Omnicanalidad y comunicación personalizada
El aumento del uso de los canales online, tanto para la compra como para mantenerse informado con inmediatez de lo que ocurre, ha de derivar en el uso de herramientas que proporcionen la mejor información posible del cliente.
Las experiencias personalizadas y adaptadas a los intereses del consumidor ayudan a generar confianza en la marca y establecer una duración duradera.
Antes de la llegada de la pandemia los especialistas en marketing ya habían detectado un cambio en los hábitos de los clientes marcados por un uso cada vez más intensivo de la tecnología. El consumidor ya no tiene tan en cuenta el canal por el que se comunica con las marcas, establece una relación con estas y adquiere sus productos o servicios, sino la experiencia que obtiene de ellas y qué son capaces de ofrecerle.
Con la Covid-19 estas exigencias son todavía mayores. Las empresas no han de perder de vista que la relación con sus clientes se basa en la confianza, un reto que es todavía mayor en el actual contexto, donde aún prevalece la incertidumbre y en el que persiste una crisis económica y social que hace que los consumidores todavía sean conservadores en sus gastos. Según análisis de expertos, en estos meses un 30% de los clientes ha revisado sus facturas habituales con la intención de reducirlas.
En este contexto, la comunicación de las marcas con sus usuarios ha de ser lo más fluida y clara posible. Con información que responda a sus necesidades y expectativas, y teniendo en cuenta la mejor vía para llegar hasta él. El aumento del uso de los canales online, tanto para la compra como para mantenerse informado con inmediatez de lo que ocurre, ha de derivar en el uso de herramientas que proporcionen la mejor información posible del cliente.
El proceso puede resultar complejo, puesto que se trata de crear no solo una experiencia de cliente personalizada, también única, y con datos que tienen origen en diferentes fuentes y cuyo procesamiento sólo es posible llevar a cabo con la tecnología.
Perfiles unificados
No hay que pasar por alto que el consumidor actual puede tener un primer contacto con la marca a través de un canal digital, pero completar su adquisición en la tienda física, para más tarde establecer puntos de contacto a través de diferentes canales. Ofrecer la mejor experiencia significa crear perfiles unificados independientemente del canal que elija el cliente para interactuar con la marca a lo largo de todo su viaje de compra.
Antes de la pandemia era habitual mandar un boletín a los clientes para mantenerles al día de las novedades, notificaciones a su teléfono móvil con promociones o comunicaciones en redes sociales cada poco tiempo. La crisis actual ha cambiado las preferencias de los consumidores y las plataformas de datos del cliente (CDP, por sus siglas en inglés) facilitan el almacenamiento de una gran cantidad de datos, procedentes de fuentes diversas y su unificación.
RedPoint Global by aggity aglutina toda la información que genera el consumidor en cada una de sus interacciones tanto en canales digitales como físicos. Lo que incluye redes sociales, locales comerciales, correo electrónico, SMS e incluso objetos conectados. Gracias a ello los equipos de marketing tienen a su disposición una visión única y completa de cada cliente. De esta forma, es posible ofrecer experiencias personalizadas y adaptadas a sus intereses con el objetivo de generar confianza y establecer una duración duradera a prueba ante cualquier crisis.
Potencia las ventas y personaliza la comunicación con tus clientes
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Captar más leads ante el auge del ecommerce
La generación de leads implica definir qué oferta es la que va a servir de reclamo y qué elemento visual y argumentos se utilizarán para captar la atención del usuario. El objetivo es conseguir la conversión y, en consecuencia, aumentar las ventas.
El 83,7% de los consumidores asegura que ahora utiliza más internet para realizar sus compras frente al comercio tradicional.
La pandemia del coronavirus ha incentivado las compras online como alternativa al cierre de los comercios físicos y las posteriores restricciones. Aunque en los últimos años ya se había detectado una tendencia al alza, la situación derivada de la covid-19 le ha dado el empujón definitivo. El 83,7% de los consumidores asegura que ahora usa más internet para comprar frente al comercio tradicional, según el estudio anual de la escuela de negocios IEBS.
De los 1.000 internautas encuestados, el 62,3% afirma que compra online una o dos veces al mes, mientras que el 25,9% lo hace una o más veces a la semana y un 11,8% eventualmente (una o dos veces al año). Casi el 90% cree que gastará más o lo mismo este 2021 que el año pasado. Captar a esos nuevos usuarios y fidelizarlos con un buen servicio es uno de los retos de los departamentos de marketing.
