Cómo afrontar una estrategia de marketing post COVID-19
La situación insólita provocada por la crisis del coronavirus ha supuesto un cambio de prioridades elevando el nivel de exigencia de los consumidores, que aprenden cada día más rápido.
Las marcas han de adaptar sus estrategias de marketing para conectar con sus clientes en este periodo excepcional.
La pandemia del coronavirus ha tenido repercusiones en todo el mundo. En el caso de los consumidores, han tenido que adaptarse a la nueva situación y replantearse sus necesidades modificando sus comportamientos. Un cambio de actitud que supone un reto para los profesionales del marketing, que ven cómo afrontar una estrategia de marketing post COVID-19.
Durante las últimas semanas en Google Trends, el indicador que muestra los términos de búsqueda más populares, se ha detectado un creciente interés por recursos de apoyo económico, como préstamos o ayudas; por vías de ayuda a miembros de la comunidad mediante donaciones y por fórmulas de adaptación a un nuevo entorno de aprendizaje y trabajo online.
Así mismo, a medida que los consumidores se adaptan a nuevas maneras de hacer sus compras, también se observa un aumento del interés por las tiendas de venta online que facilitan la entrega de las compras. Los usuarios también están buscando nuevas formas de pasar su tiempo en casa y, para ello, están aprovechando todo el conocimiento y las herramientas online a su disposición. Ya sea consultando reseñas de productos para decidir qué comprar, usando aplicaciones para satisfacer nuevas necesidades o viendo emisiones en directo o vídeos en YouTube.
Nuevas necesidades y exigencias
Los consumidores ya han modificados sus hábitos y seguirán haciéndolo en las próximas semanas y meses. En el informe ‘Consumidores y marcas en tiempos del COVID-19’, desarrollado por la consultora española Llorente y Cuenca, ya prevén que “en esta era de cambios extraordinarios, las marcas buscarán más que nunca tener una visión holística de la realidad y trabajar siempre un paso por delante”.
Esta situación insólita ha supuesto un cambio de prioridades y ha dado lugar, según la firma de análisis, a consumidores más exigentes que aprenden cada día más rápido y buscan marcas con significado que sean útiles y que trasciendan en aspectos menos superficiales, para centrarse en hacerles la vida más fácil y sencilla. La necesidad de información constante provocada por la situación de pandemia también acentuará las expectativas de los consumidores en cuanto a transparencia de los procesos.
Los equipos de marketing han de estar preparados para responder a estas nuevas necesidades de una manera ágil. Para conocer al nuevo consumidor, hay plataformas de datos que unifican toda la información de los clientes de forma que se les ofrezcan experiencias en función de sus intereses y en el momento más oportuno. Un filtro ayuda a gestionar perfiles utilizando criterios como las preferencias de los usuarios con el objetivo de proporcionarles el mensaje que están esperando e incentivar así la compra. Una solución como RedPoint Global by aggity no solo ayuda a optimizar este proceso, también facilita la comunicación omnicanal de las empresas con sus clientes para conectar con ellos a través de mensajes personalizados. Algo que no siempre es fácil si se tiene en cuenta que el momento que estamos viviendo no tiene precedentes y es excepcional, tanto en el ámbito de la salud como en el económico.
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Cómo convertir al cliente en un ‘Brand Lover’
Los ‘Brand Lover’ son clientes que hablan bien de una marca de forma espontánea, es interesante aprender a identificarlos e integrarlos en su estrategia de marketing.
El uso de la comunicación omnicanal puede asegurar su fidelización, a través de diferentes puntos de contacto, ayuda a afianzar esos lazos de unión que los clientes tienen con la marca.
¿Qué es un cliente «Brand Lover»?
El cliente ‘brand lover’ es un consumidor enamorado de la marca y la recomienda sin dudarlo. Se pueden confundir con los ‘influencers’, pero son muy diferentes. Los ‘brand lover’ son usuarios que se han adherido a los productos o servicios de un fabricante por una convicción derivada de su propia experiencia; mientras que los ‘influencers’ los promocionan dentro de la estrategia comercial de la marca y previo acuerdo económico. Los primeros son gente anónima y los segundos personas populares.
En los actuales procesos de compra es habitual que los consumidores busquen información sobre un producto o servicio en el que están interesados antes de tomar una decisión. Suelen acudir, fundamentalmente, a las redes sociales, pero también a las páginas web donde es posible formular opiniones y recomendaciones sobre compras realizadas.
