Estrategia de captación de clientes: La personalización
¿Tu estrategia de captación de clientes no da los frutos que esperabas? ¿Has probado la captación de clientes a través de la personalización? Personaliza la relación con tus clientes, tus productos, ofertas y canales de comunicación y verás el retorno. Te contamos cómo hacerlo con estos 6 puntos (1 prerequisito como punto de partida y 5 prioridades).
La captación de clientes no es tarea fácil
Se ha subido el listón para la captación de clientes nuevos y cada vez es más difícil superarlo. Los consumidores han demostrado con su dinero que acudirán en masa a las marcas que ofrecen experiencias personalizadas. Aumentar significativamente la captación de clientes a través de la personalización es un reto difícil para todas las empresas. Y no es solo una cuestión de recursos; las marcas, sean grandes o pequeñas, están luchando para superar este desafío.
Para poder recoger los frutos de sus estrategias de captación del cliente, los profesionales de marketing deben poner orden en su proverbial casa centrándose en el prerrequisito para todo éxito. Una vez que cumplan con él, hay cinco prioridades en las que deben centrarse para lograr sus objetivos de verdad.
Un must para toda estrategia de captación de clientes
Este es el punto de partida para todo: tienes que ser capaz de identificar con precisión a los clientes y su comportamiento en tiempo real o casi real. Si no sabes lo que tus clientes actuales y potenciales están haciendo ahora mismo —en todos los canales—, tendrás problemas con la personalización. Y eso significa que será difícil captarlos. Así que, ante todo, ¡cumple con el prerrequisito!
Los consumidores interactúan constantemente con marcas a través de una multitud de canales, y si tu sistema de captación no está al tanto de sus últimas acciones, es probable que tus mensajes sean irrelevantes.
Hoy en día, el mensaje equivocado sobresale como un pulgar dolorido: martillear a la gente con mensajes equivocados es la manera más segura de desclasificarse de una conversación interesante. Todos hemos recibido recomendaciones para los productos que acabamos de comprar. Alguien obviamente no se dio cuenta de ello y así perdió una oportunidad de venta cruzada.
Para evitar que esto suceda, tienes que unificar todos los datos en un registro de oro coherente y actualizado. Hoy en día, una plataforma de datos de clientes (CDP) es generalmente la mejor manera de alcanzar este objetivo y operacionalizar tus perfiles de cliente. Pero sea cual sea el sistema de que se trate, necesitas una infraestructura que permita mantener, de forma rentable y escalable, los datos de los clientes precisos, completos y actualizados.
Las 5 prioridades en la captación de nuevos clientes
Con la infraestructura correcta instalada, se abren muchas nuevas opciones. Pero debes establecer prioridades. Aunque cada compañía es diferente, las siguientes recomendaciones pueden ayudarte a centrar tus esfuerzos para obtener el máximo valor:
1. Abandonar segmentos
Durante años, las empresas han utilizado estrategias de segmentación como forma de personalización, ya que no tenían la tecnología para hacerlo mejor. Hoy en día existe esta tecnología, y las empresas están pasando a una verdadera personalización 1 a 1 basada en el comportamiento de cada cliente. Los consumidores lo han notado, y si todavía los tratas como parte de una cohorte, es muy probable que se den cuenta de que tus mensajes no están actualizados ni van dirigidos a ellos. Los segmentos surgieron del mundo de los catálogos. Se basaban en instantáneas puntuales para incluirlas en ofertas personalizadas, que se entregaban con una cadencia mucho más lenta. En su momento suponían un gran avance y una base para la evaluación del rendimiento, que no existía en otras metodologías de targeting. Gracias a este éxito inicial, era lógico que la segmentación se extendiera al correo electrónico. A medida que los canales continúan proliferando y la velocidad de las interacciones con los clientes aumenta, la segmentación es cada vez más obsoleta, en parte porque es imposible ejecutar una estrategia de segmentación a la velocidad actual del cliente. Una vez que dispongas de una plataforma de clientes unificada, actualizada y funcional, es hora de considerar la posibilidad de renunciar a los segmentos.
2. Identificar y respetar las preferencias de canales
Anima a los clientes a que te comuniquen sus preferencias de interacción. Aunque no lo hagan, si tus datos de clientes son completos, normalmente puedes deducir esta información correctamente. Por consiguiente, centra tu estrategia de captación en sus canales preferidos, basándote en los datos de su comportamiento.
3. Añadir más canales
Es posible que tus clientes participen en canales a los que no accedes nunca. Busca oportunidades para agregar nuevos canales, incluso si tienes que ampliar gradualmente tu presencia en el canal a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si habitualmente interactúas a través del correo directo y el correo electrónico, considera la posibilidad de dirigirte individualmente al cliente en el punto de venta, a través de redes sociales o aplicaciones personalizadas para móviles o en tu sitio web.
4. Unificar el envío de mensajes a través de los canales
Las empresas suelen tratar los canales de modo independiente en cuanto a cadencia y contenido. Esto compromete la consistencia y el valor de tus mensajes y, como resultado, su eficacia. A veces el problema radica en tecnologías puntuales que son específicas de un canal concreto (como el correo electrónico) y que no se han integrado por completo en tiempo real con otros sistemas. También puede tener su origen en una estructura organizativa en la que equipos aislados son responsables de los mensajes enviados por cada canal.
A medida que avanza la integración de tu infraestructura hacia la viabilidad técnica del marketing omnicanal, también debes establecer y estrechar las relaciones entre los equipos específicos de canal. Debes abordar la tecnología y dirigirte a las personas porque se necesitan sistemas automatizados modernos para llevar a la práctica el marketing omnicanal a escala a la velocidad actual de los clientes.
5. Más sofisticación a la atribución
Muchas empresas siguen evaluando el rendimiento del marketing intentando identificar la comunicación específica que animó a un cliente a la compra. El problema con este método es que la experiencia y la captación del cliente son holísticas. Atribuir una venta a un correo electrónico o correo directo concreto, o incluso a una simple combinación entre ambos, es engañoso y potencialmente contraproducente. Así pues, ¿cómo se mide? Conviene utilizar la tecnología de aprendizaje automático para identificar las combinaciones sutiles de cadencia y mensaje que ofrecen los mejores resultados.
A medida que descubras estos patrones, utiliza las llamadas pruebas de tipo champion-challenger (reto al campeón) para ver en qué aspectos superan significativamente a los métodos anteriores y luego cambia a ellos. O, mejor aún, deje que el aprendizaje automático determine qué combinación de canales, cadencia y mensajería ofrece los mejores resultados en función de un objetivo establecido, por ejemplo, más visitas o más registros de clientes fieles.
Un paso adelante con un gran retorno
Es fácil ver cómo estos cinco pasos dependen de una vista unificada y actualizada del cliente. También es fácil ver por qué son esenciales para aumentar la captación de clientes en tiempos en que estos esperan ser reconocidos y respetados como individuos. Las marcas que logren este objetivo se beneficiarán al máximo de las mejoras en la captación y fidelización de los clientes, lo que, en definitiva, generará un mayor retorno de la inversión para la marca.
- Publicado en Customer Engagement
3 motivos de por qué los silos de datos del cliente fallan
Estas son las 3 razones por las que deberías conectar tus datos y empezar a sacar el máximo partido a la información de tus clientes.
Cuando los datos del cliente se encuentran en silos desconectados son una barrera para la efectividad y el éxito, pues en la era del consumidor omnicanal, es absolutamente necesario tender puentes entre esos silos. Sin ellos, los profesionales del marketing son incapaces de ofrecer las experiencias relevantes que los consumidores esperan y desean en la actualidad y que ayudarán a consolidar su lealtad y a aumentar los ingresos.