Este nuevo escenario ha provocado un cambio en el uso de soluciones de marketing online por parte de las marcas y las organizaciones. La publicidad programática, el inbound marketing, la automatización de las campañas o el uso de la inteligencia artificial para el diseño de las estrategias de comercialización y ventas son algunas de las tendencias que se han afianzado con el auge del ecommerce. Para llevar a cabo estas acciones es imprescindible la captación de leads.
Generar leads para aumentar las ventas
Los leads son registros de personas o compañías que han mostrado interés por una marca, servicio o producto. Se generan tras rellenar un formulario en el que el usuario aporta sus datos para recibir algo a cambio, como información sobre un producto o para aprovechar una oferta. Una vez completados, esos registros pasan a formar parte de la base de datos de la empresa que ha emprendido la acción. A partir de ese momento se convierten en clientes potenciales y el objetivo es conseguir su conversión para posteriormente, avanzar en su fidelización y, en consecuencia, aumentar las ventas.
Para generar esos leads hay que definir qué oferta es la que va a servir de reclamo, qué elemento visual y argumentos se utilizarán para captar la atención del usuario y cómo va a ser el formulario que servirá para recopilar los datos de los posibles clientes. En función de cuál sea el objetivo, habrá que determinar la información a obtener.
Aunque ahora se opta por técnicas digitales, también se puede recurrir a acciones en los medios de comunicación ofreciendo, por ejemplo, códigos descuento a cambio de esos datos; o realizar promociones a pie de calle. Cuando se use el canal online es recomendable crear una landing específica para la campaña para incentivar las respuestas, hacer uso de las redes sociales y publicar contenidos de valor.
Para conseguir una mayor tasa de conversión es imprescindible que el equipo de marketing conozca al cliente gracias a plataformas como RedPoint by aggity. El uso de técnicas de inteligencia artificial permite el acceso a la información de esos leads de forma segmentada y desarrollar una comunicación empática. Es posible lanzar mensajes personalizados que capten mejor la atención del usuario y futuro comprador.
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La nueva realidad del marketing tras la pandemia
La crisis del coronavirus ha cambiado las reglas del juego en el sector del marketing. Ahora, un cliente más exigente y digital se sitúa en el centro de estrategias que han de apoyarse en un uso equilibrado de la tecnología.
Las expectativas de los consumidores hacia las marcas han aumentado y estas tienen que adaptarse responder de forma óptima a sus nuevas demandas.
La pandemia de la Covid-19 ha provocado que se tambaleen algunos de los cimientos sobre los que los profesionales del marketing trabajaban sus estrategias. Durante 2021 se perfilarán esas nuevas reglas, sobre las que la revista especializada Harvard Business Review ha adelantado 10 tendencias:
- El marketing comienza por conocer los segmentos de clientes. Crear una conexión personal y humana dentro de cualquier mensaje comercial requiere definir segmentos de consumo que describan a las personas de acuerdo con múltiples dimensiones que influyen en su comportamiento de compra.
- Las marcas compiten con la mejor experiencia que tuvieron los clientes. El cliente espera mucho más que una simple transacción digital sin interrupciones. Ahora que las empresas cuentan con sus datos personales, quieren experiencias anticipativas y personalizadas a lo largo de todo el recorrido de relación con la marca.
- Los clientes esperan conseguir exactamente lo que quieren. Los consumidores esperan que cualquier experiencia se desarrolle sin fricción y sea verdaderamente relevante. En otras palabras, sólo se preocupan por conseguir lo que quieren, cuando lo quieren y como lo quieren.
- Cortejar al cliente como si se tratara de una cita online. Durante mucho tiempo el marketing se centró en crear acciones de alcance masivo o en una política agresiva de precios para lograr conversiones. Ahora, pocas cosas se dejan al azar y se confía más en el uso de datos y algoritmos.
- El cliente es el centro del “customer journey”. Esto no es una novedad, pero sí la necesidad de conectar todas aquellas interacciones que el cliente mantiene con la marca para diseñar un viaje de compra lo más adecuado posible.
