marcas impulsar un crecimiento de sus ingresos y, al mismo tiempo, reducir la brecha con los clientes causada por mensajes irrelevantes y falta de personalización. El resultado es una experiencia con ofertas adaptadas a las preferencias de cada consumidor que merecen la respuesta más valiosa del cliente: su satisfacción y fidelidad.
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Estrategia de captación de clientes: La personalización
¿Tu estrategia de captación de clientes no da los frutos que esperabas? ¿Has probado la captación de clientes a través de la personalización? Personaliza la relación con tus clientes, tus productos, ofertas y canales de comunicación y verás el retorno. Te contamos cómo hacerlo con estos 6 puntos (1 prerequisito como punto de partida y 5 prioridades).
La captación de clientes no es tarea fácil
Se ha subido el listón para la captación de clientes nuevos y cada vez es más difícil superarlo. Los consumidores han demostrado con su dinero que acudirán en masa a las marcas que ofrecen experiencias personalizadas. Aumentar significativamente la captación de clientes a través de la personalización es un reto difícil para todas las empresas. Y no es solo una cuestión de recursos; las marcas, sean grandes o pequeñas, están luchando para superar este desafío.
Para poder recoger los frutos de sus estrategias de captación del cliente, los profesionales de marketing deben poner orden en su proverbial casa centrándose en el prerrequisito para todo éxito. Una vez que cumplan con él, hay cinco prioridades en las que deben centrarse para lograr sus objetivos de verdad.
Un must para toda estrategia de captación de clientes
Este es el punto de partida para todo: tienes que ser capaz de identificar con precisión a los clientes y su comportamiento en tiempo real o casi real. Si no sabes lo que tus clientes actuales y potenciales están haciendo ahora mismo —en todos los canales—, tendrás problemas con la personalización. Y eso significa que será difícil captarlos. Así que, ante todo, ¡cumple con el prerrequisito!
Los consumidores interactúan constantemente con marcas a través de una multitud de canales, y si tu sistema de captación no está al tanto de sus últimas acciones, es probable que tus mensajes sean irrelevantes.
Hoy en día, el mensaje equivocado sobresale como un pulgar dolorido: martillear a la gente con mensajes equivocados es la manera más segura de desclasificarse de una conversación interesante. Todos hemos recibido recomendaciones para los productos que acabamos de comprar. Alguien obviamente no se dio cuenta de ello y así perdió una oportunidad de venta cruzada.
Para evitar que esto suceda, tienes que unificar todos los datos en un registro de oro coherente y actualizado. Hoy en día, una plataforma de datos de clientes (CDP) es generalmente la mejor manera de alcanzar este objetivo y operacionalizar tus perfiles de cliente. Pero sea cual sea el sistema de que se trate, necesitas una infraestructura que permita mantener, de forma rentable y escalable, los datos de los clientes precisos, completos y actualizados.
Las 5 prioridades en la captación de nuevos clientes
Con la infraestructura correcta instalada, se abren muchas nuevas opciones. Pero debes establecer prioridades. Aunque cada compañía es diferente, las siguientes recomendaciones pueden ayudarte a centrar tus esfuerzos para obtener el máximo valor:
1. Abandonar segmentos
Durante años, las empresas han utilizado estrategias de segmentación como forma de personalización, ya que no tenían la tecnología para hacerlo mejor. Hoy en día existe esta tecnología, y las empresas están pasando a una verdadera personalización 1 a 1 basada en el comportamiento de cada cliente. Los consumidores lo han notado, y si todavía los tratas como parte de una cohorte, es muy probable que se den cuenta de que tus mensajes no están actualizados ni van dirigidos a ellos. Los segmentos surgieron del mundo de los catálogos. Se basaban en instantáneas puntuales para incluirlas en ofertas personalizadas, que se entregaban con una cadencia mucho más lenta. En su momento suponían un gran avance y una base para la evaluación del rendimiento, que no existía en otras metodologías de targeting. Gracias a este éxito inicial, era lógico que la segmentación se extendiera al correo electrónico. A medida que los canales continúan proliferando y la velocidad de las interacciones con los clientes aumenta, la segmentación es cada vez más obsoleta, en parte porque es imposible ejecutar una estrategia de segmentación a la velocidad actual del cliente. Una vez que dispongas de una plataforma de clientes unificada, actualizada y funcional, es hora de considerar la posibilidad de renunciar a los segmentos.