Los ‘brand lover’ son clientes que hablan bien de una marca de forma espontánea, y para cualquier fabricantes es interesante aprender a identificarlos e integrarlos en la estrategia de marketing. La comunicación omnicanal para asegurar su fidelización ayuda a afianzar esos lazos de unión que ya tienen con la marca.
Los clientes más fieles
Antes de iniciar ese contacto, los profesionales de marketing han de tener una visión completa, única y permanentemente actualizada del cliente. De este modo se elimina el trabajo basado en conjeturas ya que cuentan con todos los datos de ese cliente procedentes de múltiples fuentes.
Cualquier nueva acción, ya sea un ‘Me gusta’ en una web social, la visita a una página web determinada o la formulación de una opinión sobre un producto, se convierte de forma instantánea en parte del perfil unificado del usuario. Esta información no solo completa el conocimiento sobre este, también contribuye a afinar las previsiones sobre la probable evolución de su viaje de cliente (customer journey) y convertirle así en ‘brand lover’.
La escucha dirigida a la comprensión permite a los profesionales del marketing saber qué está sucediendo de forma precisa y, en lugar de tener que realizar un ejercicio prácticamente adivinatorio de dónde y cuándo volverá a emerger el cliente, les capacita para interactuar siempre en el contexto y con la cadencia correctas. Alcanzar este estadio exige contar con una visión completa, única y permanente actualizada del cliente como la que permite obtener RedPoint Global by aggity.
Esta plataforma de gestión de datos de los clientes o Customer Data Platform (CDP) facilita el procesamiento y análisis de los datos, al mismo tiempo que permite a los profesionales del marketing establecer una comunicación omnicanal con sus usuarios dentro de su estrategia de fidelización. Lanzamiento de concursos en torno a la marca o la creación de historias que les involucren, son algunas de las acciones que atraerán a los ‘brand lovers’ que, si por algo se caracterizan, es por su fidelidad a un marca que ya les tiene enamorados.
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La importancia de una estrategia ABM en 3 claves
ABM (Account Based Marketing) es una estrategia de marketing centrada en identificar las cuentas que son potenciales clientes y establecer una relación personalizada con ellas.
El uso de los datos es fundamental para la puesta en marcha de una estrategia de marketing basado en cuentas.
¿Qué es Account-Based Marketing?
El marketing basado en cuentas (ABM, Account Based Marketing) o el marketing basado en cuentas, es una metodología que se aplica en el entorno B2B centrada en la experiencia del cliente. Requiere que los equipos de ventas y marketing trabajen juntos para identificar las cuentas potenciales (posibles clientes) con las que establecer relaciones para generar más ingresos, más rápido y fácil que antes.
En el marketing tradicional, los mensajes se lanzan a un público objetivo que comparte unas necesidades específicas, de los que unos pocos responderán. Las empresas que emplean una estrategia ABM centran sus recursos en un conjunto específico de cuentas que saben que son adecuadas para los productos y servicios que venden, y organizan una experiencia coordinada y personalizada basada en cuentas clave o grupos de compra dentro de cada una.
Las 3 claves para una estrategia ABM
En una estrategia ABM la relación se establece al revés de cómo se venía haciendo con los métodos tradicionales: primero se identifica a los clientes que interesan, se crean y envían los mensajes personalizados para entablar los primeros contactos y, partir de ahí, se generan oportunidades de venta. Los beneficios de este método son los siguientes:
Aumenta el ROI de ventas y marketing
Según el estudio ‘Account-Based Marketing: The Complete Business Requirements Guide’, el 93% de los especialistas en marketing B2B de todo el mundo consideran que una estrategia AMB es extremadamente o muy importante para sus esfuerzos generales de marketing.
Es más eficiente
Al dirigirse a personas clave en organizaciones específicas, se puede definir mejor la estrategia y se minimiza el gasto en recursos orientados a compradores o segmentos de mercado menos importantes. Y puesto que la metodología ABM requiere colaboración por parte de los equipos de ventas y marketing, todos trabajan para lograr los mismos objetivos.
Es más personal
Es más probable que los compradores se involucren con contenido que sea específicamente para ellos y relevante para su negocio. El informe ‘State of Engagement Report’, recoge que el 66% de los consumidores B2B esperan que todas sus interacciones con marcas o proveedores sean personalizadas. Debido a que una de las características de la estrategia ABM es la personalización, las campañas que se diseñen basadas en ella ya están optimizadas para la audiencia correcta.