- Las relaciones lo son todo. Es vital construir relaciones con los clientes que estén basadas en la confianza, sobre todo en entornos virtuales, donde las ventas dependen menos de la capacidad de persuasión y más de las perspectivas y soluciones.
- La agilidad como enfoque. Una consecuencia de la crisis es la creación de una mentalidad ágil. Esto implica la escucha continua de los consumidores y la detección de la demanda. Desde el punto de vista operacional, significa ciclos de decisión más rápidos y más flexibilidad en áreas clave.
- Detrás de las marcas debe haber grandes valores. Si bien la calidad, la comodidad y el precio siguen siendo relevantes para la elección del consumidor; factores como la sostenibilidad, la confianza, el consumo ético y la responsabilidad social ganan importancia.
- Búsqueda del equilibrio con la tecnología. Para que el empleo de la tecnología ofrezca resultados relevantes se ha de contar con datos suficientes, casos de uso adecuados y personal con las habilidades necesarias.
- El marketing es importante para todos los departamentos de la empresa. Durante la pandemia, el marketing ha sido elevado como motor de la transformación digital, de la gestión del “customer journey” y como altavoz del consumidor.
Estos giros requieren que las empresas coloquen los datos y la tecnología en el centro de la organización. Para ello, soluciones como RedPoint by aggity hacen uso de inteligencia artificial y aprendizaje automático para permitir a las empresas poner el foco en los datos y otorgarles la importancia que merecen en el desarrollo del nuevo marketing.
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Marketing turístico en la época del COVID-19
Las preferencias y prioridades de los turistas han cambiado en estos meses. La búsqueda de destinos y lugares seguros condicionarán en gran medida sus decisiones a la hora de elegir un viaje.
Los datos y el uso de técnicas de inteligencia artificial permiten a las marcas extraer información útil de todas las interacciones digitales de sus clientes.
El sector turístico es uno de los que más está sufriendo a causa de la pandemia y uno de los que podría tardar más en recuperarse. Afortunadamente, los avances en la vacunación en nuestro país, y en otros lugares del mundo, hacen vislumbrar el principio del fin de la crisis que se lleva arrastrando desde hace más de un año. Sin embargo, la vuelta a la actividad no será en un escenario igual al de antes.
Las preferencias y prioridades de los turistas han cambiado en estos meses. La búsqueda de destinos y lugares seguros condicionarán en gran medida sus decisiones a la hora de elegir un viaje, así como la recepción de ofertas verdaderamente personalizadas. Los profesionales del marketing han de adaptarse a un nuevo contexto para satisfacer los deseos de sus clientes.
Los datos se convierten así en su mejor aliado y el aumento de las interacciones digitales les proporciona más oportunidades que nunca para incrementar las ventas. Ya antes de la pandemia se estaban vislumbrando todas estas posibilidades. Un estudio realizado por Google descubrió que una usuaria que buscaba información sobre un vuelo para su próximo viaje interactuó con más de 500 puntos digitales de contacto.
Su búsqueda de información sobre diversos temas –desde “vuelos baratos a Dublín desde Washington” hasta “cómo sacar la tarjeta de embarque online”–, indicaba una gran variedad de actividades y, por lo tanto, una intención muy amplia. ¿Cómo puede un profesional del marketing enfrentarse a comportamientos tan dinámicos?
La importancia del dato “vacacional”
Los datos y el uso de técnicas de inteligencia artificial permiten a las marcas extraer información útil de todas esa interacciones. No solo para trabajar de manera más eficaz, también para obtener resultados comerciales medibles a través de sus acciones. Los expertos en marketing deberían plantearse tres cuestiones: ¿He unificado las fuentes de datos? ¿Estoy midiendo aquello que es importante para la empresa? ¿De qué manera puedo automatizar los procesos?
La cantidad de datos que maneja el sector turístico es poco habitual en cualquier otro ámbito. La mayoría de las acciones quedan registradas y esto incluye información como la edad del cliente, el tipo de alojamiento, sus preferencias en los servicios solicitados o cuántos viajes de negocio realiza al año. Unificar todos estos puntos de contacto ayuda a crear un perfil más específico y facilita el envío de mensajes personalizados.