2. Identificar y respetar las preferencias de canales
Anima a los clientes a que te comuniquen sus preferencias de interacción. Aunque no lo hagan, si tus datos de clientes son completos, normalmente puedes deducir esta información correctamente. Por consiguiente, centra tu estrategia de captación en sus canales preferidos, basándote en los datos de su comportamiento.
3. Añadir más canales
Es posible que tus clientes participen en canales a los que no accedes nunca. Busca oportunidades para agregar nuevos canales, incluso si tienes que ampliar gradualmente tu presencia en el canal a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si habitualmente interactúas a través del correo directo y el correo electrónico, considera la posibilidad de dirigirte individualmente al cliente en el punto de venta, a través de redes sociales o aplicaciones personalizadas para móviles o en tu sitio web.
4. Unificar el envío de mensajes a través de los canales
Las empresas suelen tratar los canales de modo independiente en cuanto a cadencia y contenido. Esto compromete la consistencia y el valor de tus mensajes y, como resultado, su eficacia. A veces el problema radica en tecnologías puntuales que son específicas de un canal concreto (como el correo electrónico) y que no se han integrado por completo en tiempo real con otros sistemas. También puede tener su origen en una estructura organizativa en la que equipos aislados son responsables de los mensajes enviados por cada canal.
A medida que avanza la integración de tu infraestructura hacia la viabilidad técnica del marketing omnicanal, también debes establecer y estrechar las relaciones entre los equipos específicos de canal. Debes abordar la tecnología y dirigirte a las personas porque se necesitan sistemas automatizados modernos para llevar a la práctica el marketing omnicanal a escala a la velocidad actual de los clientes.
5. Más sofisticación a la atribución
Muchas empresas siguen evaluando el rendimiento del marketing intentando identificar la comunicación específica que animó a un cliente a la compra. El problema con este método es que la experiencia y la captación del cliente son holísticas. Atribuir una venta a un correo electrónico o correo directo concreto, o incluso a una simple combinación entre ambos, es engañoso y potencialmente contraproducente. Así pues, ¿cómo se mide? Conviene utilizar la tecnología de aprendizaje automático para identificar las combinaciones sutiles de cadencia y mensaje que ofrecen los mejores resultados.
A medida que descubras estos patrones, utiliza las llamadas pruebas de tipo champion-challenger (reto al campeón) para ver en qué aspectos superan significativamente a los métodos anteriores y luego cambia a ellos. O, mejor aún, deje que el aprendizaje automático determine qué combinación de canales, cadencia y mensajería ofrece los mejores resultados en función de un objetivo establecido, por ejemplo, más visitas o más registros de clientes fieles.
Un paso adelante con un gran retorno
Es fácil ver cómo estos cinco pasos dependen de una vista unificada y actualizada del cliente. También es fácil ver por qué son esenciales para aumentar la captación de clientes en tiempos en que estos esperan ser reconocidos y respetados como individuos. Las marcas que logren este objetivo se beneficiarán al máximo de las mejoras en la captación y fidelización de los clientes, lo que, en definitiva, generará un mayor retorno de la inversión para la marca.
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Cómo sacar partido de las interacciones a tiempo real con tus clientes
La principal idea detrás de la interacción con el cliente en tiempo real es la capacidad de reconocer a nuestros clientes e interactuar con ellos a la velocidad y cadencia que les interesa. A menudo malinterpretada como “social newsjacking”, es decir, el aprovechamiento de novedades en las redes sociales para fines publicitarios o RR. PP, en tiempo real, el concepto de captación del cliente en tiempo real implica proporcionar interacciones y mensajes contextualmente relevantes que fomenten una vinculación más estrecha entre los clientes y las marcas. Cuanto más profunda sea la comprensión del viaje del comprador —incluyendo las preferencias del dispositivo, la ubicación, la hora del día, etc.— mejor conocerán las marcas las intenciones de los clientes y podrán responder a ellas al momento.
