Claves para aumentar ingresos con Customer Engagement
Las marcan han de adoptar una estrategia de compromiso con sus clientes que aumente la fidelización y sus ingresos.
Hay plataformas que te permiten diseñar y ejecutar estrategias de comunicación omnicanal para cada cliente a través del canal más adecuado, en el momento oportuno y con ofertas personalizadas
En marketing, el término ‘customer engagement’ hace referencia al compromiso del consumidor con la marca. Es deseable que ese compromiso sea duradero, no solo para conseguir aumentar los ingresos, también crear una relación de fidelidad que convierta a esos clientes en suscriptores.
Los consumidores esperan que los datos almacenados sobre ellos se orienten a sus necesidades y a la personalización de sus experiencias. Para llegar ahí, antes hay que llevar a cabo un trabajo analítico que facilite el conocimiento de esos consumidores. Solo así será posible ofrecerles mensajes y experiencias personalizadas, en el momento preciso y por el canal más conveniente. Todas ellos factores imprescindibles para obtener la fidelización.
Los usuarios saben que las empresas tienen conocimiento sobre sus hábitos de consumo con respecto a las marcas, por lo que una interacción que se aleje de los esperado puede provocar el efecto contrario y llevar al rechazo. De ahí que la puesta en marcha de cualquier estrategia de ‘customer engagement’, requiera de una herramienta como RedPoint Global by aggity, que facilite su ejecución de la forma más óptima.
3 Claves para tener más Customer Engagement
Para conseguir que la relación del cliente sea duradera y aumentar los ingresos, es importante tener en cuenta los siguientes factores:
1. UNIFICAR TODAS LAS FUENTES DE DATOS DE LA EMPRESA
Toda la información que la empresa tiene de sus clientes se agrupa en una sola plataforma. De esta forma se puede construir un perfil único de cada uno de ellos con los datos más significativos y responder a sus necesidades en función del tipo de consumidor.
2. MEJORAR LA COMUNICACIÓN OMNICANAL DE LAS COMPAÑIAS CON SUS USUARIOS
La relación con el cliente debe trabajarse en todas las vías de comunicación que la empresa tenga a su disposición, ya sea a través de correo electrónico, página web, redes sociales, aplicación móvil o chatbot. Siempre teniendo en cuenta cuáles son sus preferencias y hábitos, y estableciendo la periodicidad adecuada.
3. COMUNICACIONES PERSONALIZADAS A TIEMPO REAL
La experiencia del consumidor ha de ser única. Personalizar el contenido debe ser una prioridad en una estrategia de ‘customer engagement’ para hacerles sentir especiales. En este punto es importante adelantarse a sus necesidades y, en la medida de la posible, que están sean cubiertas en tiempo real.
La plataforma RedPoint by aggity permite diseñar y ejecutar estrategias de comunicación omnicanal para cada cliente a través del canal más adecuado, en el momento oportuno y con ofertas personalizadas, todo ello para atraer, retener y aumentar el nivel de fidelización. Adicionalmente, y de cara al negocio, la solución ofrece recomendaciones de productos para clientes específicos y datos sobre el retorno de inversión de cada interacción para conocer, de manera objetiva, si realmente se ha producido un aumento de los ingresos.
Entradas destacadas
- Publicado en Customer Engagement
Mejorar la experiencia del cliente para vender más
El consumidor en la compra proporciona mucha información sobre sus preferencias y necesidades creando el ‘Customer Experience’ para atraer clientes y vender más.
El 63% de los consumidores considera que debe caracterizar cualquier tipo de interacción o servicio para ofrecer la personalización de mensajes
El cliente actual ha elevado su nivel de exigencia. Cuando consume un producto o servicio no evalúa su satisfacción limitándose a lo obtenido en el momento de la adquisición, también quiere que el acto de la compra se convierta en una experiencia única desde el primer contacto con la marca o el fabricante. Es lo que en el lenguaje del marketing se conoce como ‘customer experience’ . Una estrategia en la que el usuario busca la personalización de la oferta y la empresa cumple con uno de sus objetivos: vender más.
Para llegar hasta este punto, los especialistas en marketing han de diseñar una hoja de ruta en la que se analiza todo el recorrido que realiza el cliente: desde la primera interacción que mantiene con la marca hasta el momento en el que adquiere el producto. Recabar estos datos y analizarlos ofrece información sobre cuáles son sus puntos fuertes y débiles y, en función de ello, es posible emprender las estrategias adecuadas para fomentar la confianza del consumidor en todas las fases de la compra.
Cumplir las expectativas del consumidor
Este análisis, elaborado a partir de la opinión de 450 responsables senior de marketing y más de 3.000 consumidores en Estados Unidos, Reino Unido y Canadá, también recoge que los consumidores consideran que existe mucho margen de mejora.