Los silos de datos, un contenedor para cada información
Quizá pienses que tus datos se guardan en silos construidos expresamente para este fin y que no es posible desmantelarlos. Afortunadamente, no tienes que hacerlo. Existen formas sencillas de hacerlo que luego veremos.
Estos silos de datos se construyeron de manera que funciones como la contabilidad, el marketing, las ventas y los envíos pudieran realizarse solo con los datos de los clientes necesarios en el formato adecuado. De este modo, los diferentes equipos de trabajo se obtienen niveles más altos de eficiencia y una mejor administración de datos.
Precisamente dentro del marketing, las plataformas de gestión de datos (DMP), los proveedores de servicios de correo electrónico (ESP), los canales sociales y pantallas suelen representar silos.
La nueva era del consumidor omnicanal
Pero en la era del consumidor omnicanal, es absolutamente necesario tender puentes entre esos silos. Según McKinsey, la mitad de las interacciones con los clientes se producen ahora durante un viaje multicanal con múltiples eventos. Los consumidores esperan que las marcas conozcan toda su historia independientemente del canal, algo que supera la capacidad de la mayoría de las marcas, principalmente debido a los silos de datos.
Cuando los datos del cliente se encuentran en silos desconectados, se convierten en una barrera para la efectividad y el éxito.
Cuando los datos se encuentran en silos aislados, los profesionales del marketing son incapaces de ofrecer las experiencias relevantes que los consumidores esperan y desean en la actualidad y que ayudarán a consolidar su lealtad y a aumentar los ingresos. Los científicos de datos luchan para obtener los datos oportunos en el contexto oportuno para construir modelos que efectivamente moneticen los datos. Según Forrester Research, hay que tener en cuenta los siguientes datos: cuando los consumidores tienen una experiencia agradable con una marca…
- el 83% permanecerá con ella,
- el 82% gastará más con ella
- el 94% recomendará esa marca.
Los 3 motivos por los que conectar tu información
Existen, esencialmente, tres motivos por los que los profesionales de marketing que únicamente tienen acceso a silos de datos no pueden satisfacer los deseos de los clientes:
- La falta de visibilidad del ciclo de vida del cliente
- La incapacidad de entender las señales necesarias para la personalización en tiempo real
- La imposibilidad de enviar mensajes a través del punto de contacto correcto
Por suerte, un concentrador de datos, como por ejemplo una plataforma de datos de clientes Redpoint Global, puede servir de puente entre los silos de datos y ayudar a los expertos de marketing a superar estos tres obstáculos. Básicamente, un concentrador de datos es una ubicación centralizada para almacenar los datos de los clientes, como la información de identificación personal (IIP) y los datos de comportamiento resultantes de las interacciones a través de canales offline y online, incluidos los datos de segunda y tercera mano. Un concentrador de datos robusto como una Redpoint Global permite integrar los datos anónimos y conocidos de los clientes en una única plataforma para crear una visión holística y persistente en tiempo real de cada cliente. Esto les permite orquestar campañas más relevantes y personalizadas a través de todos los canales, así como responder a los clientes cuando lo necesiten o soliciten.
Examinemos con mayor detenimiento por qué los silos de datos no ofrecen una experiencia satisfactoria a los clientes y cómo la implementación de una Redpoint Global puede contribuir a resolver este problema.
1. Falta de visibilidad del ciclo de vida del cliente
El viaje del comprador hoy en día se parece más al vuelo errático de una mariposa que a la trayectoria lineal de un avión a reacción. Las interacciones de los clientes a lo largo de su ciclo de vida no son muy diferentes. Los clientes atraviesan canales online y offline cuando buscan productos o servicios, los compran o contratan o actualizan o renuevan sus equipos, etc.
Los profesionales de marketing, bloqueados por los datos de clientes aislados en silos, tienen poco conocimiento de las oportunidades o problemas potenciales que las interacciones aparentemente desconectadas de los clientes puedan señalar.
Por ejemplo, es posible que el cliente disponga de una garantía sobre un frigorífico que compró hace 10 años en una tienda de comercio al por menor. Tal vez sepas que el cliente visitó cada mes tu sitio web para comprar un filtro de frigorífico a través del servicio de mantenimiento automático. También puedes saber que llamó al servicio de atención al cliente. Y quizá sepas que alguien que “se parece” a ese cliente ha estado mirando tus últimos modelos en línea. Pero sin relacionar esta información, es posible que no sepas que el cliente llamó para cancelar su pedido de filtro porque está buscando en el mercado un frigorífico nuevo.
Una plataforma de datos de clientes reúne los datos de todos los silos funcionales y de canales específicos de tu organización para conocer toda la información disponible sobre tus clientes, por lo que puedes crear perfiles progresivos a medida que tus clientes interactúan contigo a lo largo del tiempo. Además, una Redpoint Global te ayuda a reconocer clientes individuales a través de múltiples canales y puntos de contacto, lo que te permite presentarles ofertas relevantes y personalizadas, ya sea en tu establecimiento, online o a través del teléfono móvil. Como resultado, puedes captar la atención del cliente en el momento en que se interesa por un frigorífico disponible en el mercado y venderle tu último modelo antes de que lo haga un competidor.
2. Incapacidad de entender las señales necesarias para la personalización en tiempo real
Parece una locura, pero un estudio de la agencia de marketing Wunderman reveló que el 79% de los consumidores estadounidenses esperan que las marcas demuestren que “me entienden y se preocupan por mí” cuando se plantean una compra.
Cuando los profesionales de marketing carecen de acceso a un perfil de cliente holístico y continuamente actualizado que proporciona una CDP, no pueden moverse a la misma velocidad que el cliente. Tampoco pueden ofrecerle comunicaciones personalizadas y contextualmente relevantes en el momento más decisivo, es decir, cuando el cliente toma una decisión de compra. De hecho, el 74% de los profesionales de marketing admiten que no pueden reconocer a los clientes en tiempo real, según un estudio de Acxiom.
La capacidad de una Redpoint Global para tender puentes entre silos y crear una vista unificada siempre activa y en continuo procesamiento de las interacciones online y offline de un cliente permite a los profesionales de marketing realizar un seguimiento de las señales de compra y responder a ellas en tiempo real. Por eso el acceso a los datos de los clientes es tan vital para el profesional de marketing moderno. Los datos de los clientes deben ser como la electricidad, facilitando el acceso cuando sea necesario; de este modo, los expertos de marketing pueden ofrecer las interacciones contextualmente relevantes que atraigan a los clientes, fidelizarlos y mejorar los resultados a corto y largo plazo.
Los beneficios que puedes obtener de la personalización de las interacciones en tiempo real son demasiado valiosos como para mantener los datos aislados en silos funcionales o de canales específicos. Una plataforma de datos de clientes puede tender puentes entre esos silos y proporcionarte la información y análisis más actualizados para conocer a tus clientes y sus necesidades y motivaciones y, a continuación, actuar a la velocidad del cliente, generando interacciones contextualmente relevantes que contribuyan a la fidelización y aumenten las ventas.
3. Imposibilidad de enviar mensajes a través del punto de contacto correcto
Como concluyó un estudio reciente, casi tres cuartas partes de los consumidores (73%) usan varios canales durante un viaje de compra. Y los profesionales de marketing usan, en términos medios, 16 canales diferentes para llegar a los clientes e interactuar con ellos, según Forrester Research. La pregunta es: ¿Con qué frecuencia coinciden esos canales? La respuesta: no lo suficiente.