El consumidor permanentemente conectado y siempre accesible no aceptará interactuar con marcas que no proporcionen experiencias relevantes. La velocidad en que el cliente toma decisiones es cada vez mayor; además, tiene a su disposición más vías que nunca para investigar, tomar decisiones de compra y, en general, interactuar con su marca. Si no proporcionamos interacciones contextualmente relevantes a la velocidad que desea el cliente, lo más probable es que este cambie a un competidor que le parezca mejor. Pero, ¿qué es realmente la interacción con el cliente en tiempo real y por qué es tan importante?
Imaginemos que estamos en un evento o en una reunión social donde entablamos contactos. Cuando hablamos con alguien cara a cara, en estos entornos, instintivamente nos fijamos en su lenguaje corporal y prestamos atención a su tono de voz mientras habla. Esta información, o contexto, nos permite adaptar nuestro lenguaje corporal, elegir palabras, e incluso los temas, para interactuar en tiempo real. La interacción con el cliente en tiempo real en el mundo digital funciona de la misma manera que la conversación cara a cara. Usted reconoce la acción de un cliente y responde rápidamente con un mensaje o procede a una acción, si lo considera mejor, para profundizar en la relación.
Interactuar con los clientes en tiempo real requiere que las organizaciones dominen tres competencias básicas:
- Velocidad y agilidad. Principalmente se trata de velocidad y adaptabilidad. Cuando hablamos de tiempo real nos referimos a la capacidad de interactuar en el momento oportuno, de una forma no intrusiva y que aporte valor al destinatario. Esto puede requerir una respuesta en milisegundos (para mensajería dinámica y personalización) o una comunicación que desencadene una serie de comunicaciones a lo largo del tiempo. Algunos casos de uso comercial requieren tiempos de respuesta inferiores a 70 milisegundos, mientras que otros consideran que un tiempo de respuesta de una hora es lo suficientemente rápido. El tiempo de respuesta necesario depende del sector y de los objetivos comerciales generales.
- Personalización basada en datos. La personalización efectiva en tiempo real se basa en gran medida en los datos. Es necesario tener un amplio conocimiento del cliente, de sus diferentes estados, y reunir el comportamiento tanto en línea como fuera de línea, sus preferencias y automatizar el proceso de targeting y segmentación para ofrecer experiencias únicas, convincentes y relevantes. Hay que actualizar progresivamente el perfil del cliente con el tiempo a medida que se va adquiriendo más información. La personalización debe ir más allá del simple nombre y la dirección, teniendo en cuenta compras anteriores y el contexto adicional, como la meteorología, la fecha y hora y otras áreas.
- Optimización de todos los canales. La orquestación inteligente es una parte crucial de cualquier programa exitoso en tiempo real. Los clientes pueden interactuar con la marca a través de cualquier canal, en cualquier momento y a través de cualquier dispositivo. Estas interacciones también pueden producirse a través de métodos entrantes o salientes, digitales o tradicionales. Como no hay forma de saber dónde aparecerán los clientes, o cuándo, necesitamos tener la capacidad de orquestar inteligentemente interacciones relevantes a través de los puntos de contacto.
Hoy en día, gran parte de este esfuerzo puede automatizarse y optimizarse con pruebas A/B/n y multivariante, modelos de autoaprendizaje o análisis predictivos para determinar qué audiencias, segmentos o personas responden con mayor probabilidad. Si somos capaces de reaccionar con un mensaje contextualmente relevante, independientemente del canal, avanzaremos mucho en la captación de clientes contribuyendo a cerrar la brecha entre la experiencia y la expectativa del cliente.
Proporcionar mensajes contextualmente relevantes en tiempo real puede marcar una gran diferencia en nuestras interacciones con los clientes. Los clientes esperan cada vez más que las marcas sepan quiénes son, independientemente del canal utilizado, y proporcionen una experiencia de compra sin fricciones. Las tecnologías y estrategias de interacción con el cliente en tiempo real lo hacen posible, razón por la cual las marcas de cualquier dimensión deben examinar detenidamente sus metas y objetivos para determinar cómo pueden aplicar el pensamiento en tiempo real a sus estrategias de captación.
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