«El 34% de los expertos en marketing consideran que la experiencia que proporcionan es excelente, sin embargo tan solo el 18% de los clientes se pronuncian en el mismo sentido» – según una encuesta realizada por The Harris Poll.
Los clientes aprecian que muchas marcas no están a altura de sus expectativas de personalización. Entre las interacciones que califican de “muy frustrantes” se incluyen el envío de ofertas de un producto que han adquirido recientemente (34%), de ofertas que no son relevantes (33%) o cuando simplemente no son reconocidos como usuarios (31%). Percepciones que las marcas han de corregir si quieren ganarse la fidelidad delos consumidores y, por ende, generar más negocio.
La clave para las empresas es entender quienes son sus clientes. La solución RedPoint Global by aggity está pensada para aprovechar cada interacción con el cliente para construir una visión completa de él y, de este modo, ofrecerle esa personalización de los mensajes que el 63% de los consumidores considera que debe caracterizar cualquier tipo de interacción o servicio.
Esta herramienta facilita a las compañías la conexión de todos los datos de sus clientes, la toma de decisiones en tiempo real y la dirección inteligente de las relaciones con los consumidores. Esto es posible gracias a la capacidad que tiene la plataforma para procesar datos de una manera rápida, ágil y robusta, y crear un perfil completo, preciso y actualizado.
Con el equipo de marketing acompañándole en todo el proceso de compra, el usuario, se coloca en el centro de la estrategia, solo así es posible cumplir con sus expectativas y establecer una relación más personalizada. Escucharle y actuar en consecuencia le proporcionará una experiencia de cliente única con un impacto positivo, no solo desde el punto de vista económico, también en la construcción de una relación de fidelidad apoyada en la percepción positiva de la marca.
- Publicado en Customer Engagement
Claves y pilares básicos del Inbound Marketing
Ahora es el usuario quien busca a las marcas, que tratan de atraerle con mensajes más personalizados a través de múltiples canales y la conexión permanente de los consumidores
En este post veremos la metodología del inbound marketing basado principalmente en 4 pilares básicos
El inbound marketing es una estrategia del marketing digital relativamente nueva que se basa en captar clientes tratando de que sean ellos los que busquen a la marca. Se diferencia del marketing tradicional en que, en lugar de mandar mensajes directos a los consumidores para que compren sus productos o servicios, se trata de conocer sus necesidades y ofrecerles lo que precisan en cada momento, acompañándolos en todo el proceso.
Las técnicas de inbound marketing están directamente ligadas al cambio en los hábitos de consumo que se ha experimentado en la última década: los usuarios utilizan de manera generalizada dispositivos y canales digitales para relacionarse, buscar información y comprar. La tecnología constituye una de las claves de esta estrategia y una herramienta imprescindible para llevarla a cabo.
Soluciones como RedPoint Global by aggity facilitan la identificación de la audiencia a la que nos queremos dirigir para establecer un proceso de comunicación coherente a lo largo de todas sus fases. Para ello es fundamental que el software permita reaccionar en tiempo real a las acciones de los usuarios, medir la información de la forma más precisa posible y realizar un seguimiento para fidelizar clientes en función de sus intereses.
4 Pilares básicos del Inbound Marketing
La metodología del inboung marketing se levanta sobre cuatro pilares básicos –atraer, convertir, cerrar y deleitar– en los que el análisis de datos y la automatización son fundamentales para que el propio consumidor se convierta en promotor de la marca:
1. ATRAER
El primer paso de cualquier estrategia de inbound markeging es saber atraer clientes al sitio web de la marca, aunque no de manera masiva. Es necesario definir el perfil del público al que queramos dirigirnos y centrarse en aquellos compradores potenciales. Para alcanzar este objetivo, ser recurre a técnicas como marketing de contenido, SEO,SEM o promoción a través de redes sociales.
2. CONVERTIR
Una vez que se ha conseguido atraer visitantes a la página web, el siguiente paso es iniciar un primer contacto para recabar información sobre ellos y sus intereses. De esta forma se puede empezar a crear una base de datos con la que generar perfiles y ofrecer servicios más personalizados. Resulta esencial establecer comunicación con el comprador potencial tanto en canales online como offline con herramientas como RedPoint Global by aggity , facilitando cuestionarios en la propia web o con algún tipo de promoción.
3. CERRAR
Con la base de datos ya generada y establecido el primer contacto, para llegar al final del proceso es imprescindible acompañar al usuario a lo largo de todo su viaje de compra. Es en esta fase donde se requiere una personalización de los mensajes, su adaptación a cada necesidad y su comunicación en el momento pertinente y a través del canal más adecuado. Objetivos todos ellos que se consiguen gracias al uso de herramientas de automatización.
4. DELEITAR
El proceso prosigue con un seguimiento continuado del cliente a través de estrategias de fidelización que le den valor añadido a la marca. Se trata de aumentar las interacciones y enriquecer, al mismo tiempo, la información de los perfiles ya creados. De esta forma es posible crear mensajes verdaderamente personalizados y mejorar la experiencia del consumidor a lo largo de su ciclo completo de compra.