Un estudio realizado por Acxiom y Digiday llegó a la conclusión de que el 70% de los profesionales de marketing tienen una capacidad subóptima o nula para integrar los datos de los clientes entre fuentes online y offline. Además, las soluciones puntuales implementadas para diferentes funciones pueden utilizar diferentes identificadores para los clientes. Debido al almacenamiento de los datos de clientes en silos, es prácticamente imposible saber qué canales serán más eficaces con unos clientes determinados. Los profesionales de marketing necesitan visibilidad para tener una vista unificada de las interacciones de los clientes en canales online y offline para tomar decisiones informadas sobre cómo optimizar sus comunicaciones.
Una plataforma de datos como Redpoint Global reúne información de diversas fuentes sobre cada cliente, como el identificador personal y de cuenta así como el correo electrónico. También se conecta con sistemas internos y externos a través de interfaces de programación de aplicaciones (API) y consultas SQL. Esto permite encadenar y añadir datos externos. Una Redpoint Global soporta la gestión de identidades y la correspondencia entre dispositivos y registros. Todo ello facilita el marketing omnicanal y la gestión de los viajes de los clientes. En otras palabras, es mucho más probable que los mensajes enviados a través de puntos de contacto tengan un impacto más significativo.
Entonces, ¿cuál es el siguiente paso?
Utilizando un concentrador de datos robusto, como una plataforma de datos de clientes, obtendrás:
- Mayor visibilidad del ciclo de vida del cliente
- Mejor capacidad para comprender las señales necesarias para la personalización en tiempo real
- Podrás enviar mensajes a través del punto de contacto correcto.
Como resultado, tendrás clientes más motivados que probablemente te dedicarán más tiempo y gastarán más dinero.
Más de la mitad de los consumidores encuestados en el estudio “Wantedness” de Wunderman (56%) manifiestan que son clientes más fieles a las marcas que “me captan” como un único segmento; dicho de otro modo, empresas que demuestran un profundo conocimiento de las preferencias, necesidades, deseos y compras pasadas de sus clientes. Solo los profesionales de marketing que conectan los silos a través de una Redpoint Global pueden ayudar a las marcas a conseguirlo.
¡No permitas que los silos de datos hagan que la experiencia del cliente sea un fracaso para tu empresa! ¡Conecta tus silos a través de una Redpoint Global y usa los datos unificados de los clientes para fidelizarlos y aumentar las ventas!
- Publicado en Customer Engagement
3 formas de aumentar el ingreso medio por usuario ARPU con una Plataforma de datos de clientes
El ingreso medio por usuario o ARPU, por las siglas del término inglés Average Revenue Per User, es uno de los factores clave para muchas empresas, sobre todo para aquellas que trabajan con suscripciones. Y las Plataformas de Datos de Clientes (CDP), una de las herramientas con las que poder maximizarlo de forma más eficiente. Pero, ¿sabes cómo? Te lo contamos.
A la hora de aumentar los ingresos, las empresas con suscripciones, como las marcas de telefonía móvil y las empresas de cable, se enfrentan a retos específicos distintos a los de otros sectores. Aunque los comercios y las entidades sanitarias cuentan con clientes habituales y con clientes esporádicos, el objetivo de los modelos de suscripción es garantizar que los clientes abonen un coste fijo cada ciclo de facturación. Por tanto, las empresas de telefonía móvil, entre otras, utilizan distintas estrategias para aumentar sus ingresos.
Este modelo diferenciado hace que las empresas con suscripciones adopten distintas medidas para alcanzar el éxito. Una de las más importantes es el ingreso medio por usuario, que se calcula dividiendo los ingresos totales entre el número de usuarios activos durante un periodo concreto. Normalmente, el periodo utilizado en la fórmula es un mes, pero el ciclo puede cambiar en función de con qué frecuencia se cargue el importe a los clientes.
«El ARPU es un indicador clave en la tasa de crecimiento de todas las empresas con suscripciones, por lo que algunas marcas como los proveedores de cable y telecomunicaciones harán hincapié en este parámetro para determinar su estado operativo».
Las marcas con suscripciones buscan constantemente fórmulas para aumentar el ARPU. Una reciente publicación en el blog de WeGrowth describía algunas opciones, entre ellas:
- El desarrollo de los productos adecuados
- El cargo del precio apropiado
- El enfoque en los clientes más rentables (evitando los menos rentables)
- Las importantísimas ventas adicionales/ventas cruzadas
Todas estas estrategias se pueden seguir en un porcentaje variable para aumentar el ARPU. En resumidas cuentas, todas las estrategias que WeGrowth sugiere giran fundamentalmente en torno a determinar la mejor forma para prestar los servicios a los clientes y garantizar así su permanencia.
Lo que no se menciona en la publicación de WeGrowth es que, para poner en marcha estas estrategias de crecimiento del ARPU, las marcas deben conocer el comportamiento y las preferencias de sus clientes. Para ello, necesitan tener acceso a datos claros y actualizados de los clientes, así como a exhaustivos análisis, para poder tomar decisiones. Gracias a los datos actualizados de los clientes, las empresas con suscripciones consiguen un amplio punto de vista sobre cuáles son los comportamientos y las preferencias de sus clientes. Además, gracias a análisis detallados, pueden tomar decisiones más acertadas sobre qué ofertas enviar a qué clientes.
Estos son los distintivos de una plataforma de datos de clientes (CDP): una solución generada para unificar los datos de los clientes en unidades de información funcionales y proporcionar los apoyos analíticos que optimizan la identificación y ejecución de una estrategia eficaz de crecimiento del ARPU de manera considerablemente más sencilla.
A continuación, encontrarás algunos ejemplos de cómo una CDP puede añadir valor al intentar aumentar el ARPU:
- Mayor enfoque sobre los clientes rentables (no centrarse en los clientes poco rentables): a través de una CDP se consigue una visión integral, completa, progresiva y continuamente en movimiento de los clientes. Permite hacer un seguimiento, medir y ampliar la información sobre distintos atributos importantes que ayudan a diferenciar a los mejores clientes de una marca respecto de los peores. Una vez diferenciados los grupos con un nivel de detalle y confianza que no es posible obtener en los sistemas de almacenamiento de datos tradicionales, resulta más fácil identificar a los mejores clientes y darles un trato diferente en cada uno de los puntos de contacto.
- Ventas cruzadas/ventas adicionales: es posible identificar a los clientes con mayor probabilidad de contratar más servicios o aumentar su cuota mensual a partir de un conjunto de información en continuo crecimiento. Una CDP que unifica los datos de los clientes almacena toda la información necesaria para poner en marcha modelos predictivos mejorados que puedan identificar a las personas con mayor predisposición a contratar más servicios y actuar. Como resultado, es posible generar un conjunto de ofertas muy personalizadas a través del mejor canal en el momento adecuado.
- Elección de los productos adecuados con valor añadido: una de las mejores formas de aumentar el ARPU es ofreciendo productos adicionales que no forman parte del producto principal. Toda esta “parafernalia” adicional puede incluir oportunidades de cooperación con otras marcas y proyectos comunes con marcas complementarias. A través de una plataforma de datos de clientes es posible determinar qué tipo de oportunidades tendrían mayor impacto en los clientes; de este modo, las marcas pueden tomar decisiones más acertadas sobre qué productos de valor añadido ofrecer.
«Aumentar el ARPU es uno de los principales objetivos de todas las empresas con suscripciones. Para conseguirlo con eficacia, las organizaciones deben centrarse de manera más efectiva en ofrecer los productos adecuados a los clientes adecuados. Únicamente una plataforma de datos de clientes ofrece una visión sobre cuáles son las preferencias de los clientes y una funcionalidad analítica de que las marcas previsoras necesitan aumentar el ARPU y tener más éxito a largo plazo».