El uso de los datos es fundamental para la puesta en marcha una estrategia de marketing basado en cuentas. Su análisis ofrecerá la información necesaria para identificar a los clientes a los que dirigirnos. Una solución como RedPoint Global by aggity integra toda la información de un cliente, provenga de donde provenga, en un único repositorio, y esa potencia se combina con su capacidad de poder comunicarse con él a través de cualquier canal, tanto digital (mail, SMS, app, redes sociales, web, etcétera).como físico.
RedPoint Global by aggity también permite personalizar la interacción con diseños específicos y todo ello en tiempo real. Adicionalmente, y de cara al negocio, la solución ofrece recomendaciones de productos para clientes específicos y sistemas de reporting del retorno de inversión de cada interacción o campaña de marketing. Una característica que, sin duda, ayuda a implementar una estrategia ABM en cualquier tipo de empresa y negocio.
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Campañas de marketing con Inteligencia Artificial a distancia
Gracias al uso de la Inteligencia Artificial, las campañas de marketing alcanzan una nueva dimensión y permite a la empresa estar en contacto con sus clientes a distancia de una forma más sencilla y efectiva.
El empleo del marketing con inteligencia artificial facilita la puesta en marcha y gestión de campañas personalizadas de manera telemática y sin necesidad de recurrir a acciones presenciales.
El uso del marketing con inteligencia artificial ya está experimentando un importante crecimiento por parte de las empresas. Y es que, el empleo de esta tecnología está permitiendo el desarrollo de campañas mucho más personalizadas, que tengan más en cuenta las necesidades del cliente y que posibiliten que éste encuentre una relación mucho más cercana con la empresa.
Como hemos podido ver desde la irrupción de la pandemia la comunicación a distancia en cualquier momento y lugar es uno de los grandes logros de nuestro tiempo. Gracias al uso de diferentes herramientas tecnológicas, estar en contacto con los demás es ahora más fácil que nunca, algo que no solo se da en el diálogo de persona a persona, sino también en la relación que las empresas tienen con sus clientes. De esta forma, las compañías pueden acercarse más a su audiencia para conocerla y dar respuesta a sus necesidades de una forma mucho más efectiva.
Inteligencia Artificial en marketing
Un elemento que promete cambiar de forma radical la forma en la que trabajan los departamentos de marketing es la Inteligencia Artificial. Como ya están viendo numerosas empresas, la unión entre marketing e inteligencia artificial promete otorgar un conocimiento más exhaustivo de los consumidores lo que permitirá que los departamentos de marketing puedan anticiparse a sus necesidades y darle un tratamiento mucho más personalizado.
Gracias a la recopilación masiva de datos procedentes de múltiples fuentes y su posterior análisis, se consigue segmentar mejor al público, ahorrar tiempo, optimizar recursos y mejorar la respuesta. Asimismo, el empleo de acciones de marketing con inteligencia artificial facilita la puesta en marcha y gestión de las campañas de manera telemática, sin necesidad de recurrir a acciones presenciales.
La solución para conectar toda la información
¿Qué es lo que hace la inteligencia artificial aplicada al marketing? En general, la utilización de herramientas de IA en marketing permite ejecutar una estrategia mucho más definida que consigue atraer a nuevos clientes y, lo más importante, retener a aquellos que ya se tienen. En esa estrategia juega un papel fundamental el dato. No es posible llevar a buen puerto una estrategia de marketing digital sin él, por lo que es imprescindible recopilarlos a lo largo de toda la organización para crear perfiles unificados, enriquecidos y dinámicos. Gracias al uso de esa información detallada, los profesionales son capaces de diseñar campañas de marketing en función de la respuesta del cliente, facilitando la creación de mensajes con un alto grado de personalización y hacérselos llegar al consumidor por el canal más adecuado.
Inteligencia Artificial aplicada al marketing
Para desarrollar una estrategia de marketing digital es necesario contar con las herramientas adecuadas que permitan extraer todo el valor del dato para poder realizar acciones concretas y personalizadas. Una solución como Digital Customer Engagement by aggity cuenta con todas las herramientas necesarias para este propósito. El propio sistema es capaz de ampliar de forma continua el conocimiento que la compañía tiene del usuario, a través del análisis de su comportamiento y de los datos que se generan a partir de las interacciones que se producen entre la empresa y el cliente. Los responsables de marketing de cualquier tipo de sector tienen acceso a toda esta información en una plataforma única, donde se conectan todos los tipos y fuentes de datos.