- Publicado en Customer Engagement
Las rebajas de invierno: un momento clave para captar y fidelizar consumidores
Esta época es una oportunidad para que los comercios online atraigan a nuevos consumidores y fidelicen clientes para ofrecer experiencias en función de los intereses y en el momento más oportuno
En el siguiente post veremos cómo gestionar la información de los consumidores para el envío de mensajes relevantes, en el momento adecuado y por el canal idóneo.
Tras las fiestas navideñas, se pone fin a la época del año de mayor consumo para dar paso a las rebajas de invierno. Hace relativamente poco que los establecimientos a pie de calle acaparaban gran parte de esta oferta, pero la proliferación del comercio electrónico ha provocado que las tiendas online también apliquen importantes reducciones en sus precios para aumentar las ventas y liquidar los excedentes de la temporada.
Los consumidores, por su parte, aprovechan estos descuentos para adquirir productos y servicios por debajo de su importe habitual, lo que se presenta como una buena oportunidad para que los comercios online atraigan a nuevos consumidores y fidelicen clientes. Para alcanzar los objetivos propuestos, es imprescindible llevar a cabo una estrategia de marketing en la que el uso de la tecnología y la automatización desempeñan un papel fundamental.
Una plataforma omnicanal y de comunicación no solo ayuda a optimizar este proceso, también facilita la comunicación de las empresas con sus clientes para conectar con ellos durante ese periodo de rebajas a través de mensajes personalizados. Algo que no siempre es fácil si se tiene en cuenta que se viene de un momento de gran consumo marcado, sobre todo, por el Día de Reyes que se acaba de dejar atrás.
Crear una estrategia omnicanal y personalizada en las rebajas
Aunque todos los canales son válidos para entrar en contacto con el cliente, hay que saber cuál elegir para cada momento:
- Correo electrónico es la vía más adecuada para una primera aproximación, el email marketing permite dirigirse a un número elevado de consumidores y hacerlo de una manera personalizada.
- Notificaciones ‘push’ o emergentes constituyen una herramienta idónea para llegar a los consumidores en momentos donde la actividad de compra es muy intensa. Si con el email marketing hay que ser muy precisos, en este canal la exigencia es mayor y ha de aportar valor al cliente para que su uso no termine convirtiéndose en un inconveniente.
Las tendencias en marketing digital ya consideran que en el mundo actual la conexión es permanente y el consumidor espera que las marcas cumplan con sus expectativas. Para conseguir una interacción efectiva, hay que observar cuál está siendo su experiencia.
Para hacer experiencias personalizadas, el uso de una plataforma omnicanal unifica toda la información de los clientes de forma que se les ofrezcan experiencias en función de sus intereses y en el momento más oportuno. Un filtro ayuda a gestionar perfiles utilizando criterios como la localización o las preferencias de los usuarios con el objetivo de proporcionarles el mensaje que están esperando e incentivar la compra
Hay que tener cuidado que al enviar demasiados correos, hacer llamadas fuera de contexto o con un mensaje poco relevante solo da lugar a consumidores frustrados y, en consecuencia, a acciones poco eficaces.
Entradas destacadas
- Publicado en Customer Engagement
Marketing personalizado para triunfar en Navidad
El actual consumidor es fiel a las empresas que les ofrecen mensajes y ofertas personalizadas ajustadas a sus deseos y necesidades.
Con características únicas, RedPoint Global by aggity proporciona todas las capacidades imprescindibles en una plataforma de gestión datos de clientes.
El 75% de los consumidores pide a las marcas que aprendan a entenderles mejor. Esta es una de las conclusiones de una encuesta realizada por Dynata, en colaboración con RedPoint Global, y en la que han participado más de 1.000 personas. La investigación revela que recibir ofertas irrelevantes acaba siendo decepcionante para los usuarios, sobre todo durante la campaña navideña . De hecho, casi un tercio de los encuestados señala que su principal frustración es justamente la falta de relevancia en los mensajes.
“Cada comprador espera ser tratado como un individuo único, y los periodos de vacaciones son un momento ideal para que las marcas cumplan con esta expectativa y ganar así clientes, sin embargo, para lograr la lealtad a largo plazo, deben construir relaciones efectivas con cada cliente durante todo el año” manifiesta John Nash, director de Marketing y Estrategia de RedPoint Global.
Captar la atención de los consumidores solo es el primer paso en una estrategia de marketing. Lo segundo, y más complicado, es retenerlos. El 60% de los usuarios afirman estar más dispuestos a comprar a aquellas marcas que le envían contenido y ofertas personalizadas. Para ello, es esencial que las empresas aprovechen bien los datos de sus clientes para conocer cuáles son sus perfiles y preferencias y, en función de esto, elaborar mensajes relevantes, oportunos e individualizados.