Entradas destacadas
- Publicado en Customer Engagement
Por qué el sector sanitario necesita un enfoque para fidelizar clientes
Nuestros clientes desean participar en recorridos dinámicos en tiempo real compuestos por varias etapas en los que no haya contratiempos en ninguno de sus puntos de contacto, y el sector sanitario no ha estado a la altura de estas exigencias.
Los clientes ya no se relacionan sólo a través de un centro de atención telefónica o una ubicación física con los proveedores o los pagadores de asistencia sanitaria. El cliente moderno conecta con las marcas online y offline, y a través de un número cada vez mayor de dispositivos, y espera disfrutar de interacciones de gran relevancia basadas en el contexto en todo momento.
La mayoría de Entidades Sanitarias y sus Proveedores, al igual que la mayoría de marcas, no están bien preparados para satisfacer esta expectativa; según un estudio reciente de Acxiom, el 70 % de los comercios tienen una capacidad deficiente o incluso inexistente para integrar los datos de los clientes entre las fuentes online y offline.
Las Entidades Sanitarias y Proveedores se esfuerzan por adaptarse porque durante mucho tiempo han capturado los datos de los clientes en unidades de información por separado, ya sea en historiales clínicos sanitarios (EHR) para el cuidado de los pacientes, en sistemas de facturación para los socios o para poder hacer reclamaciones, o en sistemas de contacto con los clientes. Estas unidades de datos tienen un propósito empresarial, pero son un obstáculo en la era actual, en la que los clientes están preparados y no pierden en ningún momento la atención.
La mayoría de las organizaciones han desarrollado muchas formas tecnológicas de fidelización. Entre los datos de los clientes almacenados de forma no unificada y la tecnología fragmentada, muchas Entidades Sanitarias y sus Proveedores no consiguen identificar a las personas de manera sistemática en todos los puntos de contacto. Esto provoca que con frecuencia que las organizaciones pierdan la oportunidad de participar de manera relevante dentro del contexto concreto con los clientes individuales, independientemente de si son socios, pacientes, partes responsables o simplemente personas interesadas.
Las Instituciones Sanitarias y Proveedores deben eliminar las unidades fragmentadas de datos y unificar sus tecnologías para ofrecer el tipo de recorridos a los clientes que el consumidor actual desea. La clave para conseguirlo es adoptando un enfoque Open Garden para conectar todos los datos y organizar la participación de manera inteligente. Ahora es posible hacerlo a través de un único punto de control operativo, utilizando una solución flexible, interoperable y preparada para el futuro denominada RedPoint Global by aggity.
¿Qué es un enfoque Open Garden?
En lo que se refiere a la participación de los clientes y a la tecnología, un enfoque Open Garden se contrapone a las clásicas soluciones “Walled Garden” como el Marketing Cloud o los paquetes todo en uno. Los paquetes Walled Garden representan un enfoque antiguo que simplemente no puede satisfacer las necesidades de las empresas en el nuevo orden de la transformación digital, cuentan con arquitecturas rígidas e inflexibles y, normalmente, la implementación de una de ellas implica el reemplazo de toda la tecnología.
Las Entidades Sanitarias y sus Proveedores necesitan un sistema que sea flexible y adaptable. Necesitan una solución Open Garden.
Un enfoque Open Garden proporciona un punto de control de los datos y las operaciones centralizado con un nivel de interoperabilidad que integra fácilmente las soluciones actuales en un todo cohesionado para la participación de los clientes. Con frecuencia, esta solución central es un Hacker ético certificado (CEH) que permite visualizar los datos fraccionados funcionales y específicos del canal, y además permite organizar de manera inteligente los mensajes y las acciones más adecuadas que se realizarán en los canales. De este modo, las Instituciones Sanitarias y los proveedores de asistencia sanitaria pueden beneficiarse de la unificación de datos y mensajes sin dedicar recursos a modificar la plataforma por completo. Asimismo, el enfoque Open Garden permite a las organizaciones aprovechar de manera más eficaz las futuras innovaciones tecnológicas, por lo que son lo suficientemente flexibles como para satisfacer las necesidades en cambio constante de sus clientes. Además, puesto que la tecnología no es cautiva, las Instituciones Sanitarias y sus proveedores pueden elegir las soluciones para un uso puntual más recomendadas y después conectarlas fácilmente con la CEH con un coste y riesgos muy inferiores a los que supondría el uso de una solución Walled Garden.
Participación del cliente en el enfoque Open Garden
El uso de un enfoque Open Garden en el que el cliente permite a las Instituciones Sanitarias y a sus Proveedores de asistencia sanitaria satisfacer sus expectativas y ofrecer una experiencia sin complicaciones en todos los puntos de contacto.
Las soluciones Open Garden ofrecen visibilidad en todas las interacciones de los clientes, independientemente de si son online u offline, de manera que las Entidades Sanitarias y sus Proveedores pueden ofrecer mensajes basados en el contexto con la cadencia adecuada y en el momento preciso para crear valor.
Por ejemplo, Nuance ( Multinacional Americana de Software) descubrió recientemente que el 69% de los clientes estaban interesados en recibir recordatorios proactivos acerca de su plan de salud actual u ofertas vigentes y, según un estudio reciente de Price WaterhouseCoopers, el 32 % de los consumidores estadounidenses utilizaban una aplicación de salud, fitness o medicina. Las compañías con una solución Open Garden pueden actuar más fácilmente basándose en esta información y ofrecer a los clientes los mensajes que desean recibir.
Las Instituciones Sanitarias y sus proveedores que adopten una solución Open Garden como, por ejemplo, un centro de participación del cliente, tendrán una mejor posición para ofrecer a los clientes los tipos de interacciones que desean. Ya sea a través de la incorporación de nuevos puntos de contacto como dispositivos móviles o dispositivos de la IoT, o nuevas etapas en el recorrido como la participación interactiva en tiempo real y los recordatorios de salud proactivos, los centros de participación de los clientes son clave para satisfacer de manera eficaz las necesidades que surgen a los clientes preparados.
Mirando al futuro con un enfoque Open Garden
El consumidor de asistencia sanitaria medio va a ser más experto desde el punto de vista técnico, va a estar más capacitado y va a querer actuar más por cuenta propia. Las Instituciones Sanitarias y sus proveedores deben ser conscientes de esta realidad, y determinar cómo van a satisfacer las expectativas de los clientes y cómo van a ofrecer los tipos de participación para alcanzar el éxito en el mercado moderno.
Las Instituciones Sanitarias que adopten un enfoque Open Garden estarán más preparados para competir en este nuevo paradigma, ya que podrán unificar los datos de los clientes de diferentes canales, hacerlos procesables y ofrecer experiencias contextuales a los clientes de múltiples canales. Solo así podrán las Instituciones Sanitarias y sus proveedores mejorar la participación del cliente, crear fuertes experiencias y tener éxito en la era de los clientes preparados.
- Publicado en Customer Engagement
Sistemas de eficiencia productiva en la Industria 4.0
El éxito o el fracaso de las empresas dedicadas a la fabricación de productos depende de muchos factores, aunque el más influyente en este sentido es la calidad y volumen de su producción. Los responsables técnicos de las fábricas deben asegurarse de que su maquinaria industrial está en perfectas condiciones no solo para garantizar la producción necesaria, sino también para que esta producción esté exenta de fallos y tenga la mayor calidad posible. Lo que se conocce como ‘eficiencia productiva’.