La plataforma de aggity consigue la creación de un perfil único de cada cliente con todos los datos significativos a lo largo de todo el ciclo de vida., además, seleccionar criterios como edad, sexo, ingresos o localización para crear audiencias personalizadas y conducir la estrategia eligiendo el mejor canal de comunicación, ya sea vía telefónica, correo electrónico o mientras visitan una página web.
En el caso del email marketing, por ejemplo, Digital Customer Engagement by aggity elabora informes que ayudan a visualizar cuál ha sido el comportamiento por interacción y fecha de ejecución. En cuanto al uso del correo electrónico como canal de comunicación con el cliente, también se pueden consultar datos sobre los envíos, clics y rebotes, qué día se han abierto o cuáles son los enlaces con más actividad por tipo de campaña. Todo ello a través de una interfaz muy gráfica e intuitiva. Esta solución, gracias al uso que hace de la inteligencia artificial para extraer los datos más relevantes, no sólo permite realizar campañas mucho más personalizadas.
La importancia del marketing con inteligencia artificial
Los departamentos de marketing de las organizaciones, ya pertenezcan al sector retail, al industrial, al de servicios o incluso al farmacéutico, están observando cómo el uso de IA en marketing no sólo les está permitiendo realizar campañas más personalizadas, sino que se pueden centrar en lo importante de su negocio. Y es que, con el uso de herramientas de marketing digital, los equipos de marketing no solo cuentan con todos los datos sobre sus clientes, sino también disponen de información para ejecutar las campañas a distancia y hacer un seguimiento de estas. El resultado es un mejor conocimiento del cliente para la elaboración de mensajes más personalizados y efectivos y, en consecuencia, ofrecer experiencias plenamente satisfactorias e incrementar las ventas.
En definitiva, el binomio marketing e inteligencia artificial permitirá a las organizaciones conocer mejor a sus clientes para ofrecerles lo que necesitan y hacerlo prácticamente en tiempo real. El empleo de la IA en marketing abre un amplio abanico de posibilidades para posibilitar que los departamentos de marketing puedan dejar de hacer las tareas más rutinarias para centrarse en lo que realmente importa como es la generación de negocio.
Más ventajas del marketing con inteligencia artificial
Además de la personalización exhaustiva de las campañas que se desarrollen para los clientes, el marketing con inteligencia artificial permite una gran mejora de los departamentos de marketing ya que permite agilizar los procedimientos.
No obstante, sólo estamos en el comienzo de un viaje que promete ser una auténtica revolución. La IA promete transformar por completo los departamentos de marketing para ponerse al servicio de las personas y ya se empiezan a desarrollar soluciones para dar respuestas emocionales a los clientes o conocer los sentimientos que pueda tener un cliente respecto a una determinada marca sólo por la forma de hablar de éste.
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Captar y atraer clientes con el marketing digital
Las estrategias de marketing digital están orientadas a captar y atraer posibles clientes para lograr el ‘Customer Engagement’ y conseguir su fidelización.
Es fundamental diseñar los perfiles del consumidor a partir de las interacciones que se mantiene con ellos y ofrecerles la información que requieren en cada momento
El próximo 15 de marzo se celebra el ‘Día Mundial de los Derechos del Consumidor’. La celebración fue establecida en 1983 por la Organización de Naciones Unidas (ONU) para recordar que hay una serie de derechos que asisten a usuarios y ciudadanos en sus actos de compra y consumo. Dos años después, este organismo internacional publicó las ‘Directrices de Protección de los Consumidores’, donde se establecen los criterios que han de seguirse para, entre otros aspectos, promocionar y proteger los intereses económicos de los consumidores.
En dicho documento, actualizado de forma periódica para adaptarse a los requerimientos y necesidades del mercado, se recoge lo siguiente: “Las prácticas de promoción empleadas en la comercialización y la venta deben basarse en el principio del trato justo de los consumidores y deben satisfacer los requisitos jurídicos. Ello requiere el suministro de la información necesaria para que los consumidores puedan tomar decisiones bien fundadas e independientes, así como la adopción de medidas para asegurar la exactitud de la información suministrada”.
3 claves para una buena estrategia de marketing digital
Cumplir con este principio no solo garantiza los derechos del consumidor, también genera una imagen de marca positiva y, como consecuencia, la captación, engagement y fidelización de los clientes. Poner en práctica las siguientes estrategias de marketing digital ayuda a cumplir con esos objetivos:
1. COMUNICACIÓN OMNICANAL
El consumidor actual recibe información desde múltiples canales y, por tanto, la relación que la marca establezca con él ha de tener en cuenta esa omnicanalidad. Establecer diferentes puntos de contacto no solo ayudará a proporcionarle la información que busca en el momento adecuado, también a segmentar al público objetivo. Así, mientras que lanzar mensajes usando las redes sociales es una forma de establecer un primer contacto, el empleo del correo electrónico permite una comunicación más personalizada.