Conocer a los clientes vale la pena. Más aún si se tiene en cuenta que, según la encuesta de Dynata, más de un tercio de los clientes siguen siendo leales a sus marcas preferidas en el momento de hacer sus compras navideñas.
Una visión integral de cada cliente
Reunir todos los datos de los clientes, automatizar el aprendizaje automático y obtener la información necesaria para generar esa confianza, en tiempo real y en todos los puntos de contacto, es posible con una solución como RedPoint Global by aggity . Esta plataforma de comunicación omnicanal y marketing automatizado es la más completa de las que se comercializan hoy en día, según reconoce el Customer Data Platform Institute . Un reconocimiento del que el software de aggity ha sido merecedor por segundo año consecutivo.
El Instituto CDP es una organización independiente dedicada a ayudar a las empresas a administrar los datos de sus clientes. En su análisis compara a 32 proveedores y, de todos ellos, RedPoint Global es el único que cumple con todos los criterios establecidos para cada capacidad y característica medidas en el informe. «Crear una experiencia personalizada para un cliente que siempre está conectado requiere una comprensión completa de sus preferencias y comportamientos» sostiene Nash. Con la plataforma de gestión de datos de clientes de RedPoint, las empresas tienen la posibilidad de crear y mantener un registro de sus clientes. Esta información ofrece un perfil único, preciso y continuamente actualizado de cada consumidor.
La encuesta de Dynata también revela que de los consumidores que son miembros suscriptores, el 74% espera que las marcas comprendan mejor sus necesidades y expectativas que otros minoristas de los que no son miembros. De ahí que tener una visión integral sea fundamental para orquestar los mensajes y acciones más relevantes, que sustentan el tipo de experiencia personalizada que demandan los consumidores.
Entradas destacadas
- Publicado en Customer Engagement
Tendencias para 2020 en marketing digital
El uso de tecnologías de inteligencia artificial, mensajes personalizados y omnicanal son algunas de las tendencias en marketing digital para el 2020.
RedPoint Global by aggity cuenta con funcionalidades para hacer realidad de forma exitosa las tendencias en marketing digital de los próximos meses.
El fin de una década siempre abre nuevas perspectivas y oportunidades ante lo que vendrá. Con 2019 a punto de terminar, ha llegado el momento de mirar hacia atrás, analizar el estado actual de las cosas y tratar de dilucidar cuáles serán las tendencias durante los próximos meses. En el sector del marketing digital este es un trabajo necesario para diseñar las estrategias más adecuadas e impactar en el mercado.
Las tendencias que determinarán el futuro del marketing digital están relacionadas con los nuevos hábitos de los consumidores, influidos sin duda por el uso que hacen de la tecnología. Desde la Innovation & Enterpreuner Business School (IEBS) señalan cuáles serán los cinco elementos clave para adelantarse a la competencia:
- El uso de tecnologías de inteligencia artificial, para segmentar al público, ahorrar tiempo y optimizar recursos.
- La publicidad programática, en la que el anunciante tiene más en cuenta el tipo de usuario al que quiere dirigirse.
- La personalización centrada en el cliente, como la mejor forma de atraer la atención del consumidor, conectar con él y retenerlo.
- El marketing omnicanal, una tendencia cada vez más relevante debido a la utilización que realizan los usuarios de diferentes plataformas digitales en sus decisiones de compra.
- El aprovechamiento de los ‘micro-momentos’, que surgen durante las búsquedas de información a través del teléfono móvil y a los que hay que saber anticiparse.
Mensajes personalizados y comunicación omnicanal
Ante estas predicciones, las empresas deben tomar conciencia de que el 80% de las acciones de marketing pueden ser total o parcialmente automatizadas. De acuerdo con un análisis de aggity, el mayor potencial en este sentido corresponde a las comunicaciones omnicanales, la microsegmentación, la gestión de campañas y la de contenidos.
Gracias a la plataforma RedPoint Global by aggity, los profesionales del marketing pueden reducir hasta un 75% el tiempo que dedican a tareas repetitivas y de poco valor, con la consiguiente reducción de costes. Igualmente, permite una personalización cada vez más afinada, gracias a la capacidad del propio sistema para ampliar de forma continua el conocimiento del usuario a través del análisis de su comportamiento y de los datos que se generan en las interacciones entre la empresa y el cliente.
Para conseguir este propósito, el punto de partida es tener un conocimiento profundo del cliente. RedPoint Global by aggity recopila los datos de los consumidores a lo largo de toda la organización y puntos de contacto, y crea perfiles unificados, enriquecidos y dinámicos. Con esta información detallada, desarrolla campañas de marketing en función de la respuesta del cliente, facilitando la creación de esos mensajes con un alto grado de personalización y se los hace llegar al consumidor por el canal más adecuado.