La importancia del buen funcionamiento de las máquinas cobra aún más relevancia en el contexto de la Industria 4.0, ya que los avances tecnológicos de esta tendencia han aportado una mayor carga de trabajo a la red de maquinaria industrial. Ante este reto, es vital que los responsables técnicos de estas máquinas conozcan al detalle sus puntos fuertes y débiles, pero ¿cómo tener acceso en tiempo real a esta información?
La verificación, primer paso para la eficiencia productiva
Una forma de asegurarse del correcto funcionamiento de las máquinas es usando el parámetro OEE (Overall Equipment Effectiveness o Eficiencia General de los Equipos), una fórmula matemática usada por empresas de todo el mundo que mide la disponibilidad, rendimiento y calidad del proceso de fabricación. Gracias a ello, los responsables de la maquinaria industrial pueden medir con exactitud las pérdidas que ocurren en la fabricación de los productos, y en qué momento exacto se producen estas pérdidas.
Para conocer el OEE de una fábrica hay que calcular el cociente entre el tiempo operativo y el disponible, el cociente entre la producción real y la capacidad productiva, y el cociente entre los productos válidos y la producción real, y tras ello multiplicar todos estos datos. El resultado será un porcentaje que mide los productos buenos que una fábrica es capaz de generar, por ejemplo, un OEE del 50% significa que de cada 100 piezas que ha producido la maquinaria, la mitad no cumplen con los requerimientos de calidad.
Se trata, sin duda, de un parámetro de cumplimiento muy exigente para las empresas, ya que no considera que la competitividad de una empresa es buena hasta que no alcanza un porcentaje de al menos el 85%. Cualquier ratio por debajo de esa cifra implica pérdidas económicas y una competitividad que se podría mejorar.
La monitorización, una asignatura pendiente
Para asegurarse de tener una buena ratio de OEE, y por lo tanto una buena eficiencia productiva, los responsables de las fábricas deben monitorizar y analizar la información resultante del trabajo de sus máquinas. No obstante, muchas empresas carecen de información fiable de los procesos y los tiempos invertidos en cambios de productos, limpiezas, paros de producción, etc., de modo que la aplicación de políticas de mejora resulta inviable.
Además, si una empresa recopila información de este aspecto puede que dependa mucho del criterio subjetivo del operador, por lo que también se complica aplicar políticas de mejora continua ayudándose de indicadores del rendimiento como el OEE. Además, muchas fábricas también tienen problemas con sus órdenes de fabricación, ya sea a la hora de gestionarlas o de generarlas.
Sistemas y software de eficiencia productiva
No cabe duda de que una producción óptima es el síntoma más claro de que una empresa industrial funciona bien, y la mejor manera de verificar su buen funcionamiento es calculando el OEE de la maquinaria. Sin embargo, de nada sirve conocer los puntos fuertes y débiles de la producción industrial si la empresa no cuenta con un plan y con herramientas para mejorar en este sentido.
- Publicado en Industria
Messenger corporativo: Tecnología social para empresas 4.0
La tecnología por sí sola no cambia las organizaciones, pero sin tecnología y, específicamente, sin tecnología social e inteligente, resulta imposible abordar transformaciones como la que actualmente afrontan las empresas en la carrera por convertirse en Empresas 4.0. Aplicaciones como un messenger corporativo aumentan la productividad al agilizar la comunicación entre los empleados y son un paso más en esta transformación digital de los negocios.
El camino desde la revolución industrial hasta las empresas 4.0>
Si la primera revolución industrial acaecida a finales del siglo XIX demostró que la innovación –en ese momento fundamentada principalmente en la automatización y la fabricación en cadena– se traducía en un incremento de la productividad en el trabajo; en el segundo estadio, las empresas 2.0 se replantearon procesos y roles para avanzar en la automatización. No fue hasta la etapa de la empresa 3.0 cuando la informática y la robotización irrumpieron en un viaje que contribuyó a una notable mejora de la productividad, el progreso y la prosperidad. En esta etapa, las comunicaciones y la globalización, unida a la expansión de la movilidad, la digitalización y el comercio electrónico, permitieron a las empresas operar de forma global y digital en base a la denominada economía del conocimiento.
En la etapa de transformación en empresas 4.0, las organizaciones se enfrentan a nuevos desafíos propios de denominada sociedad de los datos y una miríada de tecnologías punteras se conjugan para apoyar la inevitable evolución de la cultura y la economía empresarial. Big data y analítica, inteligencia artificial, realidad virtual, robótica e IoT son algunas de las tecnologías que protagonizan esta nueva evolución digital y social, dos adjetivos fundamentales entre los muchos con los que puede describirse.
Big data y analítica, inteligencia artificial, realidad virtual, robótica e IoT son algunas de las tecnologías que protagonizan esta nueva de transformación en empresas 4.0.
El scenario de la transformación a la empresa 4.0
Con una cifra de usuarios de Internet a escala global que supera los 4.000 millones de personas, de las cuales más de 3.000 millones son usuarios de redes sociales, no importa si se trata de una empresa grande, mediana o pequeña, su supervivencia exige tener en cuenta esta realidad tanto externa como internamente y capacitarse para extraer todo el valor de la digitalización.
Apoyar a las organizaciones en esa carrera implica hacer uso de una metodología de Transformación Digital que, gracias a la combinación de nuevas prácticas y soluciones tecnológicas punteras, dota a las empresas de nuevas habilidades para, más allá de garantizar su eficiencia operativa e impulsar la innovación en el seno de la organización, la prepara para mejorar la comunicación y colaboración internas, y extraer todo el valor de grandes volúmenes de datos para poder responder de forma ágil a los cambios en el mercado y generar nuevas experiencias con los clientes.
Transformación social: la tecnología como aliada
Este proceso de digitalización continua parte de una actitud totalmente alejada de la resistencia al cambio y en búsqueda constante de nuevas oportunidades; una actitud que para transformarse en acción cuenta con la tecnología como aliada. Ese es justamente el papel que una plataforma Social Business como Digital Corporate Platform by aggity juega en las organizaciones al permitir la conexión ágil y eficiente entre personas, información y procesos de negocio.
Esta función, unida a la capacidad de la plataforma para interoperar con sistemas de transacciones de la organización como el ERP o el CRM, los sistemas de inteligencia y, fundamentalmente, en entornos industriales, los elementos IoT, es la que impulsa la transformación de las organizaciones en empresas 4.0 o smart companies.
Se trata de posibilitar el uso inmediato e inteligente de la información y de dar soporte a la comunicación y la colaboración, avanzando en el desarrollo de una cultura y una operativa basada en la gestión y la compartición de conocimiento.
Con esos objetivos, en aggity hemos desarrollado dos soluciones tecnológicas que, a modo de pilares y desde una concepción social de la tecnología, dan soporte a esta nueva cultura y cumplen con dos funciones –la comunicación y la interacción–, para las que los usuarios utilizan diferentes herramientas y apps de forma habitualmente en su vida cotidiana, pero con plenas garantías de seguridad, confidencialidad y privacidad, y manteniendo en todo el control de la propiedad de la información.
Este último aspecto, sumado a su capacidad de integración con otros sistemas y cosas (IoT), marca la diferencia de Corporate Messenger by aggity frente a aplicaciones tan populares como poco seguras. Estos valores diferenciales, junto a un coste que se reduce a medida que es mayor el número de usuarios de la organización, son los que están impulsando la demanda de nuestra solución de whatsapp para empresas o messenger corporativo, tan versátil y ágil como las principales soluciones en el mercado, pero completamente segura y puntera en la integración de capacidades avanzadas basadas en Inteligencia Artificial e IoT.
