Ganar la confianza del consumidor en la nueva normalidad
En la nueva normalidad no basta con ofrecer el mejor precio, es imperativo demostrar inteligencia emocional y comunicarse con los clientes con empatía, cercanía y honestidad.
La crisis COVID-19 ha cambiado las preferencias de los consumidores y las plataformas de datos del cliente ayudan a almacenar y unificar toda esta información.
Toda relación de la empresa con sus clientes se basa en la confianza. Algo que se consigue a lo largo del tiempo y que se pone a prueba en situaciones difíciles. Los especialistas en marketing saben que para lograr la conexión entre las personas y una marca hay que realizar un trabajo continuado adaptándose a los requerimientos de los clientes . La crisis sanitaria y la nueva normalidad han dibujado un escenario atípico en el que ganarse esa confianza es, si cabe, un reto todavía mayor.
Algunas de las referencias con las que se trabajaba han cambiado, al igual que lo ha hecho el comportamiento del consumidor, y las marcas han tenido que adaptarse. Se estima que un 30% de los clientes ha revisado sus gastos y facturas habituales con la intención de reducirlos. La crisis del coronavirus ha provocado una transformación sin precedentes que, desde una perspectiva comercial, está afectando a los viajes de los clientes, sus expectativas y la capacidad de las marcas para cumplirlas.
En la nueva normalidad no basta con ofrecer el mejor precio, la mayor calidad o una
campaña de marketing sorprendente, es imperativo demostrar inteligencia emocional
y comunicarse con los clientes con empatía, cercanía y honestidad. Las personas
necesitan ser reconocidas como tales y ser comprendidas. Las empresas deben demostrar que están haciendo todo lo posible por proteger a sus clientes y que
detrás de sus acciones no solo existe la intención de obtener un rédito económico.
Comunicación personalizada y empática
En este contexto, la comunicación de las marcas con sus usuarios ha de ser lo más
fluida y clara posible. Con información que responda a sus necesidades y expectativas,
y utilizar la mejor vía para llegar hasta él. El aumento del uso de los canales online, tanto para la compra como para mantenerse informado con inmediatez de lo que ocurre, ha de derivar en una transformación de las estrategias de marketing.
Por ejemplo, antes de la COVID-19 era habitual mandar un boletín a los clientes para mantenerles al día de las novedades, notificaciones a su teléfono móvil con
promociones o comunicaciones en redes sociales cada pocos días. La crisis actual ha
cambiado las preferencias de los consumidores y las plataformas de datos del cliente (CDP, por sus siglas en inglés) facilitan el almacenamiento de una gran cantidad de datos, procedentes de fuentes diversas, y los unifican para proporcionar una visión única y de 360° del cliente.
RedPoint Global by aggity aglutina toda la información que generan los clientes en
cada una de sus interacciones tanto en canales digitales como físicos. Lo que incluye redes sociales, locales comerciales, email, SMS e incluso objetos conectados. Gracias a ello, los equipos de marketing tienen a su disposición una visión única y completa de cada cliente. De esta forma es posible ofrecerles experiencias personalizadas y adaptadas a sus intereses con el objetivo de generar confianza y establecer una relación duradera a prueba de cualquier crisis.
- Publicado en Customer Engagement
Objetivos SMART en Marketing Digital
SMART es el acrónimo de los cinco objetivos que han se seguirse en cualquier estrategia de marketing digital: eSpecifico, Medible, Alcanzable, Relevante, Temporal.
Establecerlos antes del inicio de una campaña ayuda a definir qué resultados se quieren conseguir, para qué, cómo se van a lograr y en cuánto tiempo.
El marketing digital abarca todas las acciones y estrategias comerciales y publicitarias que utilizan como soporte un canal online. La interacción de los clientes con las marcas a través de sus páginas web, redes sociales y correos electrónicos, entre otros, ha ayudado a las empresas a establecer planes basados en los datos de estos usuarios y su posterior análisis.