Las tendencias para el futuro del marketing digital apuntan a la necesidad de tener un esquema previamente definido en función de las respuestas del cliente. Ahora más que nunca, la personalización y la omnicanalidad son dos características necesarias en cualquier estrategia de marketing digital
Entradas destacadas
- Publicado en Customer Engagement
Estrategias de marketing digital para triunfar en Navidad
La personalización de los mensajes y el uso de los canales más adecuados son claves, la campaña navideña puede suponer hasta el 30% de las ventas de todo el año.
RedPoint Global by aggity facilita atraer la atención de los consumidores ofreciéndoles mensajes relevantes y cumpliendo con sus expectativas.
El 53% de los consumidores españoles busca información online antes adquirir un producto o servicio para asegurarse de que van a tomar la decisión acertada. Además, el 50% del tiempo que dedican a las compras lo pasan conectados a Internet, según datos recogidos por Google, en colaboración con Ipsos. en su informe Global Study Retail.
Para realizar las compras navideñas, el 52% de los usuarios utiliza sus dispositivos móviles. Si a este hecho sumamos que, durante estas fechas, los consumidores de todo el mundo se interesan, de media, por 6,6 categorías distintas de producto a la vez, no hay duda de que captar la atención de los compradores durante la campaña de Navidad es sumamente importante.
La campaña de Navidad comienza con el Black Friday
A un mes visto de la llegada de la Navidad, las acciones de marketing digital para aprovechar el aumento del consumo en esta época de año han de trabajarse con previsión. En Estados Unidos el Día de Acción de Gracias, el cuarto jueves de noviembre, es una fecha clave que da paso al Black Friday. En esta festividad muchos americanos comienzan con sus compras navideñas y los comercios, grandes y pequeños, tratan de atraen clientes con descuentos llamativos. Una costumbre que se ha extendido a muchos países, incluida España.
Aunque tradicionalmente las ofertas solo estaban vigentes el ‘viernes negro’, a día de hoy son muchas las empresas que comienzan con la campaña una o dos semanas antes, mientras que los consumidores ven una oportunidad para realizar sus primeras compras navideñas a precios ventajosos. Así se da el pistoletazo de salida a un periodo de ventas que se prolonga hasta principios de enero con motivo del día de Reyes y que, en ocasiones, se alarga al comienzo de las rebajas.
Son meses en los que es esencial anticiparse y diseñar una estrategia de marketing digital que acapare la demanda de los primeros consumidores y maximizar la rentabilidad. La personalización de la oferta, el uso de los canales adecuados y tener flexibilidad para adaptarse a las demandas del mercado son esenciales para triunfar durante la campaña de Navidad que supone hasta el 30% de las ventas de todo el año para los minoristas, según McKinsey.
Personalización y omnicanalidad para triunfar
- Esta consultora identifica tres las variables que los comercios han de tener en cuenta para capitalizar sus acciones de marketing digital:
-
- La personalización,que puede aumentar las ventas totales hasta en un 20%.
- La omnicanalidad ya que cada vez es más habitual que el cliente busque información online, verifique su intención de compra a través de su teléfono móvil y realice su adquisición en una tienda física.
- La consideración:en función de la relevancia de los mensajes.
- Con RedPoint Global by aggity, las empresas disponen de una plataforma de marketing digital para conectar todos los datos de sus clientes, tomar decisiones en tiempo real y orquestar de forma inteligente las relaciones con los consumidores. Esto es posible gracias a la capacidad que tiene la solución de procesar datos de manera rápida, ágil y robusta para crear un perfil completo, preciso y actualizado.Así, el equipo de marketing es capaz de interactuar con los clientes de la forma más personalizada posible a través de sus canales de preferencia y cumpliendo, además, con sus expectativas. Algo que, si bien es relevante durante todo el año, cobra más importancia en el momento de mayor consumo: la campaña navideña.
Entradas destacadas
- Publicado en Customer Engagement
Por qué el sector sanitario necesita un enfoque para fidelizar clientes
Nuestros clientes desean participar en recorridos dinámicos en tiempo real compuestos por varias etapas en los que no haya contratiempos en ninguno de sus puntos de contacto, y el sector sanitario no ha estado a la altura de estas exigencias.
Los clientes ya no se relacionan sólo a través de un centro de atención telefónica o una ubicación física con los proveedores o los pagadores de asistencia sanitaria. El cliente moderno conecta con las marcas online y offline, y a través de un número cada vez mayor de dispositivos, y espera disfrutar de interacciones de gran relevancia basadas en el contexto en todo momento.
La mayoría de Entidades Sanitarias y sus Proveedores, al igual que la mayoría de marcas, no están bien preparados para satisfacer esta expectativa; según un estudio reciente de Acxiom, el 70 % de los comercios tienen una capacidad deficiente o incluso inexistente para integrar los datos de los clientes entre las fuentes online y offline.