Por otra parte es importante tener una perspectiva diversificada cuando se plantea una estrategia de marketing. Lo que hoy puede ayudar a captar clientes puede que no sirva más adelante, sobre todo en el entorno cambiante y de incertidumbre en el que nos encontramos ahora. De ahí que sea importante medir aquellos indicadores que contribuyan al crecimiento comercial y no tanto al incremento de las ventas.
Una vez determinadas ambas cuestiones, los datos y los objetivos que son importantes para la empresa, es fundamental una herramienta como RedPoint by aggity, que se encargue de automatizar todos los procesos haciendo uso de inteligencia artificial y machine learning. Esta solución facilita la comunicación omnicanal de las entidades con sus clientes. Unifica todas las fuentes de datos, facilita las comunicaciones personalizadas y la puesta en marcha de campañas en tiempo real, maximizando así la conversión de las acciones.
Descubre las ventajas de unificar datos para tus campañas de marketing
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Inteligencia Artificial para aumentar las ventas del sector hotelero
El uso de la inteligencia artificial puede incrementar los ingresos del sector hotelero en un 10%, reducir sus costes en un 15% y automatizar el 73% de las tareas que se realizan de forma manual.
Una empresa hotelera internacional como Grand Palladium Hotel & Resorts ya ha obtenido beneficios tras la implantación de IA en sus procesos
Los meses que han quedado atrás han supuesto un duro revés para el sector hotelero. El cierre de sus puertas hace ya más de un año provocó un desplome de las reservas que, según datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), registró a cierre de 2020 un descenso del 73,3% de las pernoctaciones en estos alojamientos respecto al periodo anterior.
Aún deberá de transcurrir un tiempo hasta que se recuperen los datos previos a la pandemia, cuando el turismo en nuestro país volvió a alcanzar cifras récord. En 2019 se contabilizaron 83,7 millones de visitantes. Detrás de este éxito, no solo figuran los atractivos de los destinos españoles, también la consolidación de una transformación digital que empezaba a dar sus frutos y que, probablemente, se convierta en una palanca para su recuperación cuando los viajes vuelvan a ser seguros.
Esa transformación ha venido y continuará de la mano de herramientas que hacen uso de la inteligencia artificial. De cara al cliente, permiten la mejora de los servicios y productos con una oferta más personalizada, así como la agilización de los procesos de check-in y recepción gracias a un mayor conocimiento de los usuarios.
Más ingresos y menos costes
Según un informe de la consultora de servicios inmobiliarios Colliers International, el uso de la inteligencia artificial supondría a los alojamientos hoteleros un aumento de los ingresos por encima del 10% y una reducción de los costes en un 15%. El mismo estudio también recoge que el 73% de las actividades que se realizan en un hotel pueden ser automatizadas.
Empresas como Grand Palladium Hotel & Resorts ya están haciendo uso de herramientas como RedPoint by aggity para replantear su estrategia y mejorar sus resultados. Esta cadena hotelera cuenta con estancias vacacionales de cinco estrellas en España, México, República Dominicana, Jamaica y Brasil.
El gran volumen de datos que manejaban les hizo plantearse la búsqueda de una solución para centralizar toda la información de sus clientes. El reto era obtener los datos que se generaban desde los múltiples canales y puntos de contacto con los que interactúan sus usuarios para, a partir de ellos, planificar sus campañas de comunicación y marketing, y establecer una estrategia front desk (servicios de cara al cliente) completamente personalizada.
Con la aplicación de esta solución CDP (Customer Data Platform), la cadena hotelera ha conseguido depurar los silos de datos, implementar casos de uso y obtener información en tiempo real en los TPV gracias a la conexión a diferentes fuentes. Entre los resultados conseguidos destacan la personalización de las comunicaciones en todos los canales, la creación de viajes del cliente o customer journeys automatizados, y una mejora de la base de datos que posibilita que toda la organización tiene acceso a una visión completa y permanentemente actualizada del cliente.
Reflejado en cifras, este avance ha supuesto en el área de marketing un aumento del 200% del ROI en las campañas automatizadas, un incremento del 54% de la ratio de apertura en las campañas de carrito abandonado y una mejora del 25% en el CTR (clic through rate).
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Cómo reducir el coste por lead con IA
Las tecnologías de inteligencia artificial facilitan la planificación de campañas de marketing online con las que las empresas consiguen una mayor tasa de conversión de los usuarios.