Si este último punto es cada vez más relevante en los entornos domésticos (domótica, hogar conectado, coches inteligentes…), lo es especialmente en el mundo de la Industria. Y no es casual: Gartner prevé que el volumen de objetos conectados supere la cifra de 20.000 millones en 2020. Las empresas son conscientes que tienen que integrarlos en la conversación y, por supuesto, de una forma segura.
Si Corporate Messenger by aggity hace posible la comunicación instantánea, la red social corporativa Corporate Social Network by aggity abre la puerta a la conexión transversal, privada y confidencial de los profesionales de la organización y del ecosistema en el que opera (clientes, colaboradores, proveedores, distribuidores y socios), así como de los procesos de negocio y las cosas.
Las compañías que seguirán compitiendo en el mundo empresarial 4.0 saben que tienen que aprovechar toda la potencia de la transacción social, el enorme volumen de datos de los clientes y su contexto, pero también todo el conocimiento que atesoran sus profesionales y los de otras organizaciones con los que se relacionan en el desarrollo de su actividad.
Para ello, las empresas tienen que iniciar sesión en el mundo de las redes sociales o, mejor dicho, en una red social corporativa que, además de ofrecer garantías de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos, les permita integrar en este entorno a las personas, pero también a cosas y procesos. Las posibilidades en estos dos últimos ámbitos, gracias a los avances en IoT e Inteligencia Artificial, por ejemplo, en forma de bots capaces de interpretar el lenguaje natural, son tan amplias como sorprendentes. Ese es uno de los motivos por los que continuamos innovando: para ayudar a las empresas a descubrir cómo, con el apoyo de la tecnología, pueden continuar innovando y sorprendiendo.
- Publicado en Retail
La Industria 4.0 es una realidad: ¿cómo aprovechar su potencial?
Hace unos años, la idea de una perfecta automatización de los sistemas tecnológicos de una fábrica y su sincronización con los trabajadores de esta podría haber sonado bastante futurista. Sin embargo, hace tiempo que los equipos TI de diversas compañías dieron los primeros pasos para convertir sus plantas de fabricación en Industrias 4.0 o Industrias Inteligentes. Pero ¿qué es la Industria 4.0?
¿Qué es la Industria 4.0?
Básicamente, la Industria 4.0 es un gran paso más en la progresiva transformación de las industrias, un impulso de la transformación digital a las plantas de producción que algunos consideran una Cuarta Revolución Industrial, mientras que otros lo definen simplemente como una actualización de la Tercera Revolución Industrial a los tiempos actuales con sistemas de nueva generación.
En lo que están de acuerdo todos los expertos es que la Industria 4.0 ha introducido muchas de las tecnologías de la información y operacionales más punteras a las plantas de producción. Entre estos avances destacan el cloud computing, IoT, la robótica, el big data, la IA o el aprendizaje automático, sistemas cuyo objetivo en el sector de la industria sería el de ahorrar tiempos y costes de producción, lo que se deriva del aumento de la productividad y eficiencia de las fábricas.
Sin embargo, el cambio más importante que introduce la Industria 4.0 es la adopción de sistemas ciberfísicos a la producción masiva. Consisten en dispositivos y herramientas conectados física y virtualmente entre sí, cuya principal labor es la de controlar un proceso físico, ahorrando esfuerzo a los operarios ya que se garantiza una mayor automatización de máquinas y sistemas, dejando las decisiones más urgentes e importantes a los propios trabajadores.
Destacan el cloud computing, IoT, la robótica, el big data, la IA o el aprendizaje automático. Sin embargo, el cambio más importante que introduce la Industria 4.0 es la adopción de sistemas ciberfísicos a la producción masiva.
Cómo hacer la transformación a una Industria 4.0
No hay duda de que la transformación inteligente de las empresas es un hecho y que las industrias tendrán que adaptarse a estos cambios para seguir siendo competitivas y relevantes. Pero ¿cómo han llevado los empresarios tantos cambios repentinos en tan solo cinco años?
La mayor parte de las tecnologías de la Industria 4.0 ya están desarrolladas y establecidas, y también son fundamentales los avances en materia de protocolos de comunicación, específicamente en los entornos operacionales, tradicionalmente más resistentes al cambio que los entornos informacionales. La creciente concienciación de los responsables de la toma de decisiones de las empresas del sector industrial en cuanto al imperativo de competir en un mercado global, extremadamente ágil y donde la fabricación se realiza bajo demanda, también juega a favor del desarrollo de las fábricas inteligentes.
No obstante, es necesario un paso adicional para poder hablar de una Cuarta Revolución Industrial totalmente consolidada y que consiste en la adopción masiva de estos avances por parte de las industrias, pero antes se debe tener en cuenta cómo aplicar estas tecnologías de la mejor forma para su método de producción.
Software para la transformación de la Industria 4.0
Teniendo en cuenta este factor, aggity ha desarrollado Industry 4.0, un software especialmente diseñado para estas industrias conectadas e inteligentes cuya función principal es la de ahorrar costes y tiempos de producción a la vez que se aumenta la productividad y la eficiencia de la fábrica. Todo ello se consigue gestionando y monitorizando en tiempo real la actividad de toda la planta de producción y automatizando los procesos industriales. Además, las tres distintas soluciones que ofrece Industry 4.0 (Social MES, Scheduling by aggity y Factory MES) se integran directamente con todos los sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), facilitando el salto a este nuevo estadio a todo tipo de empresas industriales, con independencia de su tamaño y subsector.
En este sentido, el sistema Social MES: Manufacturing Execution System controla y monitoriza las cuatro áreas principales de trabajo en una industria: producción, materiales, calidad y mantenimiento. Social MES ofrece a trabajadores y empleados información sobre todo lo que sucede en la fábrica en tiempo real, además de una gestión de materiales mejorada y una mejor conexión entre los distintos departamentos. De esta forma se logra una reducción de los tiempos y los costes, una optimización de los tiempos de producción y una mejora en la calidad del producto final.
Social MES controla y monitoriza las cuatro áreas principales de trabajo en una industria: producción, materiales, calidad y mantenimiento.
Scheduling by aggity es, por su parte, una herramienta muy útil para planificar el funcionamiento de la Fábrica 4.0. Este programa gestiona todas las actividades planificadas que tiene la empresa respecto a los elementos de producción (trabajadores, máquinas, sistemas…) y su carga de trabajo. Con Scheduling también es posible realizar simulaciones de varios escenarios de planificación y hace comparaciones entre ellos para que los trabajadores decidan el mejor plan a seguir. Con todo ello, se evitan los cuellos de botella y se reducen los tiempos de inactividad, además de mejorar los plazos de entrega, disminuyendo los costes de producción e incrementando la productividad entre un 10% y un 40%.
Scheduling, por su parte, gestiona todas las actividades planificadas que tiene la empresa respecto a los elementos de producción (trabajadores, máquinas, sistemas…) y su carga de trabajo.
Bajo la filosofía Social Business, la solución Social Factory MES de aggity garantiza una buena comunicación entre los sistemas y trabajadores de la fábrica conectada. Algo muy importante, ya que la falta de información entre empleados provoca que pierdan entre un 50% y un 70% de su tiempo en la búsqueda de datos y la elaboración de informes. En este sentido, Social MES elimina estos obstáculos al permitir que los empleados participen en una gestión colaborativa del trabajo basada en redes sociales, mensajería instantánea, video-streaming, dispositivos conectados a las redes corporativas y aplicaciones, de forma que la información fluye de forma eficaz entre todos los departamentos de la fábrica.