Las Entidades Sanitarias y Proveedores se esfuerzan por adaptarse porque durante mucho tiempo han capturado los datos de los clientes en unidades de información por separado, ya sea en historiales clínicos sanitarios (EHR) para el cuidado de los pacientes, en sistemas de facturación para los socios o para poder hacer reclamaciones, o en sistemas de contacto con los clientes. Estas unidades de datos tienen un propósito empresarial, pero son un obstáculo en la era actual, en la que los clientes están preparados y no pierden en ningún momento la atención.
La mayoría de las organizaciones han desarrollado muchas formas tecnológicas de fidelización. Entre los datos de los clientes almacenados de forma no unificada y la tecnología fragmentada, muchas Entidades Sanitarias y sus Proveedores no consiguen identificar a las personas de manera sistemática en todos los puntos de contacto. Esto provoca que con frecuencia que las organizaciones pierdan la oportunidad de participar de manera relevante dentro del contexto concreto con los clientes individuales, independientemente de si son socios, pacientes, partes responsables o simplemente personas interesadas.
Las Instituciones Sanitarias y Proveedores deben eliminar las unidades fragmentadas de datos y unificar sus tecnologías para ofrecer el tipo de recorridos a los clientes que el consumidor actual desea. La clave para conseguirlo es adoptando un enfoque Open Garden para conectar todos los datos y organizar la participación de manera inteligente. Ahora es posible hacerlo a través de un único punto de control operativo, utilizando una solución flexible, interoperable y preparada para el futuro denominada RedPoint Global by aggity.
¿Qué es un enfoque Open Garden?
En lo que se refiere a la participación de los clientes y a la tecnología, un enfoque Open Garden se contrapone a las clásicas soluciones “Walled Garden” como el Marketing Cloud o los paquetes todo en uno. Los paquetes Walled Garden representan un enfoque antiguo que simplemente no puede satisfacer las necesidades de las empresas en el nuevo orden de la transformación digital, cuentan con arquitecturas rígidas e inflexibles y, normalmente, la implementación de una de ellas implica el reemplazo de toda la tecnología.
Las Entidades Sanitarias y sus Proveedores necesitan un sistema que sea flexible y adaptable. Necesitan una solución Open Garden.
Un enfoque Open Garden proporciona un punto de control de los datos y las operaciones centralizado con un nivel de interoperabilidad que integra fácilmente las soluciones actuales en un todo cohesionado para la participación de los clientes. Con frecuencia, esta solución central es un Hacker ético certificado (CEH) que permite visualizar los datos fraccionados funcionales y específicos del canal, y además permite organizar de manera inteligente los mensajes y las acciones más adecuadas que se realizarán en los canales. De este modo, las Instituciones Sanitarias y los proveedores de asistencia sanitaria pueden beneficiarse de la unificación de datos y mensajes sin dedicar recursos a modificar la plataforma por completo. Asimismo, el enfoque Open Garden permite a las organizaciones aprovechar de manera más eficaz las futuras innovaciones tecnológicas, por lo que son lo suficientemente flexibles como para satisfacer las necesidades en cambio constante de sus clientes. Además, puesto que la tecnología no es cautiva, las Instituciones Sanitarias y sus proveedores pueden elegir las soluciones para un uso puntual más recomendadas y después conectarlas fácilmente con la CEH con un coste y riesgos muy inferiores a los que supondría el uso de una solución Walled Garden.
Participación del cliente en el enfoque Open Garden
El uso de un enfoque Open Garden en el que el cliente permite a las Instituciones Sanitarias y a sus Proveedores de asistencia sanitaria satisfacer sus expectativas y ofrecer una experiencia sin complicaciones en todos los puntos de contacto.
Las soluciones Open Garden ofrecen visibilidad en todas las interacciones de los clientes, independientemente de si son online u offline, de manera que las Entidades Sanitarias y sus Proveedores pueden ofrecer mensajes basados en el contexto con la cadencia adecuada y en el momento preciso para crear valor.
Por ejemplo, Nuance ( Multinacional Americana de Software) descubrió recientemente que el 69% de los clientes estaban interesados en recibir recordatorios proactivos acerca de su plan de salud actual u ofertas vigentes y, según un estudio reciente de Price WaterhouseCoopers, el 32 % de los consumidores estadounidenses utilizaban una aplicación de salud, fitness o medicina. Las compañías con una solución Open Garden pueden actuar más fácilmente basándose en esta información y ofrecer a los clientes los mensajes que desean recibir.
Las Instituciones Sanitarias y sus proveedores que adopten una solución Open Garden como, por ejemplo, un centro de participación del cliente, tendrán una mejor posición para ofrecer a los clientes los tipos de interacciones que desean. Ya sea a través de la incorporación de nuevos puntos de contacto como dispositivos móviles o dispositivos de la IoT, o nuevas etapas en el recorrido como la participación interactiva en tiempo real y los recordatorios de salud proactivos, los centros de participación de los clientes son clave para satisfacer de manera eficaz las necesidades que surgen a los clientes preparados.