2. MARKETING DE CONTENIDOS
No solo hay que conocer los canales que servirán de pasarela para la captación y fidelización de los consumidores, también hay que transmitir el mensaje adecuado. Hoy en día las interacciones en el mundo digital son constantes y, durante esa actividad, los usuarios dejan datos sobre sus preferencias y necesidades. Al unificar todos esos datos y analizarlos, tendremos la información necesaria para crear mensajes relevantes.
3. POSICIONAMIENTO SEO
SEO es el acrónimo de ‘Search Engine Optimization’, es decir, optimización para los motores de búsqueda. Se refiere al conjunto de técnicas que se utilizan para que una página web o un contenido sea lo más visible posible y aparezca entre los primeros resultados que ofrecen buscadores como Google o Yahoo. De esta forma, se genera más tráfico web de potenciales clientes hacia la página de la empresa.
Para poner en práctica estas estrategias resulta indispensable contar con una plataforma de marketing digital como RedPoint Global by aggity. Con esta herramienta, que integra tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático, los equipos de marketing no solo disponen de datos de sus clientes provenientes de diferentes fuentes, también cuentan con la capacidad para interpretarlos y obtener información relevante. El resultado es el diseño de campañas personalizadas que no solo consiguen una respuesta óptima del cliente, también contribuyen a su fidelización.
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Desafíos de la omnicanalidad en la era de Amazon
El consumidor actual se ha vuelto más exigente. El acceso a mayor cantidad de información a través de múltiples fuentes ha provocado que las marcas no puedan bajar la guardia.
Hay soluciones que conectan todos los datos del consumidor para generar una estrategia omnicanal que mejore la experiencia del cliente.
El comercio está cambiando. El modo en el que el consumidor realiza sus compras se encuentra influenciado, no solo por los nuevos modelos de negocio y plataformas sustentadas en servicios web, también por la evolución de una sociedad en la que el tiempo es uno de los valores más preciados.
El cliente busca que su experiencia de compra sea satisfactoria. Esto no solo implica que el producto o servicio adquirido responda a sus expectativas, también que todo el proceso (customer journey), desde el mismo momento en el que el usuario tiene el primer contacto con la marca, le resulte satisfactorio.
Amazon es un claro ejemplo. La facilidad de uso de su plataforma y la disponibilidad de los productos le permiten batir récords de venta cada pocos meses. El último, durante la pasada campaña de Navidad, cuando el gigante del comercio electrónico alcanzó cifras históricas: registró más de 500 millones de pedidos a nivel mundial concentrados en los departamentos de juguetes, moda, belleza y hogar.
4 Desafíos para crear una estrategia omnicanal
Ponerse a su altura es inalcanzable, pero si se comprenden los comportamientos de los consumidores y la manera en la que la compañía estadounidense ha alcanzado su posición de referente, es posible llegar a ser más competitivos y tener una posición relevante en el mercado.
Para ello, no hay que pasar por alto que en hoy en día el consumidor establece múltiples puntos de contacto con las empresas y marcas antes de depositar su confianza en ellas. En estas interacciones, que realiza a través de múltiples canales, tanto físicos como online, se generan datos que, si se analizan de forma conjunta, ofrecen un perfil más preciso de cada cliente y ayudan a mejorar su experiencia.
La puesta en marcha de una estrategia omnicanal no es un reto sencillo y requiere hacer frente a los siguientes desafíos:
• Gestión conjunta de los datos
• Anticiparse al comportamiento del consumidor
• Conectar con el cliente a través de comunicaciones personalizadas
• Capacidad de reacción en tiempo real
Para alcanzar estos objetivos hoy es imprescindible contar con herramientas como RedPoint Global by aggity. Esta plataforma de gestión de datos y marketing digital facilita la comunicación omnicanal de las empresas con sus clientes. Gracias al uso de técnicas de analítica avanzada, segmenta automáticamente a los usuarios, estructura y estudia las interacciones y, basándose en ello, propone las mejores acciones posibles en los momentos más oportunos.