Los leads se generan tras rellenar un formulario en el que el usuario aporta sus datos a cambio de la obtención de un beneficio
En el mundo del marketing digital uno de los elementos más importante para la planificación de campañas es el lead. Este término se usa para hacer referencia a aquellos registros, ya sean de una persona o compañía, que han mostrado interés por una determinada marca, servicio o producto.
Lo más habitual es que estos leads se generen tras rellenar un formulario en el que el usuario aporta sus datos para recibir algo a cambio. Puede ser información sobre un artículo o servicio, la descarga de un documento o su acción para aprovechar una oferta en campañas como puede ser el Blue Monday.
Estos formularios pueden completarse de manera online o física y los registros pasan a formar parte de la base de datos de la empresa que ha emprendido la acción. A partir de ese momento se convierten en clientes potenciales y el objetivo es conseguir la conversión y, en consecuencia, aumentar las ventas y la comunidad de la marca.
Para generar esos leads hay que definir de qué forma vamos a despertar el interés del consumidor, qué elemento visual servirá para captar su atención y cómo va a ser el formulario que servirá para recopilar los datos de los posibles clientes. También es recomendable, cuando se utiliza el canal online, crear una página específica para la campaña en la que se ofrezca toda la información necesaria para incentivar a las respuestas.
Cómo captar la atención del cliente
La puesta en marcha de una campaña de estas características requiere de una inversión que, en principio, será más rentable en la medida en que se consiga un mayor número de leads. Sin embargo, para que la métrica sea más exacta también hay que tener en cuenta la calidad de los leads. Es decir, quiénes de los usuarios que han rellenado el formulario tienen más probabilidad de convertirse en compradores de los productos o servicios de la marca.
Para crear los contenidos adecuados y para conseguir una mayor tasa de conversión, es imprescindible que el equipo de marketing cuente con un conocimiento detallado del cliente. Ese conocimiento se consigue con soluciones como RedPoint by aggity, que agrupa toda la información y facilita el acceso a la información de los leads de forma segmentada, gracias al uso de técnicas de inteligencia artificial.
Esto es posible gracias a la capacidad que tiene la plataforma para procesar datos de una manera ágil y robusta, y también a sus altas capacidades de conectividad e integración con todo tipo de bases de datos. Con esos perfiles definidos es posible lanzar mensajes personalizados que capten mejor la atención del usuario al que queremos aportar el valor necesario para convertirlo en un futuro comprador.
Así mismo, a partir de esa visión única y completa es posible personalizar el contenido al más alto nivel, determinar el canal o combinación de canales más efectivo y seleccionar el contexto más oportuno para comunicar el contenido al cliente. Solo de esa forma es posible cumplir con el principal objetivo de cualquier empresa: la satisfacción de los clientes.
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Estrategias de marketing para el consumidor hiperconectado
Según un análisis realizado por Neuromedia, recibimos un impacto publicitario cada 10 segundos, lo que equivale a 6.000 impactos diarios. Como consecuencia el consumidor se ha vuelto volátil, capaz de reemplazar una marca en tan solo dos clics, por eso es importante captar su atención y conectar con él.
El 54% de los consumidores encuentra las comunicaciones sobre ofertas más valiosas que las de cualquier otro tipo
A continuación, te contamos las estrategias de marketing que son capaces de mantener el engagement con tus clientes en un mundo en constante evolución.
- Personalizar para evitar la saturación.
Según una encuesta realizada por Forbes, el 90% de los encuestados confesaba que quería más personalización, y el 80% admitía más engagement y compra en las marcas que les daban esa personalización.
Muchas empresas todavía piensan en sistemas complejos cuando les hablas de personalización. Pero esto no es así, la personalización se puede hacer fácilmente en una comunicación de email, adaptando el contenido según los datos recolectados de preferencias, navegación, historial de compras, geolocalización en app, etc… Trabajar toda esta información con las herramientas adecuadas permiten maximizar los resultados de todas y cada una de las acciones de comunicación que realizan las empresas.
- La irrupción de los chatbots
Está comprobado que la implantación de un chatbot ayuda a las empresas minoristas a recudir sus costes considerablemente en atención al cliente, a la vez que permite aumentar las ventas, actuando como un acelerador de la conversión.
En un estudio de Juniper Research, se contabilizó un ahorro en el sector de 439 millones de dólares y un aumento esperado de ventas por este medio de 112 millones de dólares para el 2023.