Mirando al futuro con un enfoque Open Garden
El consumidor de asistencia sanitaria medio va a ser más experto desde el punto de vista técnico, va a estar más capacitado y va a querer actuar más por cuenta propia. Las Instituciones Sanitarias y sus proveedores deben ser conscientes de esta realidad, y determinar cómo van a satisfacer las expectativas de los clientes y cómo van a ofrecer los tipos de participación para alcanzar el éxito en el mercado moderno.
Las Instituciones Sanitarias que adopten un enfoque Open Garden estarán más preparados para competir en este nuevo paradigma, ya que podrán unificar los datos de los clientes de diferentes canales, hacerlos procesables y ofrecer experiencias contextuales a los clientes de múltiples canales. Solo así podrán las Instituciones Sanitarias y sus proveedores mejorar la participación del cliente, crear fuertes experiencias y tener éxito en la era de los clientes preparados.
- Publicado en Customer Engagement
¿Qué es una estrategia omnicanal para fidelizar al cliente?
La experiencia del cliente ha cambiado drásticamente y la omnicanalidad se ha convertido en un must. Y contar con una estrategia que combine lo digital y lo físico puede ser decisivo para el futuro de una empresa
Descubre cómo la omnicanalidad puede ayudar a tu empresa diseñando una estrategia efectiva evitando los errores más comunes.
Hace veinte años, los clientes interactuaban con las marcas a través de un pequeño puñado de canales: marketing masivo, vallas publicitarias o anuncios televisivos, con empleados en una tienda física, y a través de un centro de llamadas para la atención al cliente o pedidos por catálogo. Pero las tecnologías de comunicación digital como Internet, el correo electrónico y las redes sociales han cambiado radicalmente ese paradigma. Hoy en día, los consumidores cuentan con docenas de posibles canales para buscar y comprar productos, así como para plantear preguntas sobre qué es un entorno verdaderamente omnicanal que combina a la perfección lo digital y lo físico. Los sectores de la Banca y la Hostelería son ejemplos de cómo una estrategia de fidelización omnicanal puede reportar grandes beneficios.
Estrategia onmincanal: Cómo articularla
Las marcas necesitan una estrategia omnicanal para fidelizar al cliente y relacionarse con el consumidor conectado, pero a menudo fracasan en el intento de implementar una que ofrezca resultados duraderos. El problema se debe en parte a la falta de comprensión de los cambios subyacentes necesarios para ofrecer una experiencia omnicanal: no es posible ganar a los New England Patriots sin estudiar primero cómo juegan mirando vídeos. Y las marcas también tropiezan porque no conciben del todo el significado de una estrategia verdaderamente omnicanal.
El desarrollo de una estrategia omnicanal para fidelizar al cliente obliga a replantear los procesos empresariales y la infraestructura tecnológica. La mayoría de las empresas que se han desarrollado orgánicamente a lo largo del tiempo usan un montón de tecnologías para fidelizar al cliente, con nuevas soluciones puntuales añadidas a medida que los nuevos puntos de contacto van adquiriendo importancia. Debido a esto, la organización media suele utilizar entre seis y veinte soluciones puntuales diferentes.
Para que una estrategia omnicanal funcione, las marcas necesitan integrar los datos de los clientes recopilados por sus soluciones puntuales, separadas entre sí, en una ubicación central. Este portal central puede ser una plataforma de datos de clientes o una solución similar, pero debe ser capaz de integrar datos estructurados, no estructurados y semiestructurados que se mueven en cadencias de lotes y flujos en una sola vista de cada cliente. Esta única vista del cliente debe ser la base de cualquier campaña de marketing, la cual nos llevará a interacciones más personalizadas y contextualmente relevantes.
Sin embargo, antes de instalar un punto de control centralizado para la orquestación de datos y campañas, las marcas deben cambiar su cultura interna. Históricamente, los objetivos empresariales se han diferenciado en función de los departamentos en lugar de compartirse a través de líneas funcionales. Esto significa que los equipos de marketing, especialmente los dedicados a canales individuales como el correo electrónico, las redes sociales o el sitio web, no tenían ningún incentivo para trabajar conjuntamente. De forma análoga, el servicio de atención al cliente no tenía ningún incentivo para trabajar con el departamento de marketing porque, a la hora de evaluarlo, solamente se tenían en cuenta sus interacciones directas con los consumidores.
Estrategia Omnicanal vs Multicanal
Una estrategia omnicanal eficaz para fidelizar al cliente requiere que se eliminen estas barreras internas y se desarrollen nuevas métricas que incentiven la cooperación. En el marco de esta estrategia es indispensable compartir información a través de un portal centralizado de control de datos, pero también es necesario replantearse qué tipos de métricas son importantes. Si no hay incentivos para la cooperación, el despliegue de una nueva tecnología no tiene sentido. Las marcas deben desarrollar y mantener equipos multifuncionales que eliminen los silos operativos y propaguen la idea de la relación con los clientes como una entidad singular de la que todos y cada uno forman parte.