Una solución como RedPoint Global by aggity, basada en inteligencia artificial y aprendizaje automático, integra toda esta información en una misma plataforma, de forma que los equipos de marketing no solo disponen de todos los datos de sus clientes provenientes de diferentes fuentes, también cuentan con la capacidad para interpretarlos, obtener información relevante y definir estrategias de marketing online. Para saber si son las adecuadas, existen los objetivos SMART. Definirlos ayuda a evitar el exceso de información, a mejorar la toma de decisiones y a evaluar los resultados.
El vocablo inglés SMART, además de traducirse como ‘inteligente’, también es el acrónimo de los cinco objetivos que han establecerse en cualquier estrategia de marketing digital: Specific, Measurable, Attainable, Realistic, Timely. Concretarlos antes del inicio de una campaña ayuda a definir qué resultados se quieren conseguir, para qué, cómo se van a lograr y en cuánto tiempo. Cada uno de ellos representa un requisito a cumplir:
• Specific (específico)
Hay que ser lo más preciso posible sobre el qué se quiere conseguir. La mayoría de las veces no vale con algo genérico como aumentar el número de visitas a una web o incrementar las ventas. Es aconsejable definir, por ejemplo, qué tipo de cliente se busca atraer o qué categoría de productos se quieren vender. Seguramente sea el paso más difícil, por lo que hacer este esfuerzo ayuda a centrar mejor el objetivo.
• Measurable (medible)
Cualquier objetivo ha de ser medible para comprobar con datos si se ha alcanzado o, en el caso de que no sea así, corregir la estrategia. Por ejemplo, en el caso de querer aumentar el número de visitas a un site concretar cuál sería el incremento aceptable. Poner una meta ayuda a fijar mejor el propósito de la acción de marketing y saber cuándo se ha cumplido.
Saber más sobre la plataforma de hiperpersonalización
• Attainable (alcanzable)
Es bueno ser ambicioso y establecer un objetivo que sea todo un reto, pero es importante que también sea alcanzable, acorde a la realidad de la marca y tener en cuenta los posibles obstáculos que pueden surgir.
• Relevant (relevante)
Responder a la pregunta ¿para qué? ayuda a evaluar si la meta propuesta es relevante para el negocio. Puede ser que la consecución del objetivo arroje resultados positivos, pero que no vaya acorde o no sea adecuado para la estrategia de la empresa.
• Timely (a tiempo)
Establecer una fecha límite para alcanzar el objetivo propuesto. Definir una hoja de ruta evitará que la ejecución de las acciones se prolongue en el tiempo más de lo conveniente o deseado.
- Publicado en Customer Engagement
Ventajas y beneficios clave de un CDP
Es imprescindible dar una buena experiencia omnicanal a los clientes para poder actuar en base a los datos que los clientes generan en sus aplicativos
Una plataforma de datos del cliente (CDP, Customer Data Platform) es una herramienta que permite unificar, depurar y ordenar todos los datos de los clientes.
En un mundo ideal estos datos estarían ya en el mismo entorno, mismo framework, etc… pero no es así, el reto pues es conseguir un MarTech que solucione esta carencia y de a las empresas una visión centralizada de todos los datos de sus clientes, pudiendo así realizar experiencias, comunicaciones y recomendaciones personalizadas en todos los canales.
La disponibilidad de grandes cantidades de datos ha proporcionado al marketing digital una fuente de información muy valiosa para diseñar y ejecutar sus estrategias. Sin embargo, gestionar esos datos de cliente, o customer data, no es una tarea fácil. Lo habitual es que se recopilen de forma aislada sin que se establezca una correlación entre ellos y, por tanto, sin poder sacarles todo el partido que permitiría ofrecer una mejor experiencia al consumidor.
Las técnicas del marketing actual requieren de una visión unificada de los datos que permita realizar un tratamiento coordinado y óptimo de cada cliente, en todos los canales y a lo largo del tiempo. Las plataformas de datos del cliente (CDP, por sus siglas en inglés) facilitan el almacenamiento de una gran cantidad de datos, procedentes de fuentes diversas, y los unifican.