Y es que este canal se ha convertido en una manera ágil y rápida en el cual los clientes obtienen información necesaria que influye directamente en su decisión de compra.
- El customer journey, un must
Dentro del grado de personalización que demandan los usuarios, el customer journey juega un papel primordial.
Es la manera en que las marcas conectan con los consumidores de manera emocional y coherente.
Cuando esta conversación, gracias al journey, pasa a ser emocional, las empresas están dando una razón más de compra, un motivo más de retención y fijar la atención del consumidor en su marca.
La empresa puede generar tantos Journeys como conversaciones podría imaginar con sus clientes, actualmente la tecnología permite la creación rápida y una gestión automatizada de los mismos, lo que supone un ahorro operativo de hasta el 30%.
- Adopción de una mentalidad omnicanal
Cada consumidor es distinto, y nos visita por más de un canal. Es importante que las marcas busquen una coherencia de mensaje entre los canales, que la experiencia para el consumidor sea total y la comunicación sea en el formato óptimo para cada canal, satisfaciendo su demanda de personalización.
Mantener una coherencia de mensaje y formato permitirá que la imagen de marca sea mucho más valiosa. Los clientes tendrán ese mensaje esperado en el momento deseado.
Cuando hablamos de canales, no solo nos referimos a los canales de comunicación directa, también debemos incluir en nuestra estrategia los canales de re-targeting o puramente publicitarios.
- Datos, datos, y más datos
Cada vez generamos más cantidad de datos: transaccionales, visitas, cookies, usuarios conocidos, BigData, etc… Apostar por ordenar y gestionar estos datos para ponerlos a disposición del negocio permite a las empresas generar personalizaciones y contenidos de valor en su comunicación con los usuarios. Al mismo tiempo pueden tener un control y mediciones que las permita tomar decisiones y ofrecer una visión general de su desempeño.
Medir, capturar y gestionar los datos con una visión holística permite que las empresas obtengan información esencial y comprensión de su cliente, pudiendo generar un modelo óptimo con retorno de la inversión.
Estas son solo algunas estrategias, si quieres estar al día en este mercado en constante evolución, sigue nuestro blog y consigue que tu empresa atraiga y retenga clientes.
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Características imprescindibles de una Customer Data Platform
Las plataformas de gestión de datos de cliente o customer data platform se caracterizan por gestionar datos de origen, disponer distintos puntos de conexión con el cliente, tratar la identidad de forma flexible y cumplir con las normativas de privacidad.
Es una de las herramientas fundamentales en el campo del marketing que permite aprovechar cada interacción que una empresa tiene con sus clientes
Las plataformas de gestión de datos de clientes o CDP, conocidas por sus siglas en inglés (Customer Data Platform), están diseñadas para unir datos de diferentes fuentes en un solo lugar y así proporcionar una visión única y más completa del cliente. Las primeras aparecieron en 2016 y, tras un periodo de consolidación, ya es una de las herramientas fundamentales en el campo del marketing que permite aprovechar cada interacción que una empresa tiene con sus clientes.
Para que una CDP cumpla con el propósito para el que fueron desarrolladas ha de cumplir con cuatro características:
- Gestionar datos de origen
Los datos en origen son los más valiosos que puede poseer una empresa porque provienen directamente de la fuente: el cliente. Incluyen conceptos básicos como nombre, número de teléfono, dirección, pero también otros sobre comportamiento, preferencias y similares. Las CDP recopilan tanto los provenientes de fuentes online como aquellos que tiene su origen en interacciones presenciales, y los unen para formar perfiles de clientes que los especialistas en marketing pueden usar para comprender mejor a su audiencia.
- Diferentes opciones de conexión con el cliente
Las CPD están diseñadas para unir datos y, para ello, pueden conectarse con una amplia gama de sistemas y plataformas de clientes. La capacidad de una CDP para extraer datos de una plataforma y unificarlos con el perfil de cliente correcto es precisamente lo que hace que esta tecnología sea tan valiosa. Para saber cuáles son sus posibilidades y qué puede hacer con los datos hay que saber primero si puede conectarse al ecosistema de sistemas de información de la empresa y de qué forma lo hace.