Este es un planteamiento mucho más rentable a largo plazo. Según estudios recientes de IDC, los consumidores omnicanal tienen un 30% más de valor del tiempo de vida que aquellos que compran a través de un solo canal. Además, las empresas con una fuerte estrategia omnicanal de fidelización alcanzan una tasa de retención de clientes del 89%, frente al 33% registrado en el caso de las empresas que no se centran en el planteamiento omnicanal para fidelizar a sus clientes.
Unificar los datos de los clientes a través de todos los canales en una estrategia omnicanal coherente permite a las marcas ofrecer las interacciones personalizadas que los consumidores esperan de ellas. Gracias a las interacciones individualizadas a través de múltiples canales, las marcas pueden satisfacer las expectativas de los clientes y mantener su lealtad a largo plazo.
La personalización de las interacciones con los clientes en una estrategia omnicanal para fidelizar al cliente también implica inconvenientes. Los problemas relacionados con la privacidad del consumidor y la protección de sus datos complican el objetivo de ofrecer experiencias personalizadas a los clientes. Aquí en Europa, por ejemplo, el nuevo Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) introduce aún más restricciones sobre cómo las marcas pueden utilizar los datos de los clientes y qué requisitos deben cumplir. Entre los más destacados figura el “derecho al olvido” que obliga a las marcas a borrar los datos del cliente si este lo desea. Este nuevo RGPD tiene una especial afectación en los eCommerce.
La mayoría de las marcas no están preparadas para ello. Según estimaciones recientes de Forrester Research, el 80% de las empresas afectadas por el RGPD no podrán cumplir con sus obligaciones antes de que el reglamento entre en vigor en mayo del 2018. Por eso habrá problemas con las estrategias de personalización, especialmente porque es probable que cada vez más consumidores aprovechen las posibilidades que les ofrece el RGPD para tomar decisiones sobre el uso de sus datos.
La seguridad de los datos también es un tema serio. A raíz de las filtraciones de datos de alto perfil en importantes marcas de consumo, las empresas deben garantizar la protección de los datos de sus clientes. Esto complica la unificación de la información repartida por los numerosos silos organizacionales. No obstante, la integración de datos todavía puede llevarse a cabo y los datos pueden conservarse de modo seguro. El problema radica en que las organizaciones están obligadas a garantizar la seguridad de los datos y, al mismo tiempo, deben hacerlos accesibles a las partes interesadas cuando los necesiten.
Estas tres tendencias que rivalizan entre sí —privacidad del consumidor, seguridad de datos y atención personalizada— suponen retos difíciles para las marcas que intentan ofrecer al cliente una experiencia omnicanal. Esta “pirámide de personalización” significa que las marcas tienen que afrontar las tres áreas si quieren tener éxito. Por lo tanto, para una actuación exitosa es necesario que las marcas sean capaces de desarrollar una estrategia omnicanal eficaz que fidelice a los clientes y mantenga la competitividad a largo plazo.
La era en la que los consumidores se relacionaban con las marcas a través de pocos canales ya es pasado. The Northridge Group calculó que el 55% de los adultos estadounidenses utilizan dos o más canales de comunicación para contactar con una empresa o marca antes de tomar una decisión. Este porcentaje no dejará de aumentar a medida que surjan más canales de participación.
Las marcas necesitan estar presentes en múltiples canales para generar experiencias atractivas para los clientes, pero eso ya no es suficiente. Una marca moderna y exitosa debe adoptar una estrategia omnicanal para fidelizar al cliente que le permita conocerlo a través de múltiples canales y enviarle mensajes relevantes donde esté, y no donde la marca quiera que esté. Las marcas que carecen de un planteamiento omnicanal saldrán perdiendo frente a las marcas que adoptan esta estrategia, puesto que cada vez más consumidores desean una experiencia personalizada.
Una estrategia omnicanal para fidelizar al cliente es crucial en un mercado en el que los consumidores son cada vez más propensos a conversar. Las marcas que son capaces de relacionarse con el consumidor donde este quiera, con el mensaje adecuado, desbancarán a las que no consigan este potencial. La capacidad de proporcionar una experiencia consistente a través de todos los canales y dispositivos, informada por interacción y datos de preferencias, es, por lo tanto, crítica para retener a los clientes en el nuevo mercado altamente conectado.
Si deseas crear estrategias omnicanales que te ayuden a incrementar valor en las experiencias con tus usuarios no dudes en contactarnos, contamos con un moderno enfoque basado en Big data, Machine Learning e Inteligencia Artificial, tecnologías básicas para incrementar el ROI en las acciones de Marketing.
- Publicado en Customer Engagement