Social Factory MES garantiza una buena comunicación entre los sistemas y trabajadores de la fábrica conectada y agiliza la búsqueda de datos y la elaboración de informes.
Casos de éxisto en la transformación a la Industria 4.0
En definitiva, es vital que las empresas y fábricas comprendan que la industria 4.0 no es solo una tendencia, es una realidad palpable que beneficia en mayor grado a las empresas que encabezan la revolución. Empresas como Autajón, que ha logrado reducir los costes un 32%, y Caterpillar, que ha aumentado su productividad en un 30% en tan solo tres meses, han entendido la importancia de esta nueva revolución al confiar en las soluciones para la Industria 4.0.
- Publicado en Industria
Cómo sacar partido de las interacciones a tiempo real con tus clientes
La principal idea detrás de la interacción con el cliente en tiempo real es la capacidad de reconocer a nuestros clientes e interactuar con ellos a la velocidad y cadencia que les interesa. A menudo malinterpretada como “social newsjacking”, es decir, el aprovechamiento de novedades en las redes sociales para fines publicitarios o RR. PP, en tiempo real, el concepto de captación del cliente en tiempo real implica proporcionar interacciones y mensajes contextualmente relevantes que fomenten una vinculación más estrecha entre los clientes y las marcas. Cuanto más profunda sea la comprensión del viaje del comprador —incluyendo las preferencias del dispositivo, la ubicación, la hora del día, etc.— mejor conocerán las marcas las intenciones de los clientes y podrán responder a ellas al momento.
El consumidor permanentemente conectado y siempre accesible no aceptará interactuar con marcas que no proporcionen experiencias relevantes. La velocidad en que el cliente toma decisiones es cada vez mayor; además, tiene a su disposición más vías que nunca para investigar, tomar decisiones de compra y, en general, interactuar con su marca. Si no proporcionamos interacciones contextualmente relevantes a la velocidad que desea el cliente, lo más probable es que este cambie a un competidor que le parezca mejor. Pero, ¿qué es realmente la interacción con el cliente en tiempo real y por qué es tan importante?
Imaginemos que estamos en un evento o en una reunión social donde entablamos contactos. Cuando hablamos con alguien cara a cara, en estos entornos, instintivamente nos fijamos en su lenguaje corporal y prestamos atención a su tono de voz mientras habla. Esta información, o contexto, nos permite adaptar nuestro lenguaje corporal, elegir palabras, e incluso los temas, para interactuar en tiempo real. La interacción con el cliente en tiempo real en el mundo digital funciona de la misma manera que la conversación cara a cara. Usted reconoce la acción de un cliente y responde rápidamente con un mensaje o procede a una acción, si lo considera mejor, para profundizar en la relación.
Interactuar con los clientes en tiempo real requiere que las organizaciones dominen tres competencias básicas:
- Velocidad y agilidad. Principalmente se trata de velocidad y adaptabilidad. Cuando hablamos de tiempo real nos referimos a la capacidad de interactuar en el momento oportuno, de una forma no intrusiva y que aporte valor al destinatario. Esto puede requerir una respuesta en milisegundos (para mensajería dinámica y personalización) o una comunicación que desencadene una serie de comunicaciones a lo largo del tiempo. Algunos casos de uso comercial requieren tiempos de respuesta inferiores a 70 milisegundos, mientras que otros consideran que un tiempo de respuesta de una hora es lo suficientemente rápido. El tiempo de respuesta necesario depende del sector y de los objetivos comerciales generales.
- Personalización basada en datos. La personalización efectiva en tiempo real se basa en gran medida en los datos. Es necesario tener un amplio conocimiento del cliente, de sus diferentes estados, y reunir el comportamiento tanto en línea como fuera de línea, sus preferencias y automatizar el proceso de targeting y segmentación para ofrecer experiencias únicas, convincentes y relevantes. Hay que actualizar progresivamente el perfil del cliente con el tiempo a medida que se va adquiriendo más información. La personalización debe ir más allá del simple nombre y la dirección, teniendo en cuenta compras anteriores y el contexto adicional, como la meteorología, la fecha y hora y otras áreas.
- Optimización de todos los canales. La orquestación inteligente es una parte crucial de cualquier programa exitoso en tiempo real. Los clientes pueden interactuar con la marca a través de cualquier canal, en cualquier momento y a través de cualquier dispositivo. Estas interacciones también pueden producirse a través de métodos entrantes o salientes, digitales o tradicionales. Como no hay forma de saber dónde aparecerán los clientes, o cuándo, necesitamos tener la capacidad de orquestar inteligentemente interacciones relevantes a través de los puntos de contacto.
Hoy en día, gran parte de este esfuerzo puede automatizarse y optimizarse con pruebas A/B/n y multivariante, modelos de autoaprendizaje o análisis predictivos para determinar qué audiencias, segmentos o personas responden con mayor probabilidad. Si somos capaces de reaccionar con un mensaje contextualmente relevante, independientemente del canal, avanzaremos mucho en la captación de clientes contribuyendo a cerrar la brecha entre la experiencia y la expectativa del cliente.
Proporcionar mensajes contextualmente relevantes en tiempo real puede marcar una gran diferencia en nuestras interacciones con los clientes. Los clientes esperan cada vez más que las marcas sepan quiénes son, independientemente del canal utilizado, y proporcionen una experiencia de compra sin fricciones. Las tecnologías y estrategias de interacción con el cliente en tiempo real lo hacen posible, razón por la cual las marcas de cualquier dimensión deben examinar detenidamente sus metas y objetivos para determinar cómo pueden aplicar el pensamiento en tiempo real a sus estrategias de captación.
- Publicado en Customer Engagement
Los asistentes de voz, otro canal de retail para los consumidores
Muchas innovaciones han transformado la experiencia del cliente de retail a lo largo de los años: Internet, teléfonos móviles, medios sociales, etc. Los asistentes de voz son la última innovación para alterar la forma en que los consumidores interactúan con los retails.
Los asistentes de voz domésticos y la casa conectada
Con el lanzamiento de la plataforma Amazon Echo en 2015, las compras asistidas por voz dieron un gran paso hacia la casa conectada. Amazon se ha llevado una parte enorme del mercado de los asistentes de voz domésticos con Echo, pero sería un error pensar que Amazon es la única empresa importante del mercado.
Tanto Google como Apple lanzaron asistentes domésticos en 2017 –Google Home y Apple HomePod– y, en agosto, TechCrunch informó sobre media docena de nuevos competidores en el mercado de las compras asistidas por voz en la feria IFA de Berlín. Para competir con Amazon, Google ha forjado alianzas con grandes almacenes como Walmart y Target para ofrecer sus catálogos a través de Google Home. Y la entrada de Apple en la cancha de asistentes de voz deja patente que la categoría está aquí para quedarse.
Sin embargo, lo más importante de entender es que los asistentes de voz, a pesar de su capacidad de transformación, son poco más que otro canal de captación de clientes de los retailers. Comprar un objeto, sin verlo, con instrucciones de voz es una experiencia diferente, pero no cambia el carácter esencial de las compras asistidas por voz como una vía más para la interacción de los clientes con las marcas.
Lo más importante de entender es que los asistentes de voz son poco más que otro canal de captación de clientes de los retailers. Comprar un objeto sin verlo con instrucciones de voz es una experiencia diferente, pero no cambia el carácter esencial.