- Tratamiento flexible de identidad
La capacidad de reconocer quién es el usuario en todos los dispositivos y plataformas es crucial para los especialistas en marketing, y las CDP la ofrecen. A medida que la tecnología continúa avanzando, es importante tener una solución de administración de datos que ofrezca más que una simple identificación basada en cookies. La alternativa es la gestión de ID basada en perfiles. En lugar de crear un perfil solo con cookies, las plataformas CDP con administración de ID pueden crear perfiles con cualquier identificador que se elija.
- Cumplimiento de los normativas de privacidad
Las empresas que desean ofrecer una experiencia de cliente de alta calidad y desarrollar un marketing responsable deben trabajar con plataformas que hagan posible, y fácil, proteger los datos de sus clientes. Debido a que las CDP se crearon para almacenar y organizar datos personales, y al tratarse de tecnología nueva, están diseñadas para cumplir con todas las regulaciones de privacidad más novedosas y estrictas.
RedPoint Global by aggity aglutina toda la información que generan los clientes en cada una de sus interacciones, tanto en canales digitales como físicos. Aquí se incluyen redes sociales, locales comerciales, email, SMS e incluso objetos conectados. Gracias a ello, los equipos de marketing tienen a su disposición una visión única y completa de cada cliente. De esta forma es posible ofrecerle experiencias relevantes y gratificantes para el cliente, así como determinar su evolución y lo qué querrá en el futuro. El objetivo es crear valor y captar al cliente, para después retenerlo y aumentar su grado de fidelización.
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Ganar la confianza del consumidor en la nueva normalidad
En la nueva normalidad no basta con ofrecer el mejor precio, es imperativo demostrar inteligencia emocional y comunicarse con los clientes con empatía, cercanía y honestidad.
La crisis COVID-19 ha cambiado las preferencias de los consumidores y las plataformas de datos del cliente ayudan a almacenar y unificar toda esta información.
Toda relación de la empresa con sus clientes se basa en la confianza. Algo que se consigue a lo largo del tiempo y que se pone a prueba en situaciones difíciles. Los especialistas en marketing saben que para lograr la conexión entre las personas y una marca hay que realizar un trabajo continuado adaptándose a los requerimientos de los clientes . La crisis sanitaria y la nueva normalidad han dibujado un escenario atípico en el que ganarse esa confianza es, si cabe, un reto todavía mayor.
Algunas de las referencias con las que se trabajaba han cambiado, al igual que lo ha hecho el comportamiento del consumidor, y las marcas han tenido que adaptarse. Se estima que un 30% de los clientes ha revisado sus gastos y facturas habituales con la intención de reducirlos. La crisis del coronavirus ha provocado una transformación sin precedentes que, desde una perspectiva comercial, está afectando a los viajes de los clientes, sus expectativas y la capacidad de las marcas para cumplirlas.
En la nueva normalidad no basta con ofrecer el mejor precio, la mayor calidad o una
campaña de marketing sorprendente, es imperativo demostrar inteligencia emocional
y comunicarse con los clientes con empatía, cercanía y honestidad. Las personas
necesitan ser reconocidas como tales y ser comprendidas. Las empresas deben demostrar que están haciendo todo lo posible por proteger a sus clientes y que
detrás de sus acciones no solo existe la intención de obtener un rédito económico.
Comunicación personalizada y empática
En este contexto, la comunicación de las marcas con sus usuarios ha de ser lo más
fluida y clara posible. Con información que responda a sus necesidades y expectativas,
y utilizar la mejor vía para llegar hasta él. El aumento del uso de los canales online, tanto para la compra como para mantenerse informado con inmediatez de lo que ocurre, ha de derivar en una transformación de las estrategias de marketing.
Por ejemplo, antes de la COVID-19 era habitual mandar un boletín a los clientes para mantenerles al día de las novedades, notificaciones a su teléfono móvil con
promociones o comunicaciones en redes sociales cada pocos días. La crisis actual ha
cambiado las preferencias de los consumidores y las plataformas de datos del cliente (CDP, por sus siglas en inglés) facilitan el almacenamiento de una gran cantidad de datos, procedentes de fuentes diversas, y los unifican para proporcionar una visión única y de 360° del cliente.