De esta forma, el equipo de marketing es capaz de crear mensajes con un alto grado de personalización a través de cualquier canal y que, además, respondan a las expectativas de los consumidores. Algo con lo que solo cumplen el 1% de las marcas y por lo que los clientes estarían dispuestos a pagar más en el 86% de los casos.
La comunicación omnicanal, tanto a través de soportes online como offline, permite a la marca un acercamiento al consumidor que facilita no solo un mejor conocimiento sobre sus necesidades y expectativas, también mejora la experiencia a lo largo de todo el viaje de compra. La empresa, por su parte, consigue más rentabilidad en sus acciones y convertirse en un actor significativo en un mercado donde las pautas las marcan los grandes como Amazon
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Claves para aumentar ingresos con Customer Engagement
Las marcan han de adoptar una estrategia de compromiso con sus clientes que aumente la fidelización y sus ingresos.
Hay plataformas que te permiten diseñar y ejecutar estrategias de comunicación omnicanal para cada cliente a través del canal más adecuado, en el momento oportuno y con ofertas personalizadas
En marketing, el término ‘customer engagement’ hace referencia al compromiso del consumidor con la marca. Es deseable que ese compromiso sea duradero, no solo para conseguir aumentar los ingresos, también crear una relación de fidelidad que convierta a esos clientes en suscriptores.
Los consumidores esperan que los datos almacenados sobre ellos se orienten a sus necesidades y a la personalización de sus experiencias. Para llegar ahí, antes hay que llevar a cabo un trabajo analítico que facilite el conocimiento de esos consumidores. Solo así será posible ofrecerles mensajes y experiencias personalizadas, en el momento preciso y por el canal más conveniente. Todas ellos factores imprescindibles para obtener la fidelización.
Los usuarios saben que las empresas tienen conocimiento sobre sus hábitos de consumo con respecto a las marcas, por lo que una interacción que se aleje de los esperado puede provocar el efecto contrario y llevar al rechazo. De ahí que la puesta en marcha de cualquier estrategia de ‘customer engagement’, requiera de una herramienta como RedPoint Global by aggity, que facilite su ejecución de la forma más óptima.
3 Claves para tener más Customer Engagement
Para conseguir que la relación del cliente sea duradera y aumentar los ingresos, es importante tener en cuenta los siguientes factores:
1. UNIFICAR TODAS LAS FUENTES DE DATOS DE LA EMPRESA
Toda la información que la empresa tiene de sus clientes se agrupa en una sola plataforma. De esta forma se puede construir un perfil único de cada uno de ellos con los datos más significativos y responder a sus necesidades en función del tipo de consumidor.
2. MEJORAR LA COMUNICACIÓN OMNICANAL DE LAS COMPAÑIAS CON SUS USUARIOS
La relación con el cliente debe trabajarse en todas las vías de comunicación que la empresa tenga a su disposición, ya sea a través de correo electrónico, página web, redes sociales, aplicación móvil o chatbot. Siempre teniendo en cuenta cuáles son sus preferencias y hábitos, y estableciendo la periodicidad adecuada.
3. COMUNICACIONES PERSONALIZADAS A TIEMPO REAL
La experiencia del consumidor ha de ser única. Personalizar el contenido debe ser una prioridad en una estrategia de ‘customer engagement’ para hacerles sentir especiales. En este punto es importante adelantarse a sus necesidades y, en la medida de la posible, que están sean cubiertas en tiempo real.
La plataforma RedPoint by aggity permite diseñar y ejecutar estrategias de comunicación omnicanal para cada cliente a través del canal más adecuado, en el momento oportuno y con ofertas personalizadas, todo ello para atraer, retener y aumentar el nivel de fidelización. Adicionalmente, y de cara al negocio, la solución ofrece recomendaciones de productos para clientes específicos y datos sobre el retorno de inversión de cada interacción para conocer, de manera objetiva, si realmente se ha producido un aumento de los ingresos.
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Mejorar la experiencia del cliente para vender más
El consumidor en la compra proporciona mucha información sobre sus preferencias y necesidades creando el ‘Customer Experience’ para atraer clientes y vender más.
El 63% de los consumidores considera que debe caracterizar cualquier tipo de interacción o servicio para ofrecer la personalización de mensajes
El cliente actual ha elevado su nivel de exigencia. Cuando consume un producto o servicio no evalúa su satisfacción limitándose a lo obtenido en el momento de la adquisición, también quiere que el acto de la compra se convierta en una experiencia única desde el primer contacto con la marca o el fabricante. Es lo que en el lenguaje del marketing se conoce como ‘customer experience’ . Una estrategia en la que el usuario busca la personalización de la oferta y la empresa cumple con uno de sus objetivos: vender más.