Se diferencia de los sistemas CRM (Customer Relationship Management) en que estos últimos están diseñados para trabajar con fuentes de datos limitadas e identificables, mientras que los CDP integran grandes cantidades de datos de fuentes anónimas y los combinan. Una definición que recuerda a la de las DMP (Data Management Platform), que son grandes proveedores de datos recogidos de múltiples canales y etiquetados para crear una ID única para cada usuario. Las plataformas de datos de clientes hacen esto por sí solas, sin depender de terceros.
Contar con una CDP (Customer Data Platform) significa, por tanto, disponer de un sistema CRM combinado con una plataforma DMP, permitiendo a los departamentos de marketing construir esa visión unificada del cliente con datos que se enriquecen continuamente. Algunas de esas fuentes de datos son transacciones y pedidos, comportamiento en canales digitales y físicos, productos y promociones, entre otros.
Retos del CDP
A pesar de la variedad de soluciones de Customer Data Platform, la mayoría de los proveedores dicen que sus soluciones pueden abordar una serie de desafíos como por ejemplo:
- Fragmentación de marketing: trabajando para crear una visión única del cliente en todos los canales de marketing recogiendo todos los datos del cliente.
- Integración digital y offline: la mayoría de los CDP admiten conexiones estándar para sistemas de origen, como aplicaciones de marketing y CRM, un requisito para recopilar e integrar datos de clientes de fuentes digitales y offline, y es compatible con la integración de datos.
- Gestión de identidad: los CDP deben poder crear vistas de personas universales y persistentes, utilizando la resolución de identidad para crear perfiles precisos de clientes individuales, visitantes o posibles clientes a través de puntos de contacto.
- Segmentación: los CDP deberían trabajar para crear segmentos para aplicaciones de marketing en tiempo real y permitir que los especialistas en marketing hagan que los datos de segmento estén disponibles de inmediato en otras aplicaciones de marketing.
- Silos de datos: los CDP ayudan a exponer los datos a otros sistemas, incluidos análisis de clientes, plataformas de participación del cliente y más.
- Gobierno y legislación: el cumplimiento de la legislación de gobierno y privacidad (como con GDPR y CCPA) es crucial para cualquier solución de datos y ayuda a los especialistas en marketing a mantener un enfoque de datos transparente, responsable y seguro
Beneficios de las CDP
Atendiendo a la definición del CDP Institute, una plataforma de datos del cliente es un software que crea una base de datos de clientes unificada y persistente a la que pueden acceder otros sistemas. Las principales ventajas y beneficios de este tipo de sistemas son:
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- Está configurado para satisfacer las necesidades de cada cliente. Se necesitarán algunos recursos técnicos para configurar y mantener la CDP, pero no requiere el nivel de habilidad técnica de un proyecto típico de almacenamiento de datos. Esto reduce el tiempo, el coste y el riesgo, y brinda a los expertos en marketing un mayor control sobre el sistema.
- Crea una vista integral de cada cliente al capturar datos de múltiples sistemas, vincular información relacionada con el mismo cliente y almacenarla para rastrear el comportamiento a lo largo del tiempo. La CDP contiene identificadores personales utilizados para dirigir mensajes de marketing y rastrear resultados de marketing a nivel individual.
- Es accesible a otros sistemas que pueden utilizar los datos almacenados en la CDP para el análisis y la gestión de las interacciones con los clientes.
RedPoint Global by aggity aglutina toda la información que generan los clientes en cada una de sus interacciones, tanto en canales digitales como físicos. Aquí se incluyen redes sociales, locales comerciales, email, SMS e incluso objetos conectados. Gracias a ello, los equipos de marketing tienen a su disposición una visión única y completa de cada cliente. De esta forma es posible ofrecerle experiencias relevantes y gratificantes para él, así como determinar su evolución y lo qué querrá en el futuro. El objetivo es crear valor y captar al cliente, para después retenerlo y aumentar su grado de fidelización
- Publicado en Customer Engagement