RedPoint Global by aggity aglutina toda la información que generan los clientes en
cada una de sus interacciones tanto en canales digitales como físicos. Lo que incluye redes sociales, locales comerciales, email, SMS e incluso objetos conectados. Gracias a ello, los equipos de marketing tienen a su disposición una visión única y completa de cada cliente. De esta forma es posible ofrecerles experiencias personalizadas y adaptadas a sus intereses con el objetivo de generar confianza y establecer una relación duradera a prueba de cualquier crisis.
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Cómo automatizar el marketing para personalizar experiencias
El uso de tecnologías para la automatización potencia la capacidad de los profesionales
del marketing digital a partir de un análisis avanzado de los datos, diseño de viajes
únicos con acciones, par aofrecer mensajes personalizados y relevantes para los clientes.
RedPoint Global by aggity conecta todos los datos del consumidor y analiza su calidad para crear un perfil completo, preciso, personalizado y actualizado de cada cliente.
El futuro es personal. Los clientes y usuarios de productos y servicios demandan experiencias que se ajusten a sus gustos y necesidades. En este contexto, el desafío de las empresas es poder tomar el uso de tecnología para mensajes personalizados haciendo uso de los patrones de comportamiento de los consumidores para ofrecerles así experiencias únicas.
El propósito no es captar su atención de manera puntual, sino conseguir la personalización del marketing automatizado con el cliente y transformar esa primera impresión en una relación que se prolongue a lo largo del tiempo. En ese seguimiento pormenorizado, la tecnología y la automatización se convierten en los mejores aliados del marketing digital.
Tecnologías para la personalización
La consultora Gartner identifica, en su informe Hype Cycle for Digital Marketing and Advertising 2019, cuatro tendencias emergentes que transformarán la forma en que los especialistas en marketing gestionan sus ecosistemas tecnológicos: plataformas de datos de clientes, inteligencia artificial (IA), blockchain y marketing en tiempo real.
Gartner también recoge en el análisis Multichannel Marketing Survey 2019 que solo un 44% de los profesionales utiliza modelos predictivos para dar respuestas en tiempo real a las demandas de sus clientes. Modernizar procesos y hacer un mayor uso de las tecnologías para la recopilación, el análisis y la activación de los datos del cliente es imprescindible si una organización quiere diferenciarse de la
competencia y ofrecer un valor añadido.
«Los especialistas en marketing de hoy deben encontrar el equilibrio adecuado entre brindar experiencias significativas para los clientes que diferencien sus marcas y centrarse en proporcionar un valor real al negocio», asevera Mike McGuire, vicepresidente analista de marketing móvil de Gartner.
Mensajes relevantes para el cliente
Para tener un conocimiento amplio del consumidor es necesario combinar datos de muchas fuentes diferentes, analizarlos y obtener información relevante. RedPoint Global by aggity es una plataforma para la gestión de datos, o Customer Data Platform (CDP), que emplea analítica sofisticada para segmentar automáticamente a los clientes, estructurar y estudiar las interacciones y, en base a ello, proponer las mejores acciones posibles en los momentos más oportunos.
Como Customer Data Plataform (CDP), RedPoint Global by aggity, conecta todos los datos internos y externos del consumidor y analiza su calidad para crear un perfil completo, preciso y actualizado de cada cliente.
A partir de estos perfiles, los profesionales de marketing pueden, a través de RedPoint Customer Engagement Hub y con la asistencia de RedPoint AI Studio, diseñar viajes únicos con acciones y mensajes con un alto grado de personalización a través de cualquier canal y que, además, respondan a las expectativas de los consumidores.
Para ello, la plataforma cuenta con una interfaz para el control de las interacciones y el diseño del viaje del cliente, además de disponer de motores de recomendación de productos.
De esta forma, el equipo de marketing es capaz de interactuar con los clientes de la forma más personalizada posible a través de sus canales de preferencia y cumpliendo, además, con sus expectativas y consiguiendo la personalización del marketing automatizado. Algo que solo cumplen el 1% de las marcas y por lo que los clientes estarían dispuestos a pagar en el 86% de los casos.
RedPoint Global by aggity permite a las marcas impulsar un crecimiento de sus ingresos y, al mismo tiempo, reducir la brecha con los clientes causada por mensajes irrelevantes y falta de personalización. El resultado es una experiencia con ofertas adaptadas a las preferencias de cada consumidor que merecen la respuesta más valiosa del cliente: su satisfacción y fidelidad.
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