Para llegar hasta este punto, los especialistas en marketing han de diseñar una hoja de ruta en la que se analiza todo el recorrido que realiza el cliente: desde la primera interacción que mantiene con la marca hasta el momento en el que adquiere el producto. Recabar estos datos y analizarlos ofrece información sobre cuáles son sus puntos fuertes y débiles y, en función de ello, es posible emprender las estrategias adecuadas para fomentar la confianza del consumidor en todas las fases de la compra.
Cumplir las expectativas del consumidor
Este análisis, elaborado a partir de la opinión de 450 responsables senior de marketing y más de 3.000 consumidores en Estados Unidos, Reino Unido y Canadá, también recoge que los consumidores consideran que existe mucho margen de mejora.
«El 34% de los expertos en marketing consideran que la experiencia que proporcionan es excelente, sin embargo tan solo el 18% de los clientes se pronuncian en el mismo sentido» – según una encuesta realizada por The Harris Poll.
Los clientes aprecian que muchas marcas no están a altura de sus expectativas de personalización. Entre las interacciones que califican de “muy frustrantes” se incluyen el envío de ofertas de un producto que han adquirido recientemente (34%), de ofertas que no son relevantes (33%) o cuando simplemente no son reconocidos como usuarios (31%). Percepciones que las marcas han de corregir si quieren ganarse la fidelidad delos consumidores y, por ende, generar más negocio.
La clave para las empresas es entender quienes son sus clientes. La solución RedPoint Global by aggity está pensada para aprovechar cada interacción con el cliente para construir una visión completa de él y, de este modo, ofrecerle esa personalización de los mensajes que el 63% de los consumidores considera que debe caracterizar cualquier tipo de interacción o servicio.
Esta herramienta facilita a las compañías la conexión de todos los datos de sus clientes, la toma de decisiones en tiempo real y la dirección inteligente de las relaciones con los consumidores. Esto es posible gracias a la capacidad que tiene la plataforma para procesar datos de una manera rápida, ágil y robusta, y crear un perfil completo, preciso y actualizado.
Con el equipo de marketing acompañándole en todo el proceso de compra, el usuario, se coloca en el centro de la estrategia, solo así es posible cumplir con sus expectativas y establecer una relación más personalizada. Escucharle y actuar en consecuencia le proporcionará una experiencia de cliente única con un impacto positivo, no solo desde el punto de vista económico, también en la construcción de una relación de fidelidad apoyada en la percepción positiva de la marca.
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Claves y pilares básicos del Inbound Marketing
Ahora es el usuario quien busca a las marcas, que tratan de atraerle con mensajes más personalizados a través de múltiples canales y la conexión permanente de los consumidores
En este post veremos la metodología del inbound marketing basado principalmente en 4 pilares básicos
El inbound marketing es una estrategia del marketing digital relativamente nueva que se basa en captar clientes tratando de que sean ellos los que busquen a la marca. Se diferencia del marketing tradicional en que, en lugar de mandar mensajes directos a los consumidores para que compren sus productos o servicios, se trata de conocer sus necesidades y ofrecerles lo que precisan en cada momento, acompañándolos en todo el proceso.
Las técnicas de inbound marketing están directamente ligadas al cambio en los hábitos de consumo que se ha experimentado en la última década: los usuarios utilizan de manera generalizada dispositivos y canales digitales para relacionarse, buscar información y comprar. La tecnología constituye una de las claves de esta estrategia y una herramienta imprescindible para llevarla a cabo.
Soluciones como RedPoint Global by aggity facilitan la identificación de la audiencia a la que nos queremos dirigir para establecer un proceso de comunicación coherente a lo largo de todas sus fases. Para ello es fundamental que el software permita reaccionar en tiempo real a las acciones de los usuarios, medir la información de la forma más precisa posible y realizar un seguimiento para fidelizar clientes en función de sus intereses.
4 Pilares básicos del Inbound Marketing
La metodología del inboung marketing se levanta sobre cuatro pilares básicos –atraer, convertir, cerrar y deleitar– en los que el análisis de datos y la automatización son fundamentales para que el propio consumidor se convierta en promotor de la marca:
1. ATRAER
El primer paso de cualquier estrategia de inbound markeging es saber atraer clientes al sitio web de la marca, aunque no de manera masiva. Es necesario definir el perfil del público al que queramos dirigirnos y centrarse en aquellos compradores potenciales. Para alcanzar este objetivo, ser recurre a técnicas como marketing de contenido, SEO,SEM o promoción a través de redes sociales.
2. CONVERTIR
Una vez que se ha conseguido atraer visitantes a la página web, el siguiente paso es iniciar un primer contacto para recabar información sobre ellos y sus intereses. De esta forma se puede empezar a crear una base de datos con la que generar perfiles y ofrecer servicios más personalizados. Resulta esencial establecer comunicación con el comprador potencial tanto en canales online como offline con herramientas como RedPoint Global by aggity , facilitando cuestionarios en la propia web o con algún tipo de promoción.
3. CERRAR
Con la base de datos ya generada y establecido el primer contacto, para llegar al final del proceso es imprescindible acompañar al usuario a lo largo de todo su viaje de compra. Es en esta fase donde se requiere una personalización de los mensajes, su adaptación a cada necesidad y su comunicación en el momento pertinente y a través del canal más adecuado. Objetivos todos ellos que se consiguen gracias al uso de herramientas de automatización.
4. DELEITAR
El proceso prosigue con un seguimiento continuado del cliente a través de estrategias de fidelización que le den valor añadido a la marca. Se trata de aumentar las interacciones y enriquecer, al mismo tiempo, la información de los perfiles ya creados. De esta forma es posible crear mensajes verdaderamente personalizados y mejorar la experiencia del consumidor a lo largo de su ciclo completo de compra.
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Las rebajas de invierno: un momento clave para captar y fidelizar consumidores
Esta época es una oportunidad para que los comercios online atraigan a nuevos consumidores y fidelicen clientes para ofrecer experiencias en función de los intereses y en el momento más oportuno
En el siguiente post veremos cómo gestionar la información de los consumidores para el envío de mensajes relevantes, en el momento adecuado y por el canal idóneo.
Tras las fiestas navideñas, se pone fin a la época del año de mayor consumo para dar paso a las rebajas de invierno. Hace relativamente poco que los establecimientos a pie de calle acaparaban gran parte de esta oferta, pero la proliferación del comercio electrónico ha provocado que las tiendas online también apliquen importantes reducciones en sus precios para aumentar las ventas y liquidar los excedentes de la temporada.
Los consumidores, por su parte, aprovechan estos descuentos para adquirir productos y servicios por debajo de su importe habitual, lo que se presenta como una buena oportunidad para que los comercios online atraigan a nuevos consumidores y fidelicen clientes. Para alcanzar los objetivos propuestos, es imprescindible llevar a cabo una estrategia de marketing en la que el uso de la tecnología y la automatización desempeñan un papel fundamental.
Una plataforma omnicanal y de comunicación no solo ayuda a optimizar este proceso, también facilita la comunicación de las empresas con sus clientes para conectar con ellos durante ese periodo de rebajas a través de mensajes personalizados. Algo que no siempre es fácil si se tiene en cuenta que se viene de un momento de gran consumo marcado, sobre todo, por el Día de Reyes que se acaba de dejar atrás.
Crear una estrategia omnicanal y personalizada en las rebajas
Aunque todos los canales son válidos para entrar en contacto con el cliente, hay que saber cuál elegir para cada momento:
- Correo electrónico es la vía más adecuada para una primera aproximación, el email marketing permite dirigirse a un número elevado de consumidores y hacerlo de una manera personalizada.
- Notificaciones ‘push’ o emergentes constituyen una herramienta idónea para llegar a los consumidores en momentos donde la actividad de compra es muy intensa. Si con el email marketing hay que ser muy precisos, en este canal la exigencia es mayor y ha de aportar valor al cliente para que su uso no termine convirtiéndose en un inconveniente.
Las tendencias en marketing digital ya consideran que en el mundo actual la conexión es permanente y el consumidor espera que las marcas cumplan con sus expectativas. Para conseguir una interacción efectiva, hay que observar cuál está siendo su experiencia.
Para hacer experiencias personalizadas, el uso de una plataforma omnicanal unifica toda la información de los clientes de forma que se les ofrezcan experiencias en función de sus intereses y en el momento más oportuno. Un filtro ayuda a gestionar perfiles utilizando criterios como la localización o las preferencias de los usuarios con el objetivo de proporcionarles el mensaje que están esperando e incentivar la compra
Hay que tener cuidado que al enviar demasiados correos, hacer llamadas fuera de contexto o con un mensaje poco relevante solo da lugar a consumidores frustrados y, en consecuencia, a acciones poco eficaces.
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