El impacto de los asistentes de voz en retail
Los consumidores han adoptado rápidamente las instrucciones de voz en su vida cotidiana.Las búsquedas por voz representan el 20% de las consultas en Google, y las ventas totales de Amazon Echo aumentaron más que el doble desde su lanzamiento en 2015 hasta finales de 2016, pasando de 2,4 millones a 5,2 millones de unidades. Los dos principales competidores tecnológicos de Amazon –Google y Apple– han invertido y siguen invirtiendo en esta área. Por eso los retailers tienen que afrontar los cambios provocados por las compras asistidas por voz en la experiencia del cliente.
Al mismo tiempo, las marcas deben comprender que es necesario integrar la voz en una estrategia omnicanal más amplia para captar clientes, en lugar de un enfoque diferenciado. Al fin y al cabo, las ventas con asistentes de voz siguen generando datos transaccionales y de comportamiento que las marcas pueden usar para optimizar su marketing. Los asistentes de voz son simplemente un canal digital más para la interacción de las marcas con los consumidores. Los asistentes de voz pueden ser un canal diferente porque la experiencia de compra carece de un elemento visual, pero esa es realmente la única diferencia sustancial respecto a otros puntos de contacto digitales.
El componente más interesante de los asistentes de voz es su capacidad de operar con otros dispositivos inteligentes en el hogar. Según Accenture, en 2019 el 69% de los consumidores contarán con un dispositivo apto para la Internet de las cosas (IoT) en su hogar. Puesto que cada vez más consumidores tendrán varios dispositivos habilitados para la IoT, un asistente de voz capaz de actuar como concentrador centralizado ofrece a los minoristas nuevas oportunidades de aliviar la fricción en la vida de los consumidores. A pesar de este crecimiento pronosticado en la cuota de mercado, es importante saber que las compras asistidas por voz solo constituyen uno de los múltiples canales de captación, y que no se les debe atribuir una importancia excesiva.
Entender el comportamiento de voz con un CEH (Customer Engagement Hub)
Las marcas tienen que combinar los datos de los asistentes de voz con los datos de las otras soluciones de punto de interacción para comprender plenamente el viaje del cliente. Esto lo pueden conseguir adoptando una solución flexible y adaptable como un Customer Engagement Hub (CEH) que permite a los retailers:
-
- Integrar datos de cualquier estructura y cadencia en un punto centralizado de accesibilidad y control. A través de esta integración, los retailers pueden ver el comportamiento de los clientes a través de sus interacciones online y offline y aprovechar los conocimientos resultantes para proporcionar mensajes contextualmente relevantes en el momento oportuno.
-
- Combinar soluciones heredadas a través de integraciones de API, kits de desarrollo de software y conectores personalizados para extraer datos de la fuente de origen a fin de transmitirlos a un portal centralizado. Los retailers que aprovechan una solución de este tipo también pueden orquestar interacciones contextualmente relevantes y lanzar las siguientes mejores ofertas selectivamente a consumidores concretos.
-
- Crear información coherente en todos los sistemas mediante la integración de datos en silos, lo que permite a los usuarios empresariales encontrar al consumidor donde se encuentre.
A medida que la experiencia del cliente se vuelve más fragmentada y más omnicanal con el tiempo, la capacidad de comprender cómo reaccionan los consumidores y dónde prefieren recibir los mensajes es de importancia vital. Los retailers que consigan interactuar con los consumidores a través de su canal preferido obtendrán una ventaja decisiva: Harvard Business Review descubrió recientemente que los clientes que utilizan cuatro o más canales minoristas gastan, en términos medios, un 9% más en la tienda, en comparación con los que utilizan solamente un canal. Es preciso incluir los asistentes de voz en los cálculos de cualquier retail, especialmente a medida que adquieren importancia.
Los asistentes de voz pueden ser el “próximo gran avance” en la experiencia del consumidor, pero es importante saber su lugar en el vasto ecosistema del retail. Un consumidor que compra un producto a través de Amazon Echo probablemente también comprará a través de otros canales; los asistentes de voz sirven como una vía más para las interacciones con los clientes.Los retailers que entienden esto e integran los flujos de datos de los asistentes de voz en su estrategia omnicanal son los que sobrevivirán y prosperarán en el futuro.
Descubre todo lo que Redpoint puede hacer para conectar con tus consumidores
- Publicado en Customer Engagement
¿Es necesaria una experiencia del cliente personalizada en el sector de viajes y hostelería?
Como viajeros de negocios habituales, nos sorprende la ausencia de marketing y experiencia del cliente personalizada de marcas favoritas. No es necesario mencionar nombres, pero todos las conocen (compañías aéreas, empresas de alquiler de coches, hoteles, parques temáticos, tarjetas de crédito de viajes…se hacen a la idea). Se trata de marcas importantes que obtienen miles de millones de ingresos, por lo que se podría esperar que dispusieran del presupuesto necesario para personalizar sus mensajes.
La experiencia personalizada del cliente, un potencial desaprovechado por muchas marcas
Pese a mantener relaciones con estas marcas importantes desde hace varios años, en algunos casos, raras veces recibimos mensajes individuales realmente personalizados. Durante ese tiempo han recopilado enormes cantidades de datos sobre patrones de viaje, niveles de gasto y preferencias, por lo que está claro que saben lo suficiente sobre nosotros como consumidores como para enviar mensajes personalizados.
Como profesionales del sector de la experiencia del cliente, esta tendencia de no enviar mensajes individuales siempre sorprende. Los datos de los clientes son el activo más valioso del sector y, pese a eso, no se obtienen ingresos de él. Esto provoca que se pierdan oportunidades de aumentar las ventas/realizar ventas cruzadas y de conseguir servicios orientados que mejoren las cifras de fidelidad y la rentabilidad de los clientes.
En resumen, están dejando de lado oportunidades para generar ingresos y establecer relaciones cada minuto de cada día de cada viaje de los millones de clientes de todo el mundo.
Experiencia media -comodín- en viajes y hostelería
Las empresas de viajes y alojamiento tienden a ofrecer experiencias similares a sus clientes. Casi todas las experiencias de los clientes con empresas de alquiler de vehículos siguen la misma ruta; todos los hoteles ofrecen prácticamente la misma experiencia de principio a fin, etc. La diferencia está en los matices, en la personalización y la omnicanalidad de la comunicación, en lugar de en el planteamiento de ofertas de productos potentes y rápidas.
La ruta de una experiencia estándar
Por ejemplo, las empresas del sector de viajes/hostelería normales (en este ejemplo, un hotel) ofrecen una experiencia de cliente que no suele diferir mucho de la siguiente:
- Búsqueda de destinos
- Realización de la reserva: sencilla, sin problemas, el mejor precio disponible
- Llegada al destino
- Check-in
- Se desarrolla la experiencia del cliente
- Servicios: los mejores del sector u otros
- Check out: eficaz, rápido y sencillo
- Período posterior al check out: reconocimiento y personalización adecuada de mi condición de cliente habitual para incluir información de marketing puntual, relevante, personalizada y proactiva
Utilicemos una empresa muy conocida, como por ejemplo: Hilton Hotels & Resorts. Si Hilton ofrece la anterior experiencia al cliente de manera adecuada, creará las siguientes actitudes acerca de la marca Hilton.
Comentarios recibidos de los clientes:
“En Hilton puedo conectarme utilizando los canales que más uso y que se adaptan a mi estilo de vida (familia, ocio y empresa)”.
“Entienden mis expectativas en cuanto a experiencia digital: ofrecen una experiencia web y con las aplicaciones de calidad”.
“Escuchan mis comentarios”.
“Me facilitan la transición entre dispositivos y canales”.
La experiencia del cliente, si se gestiona adecuadamente, ofrece resultados que mejoran la percepción de la marca entre estos. Todos los trabajadores de Hilton Hotels contribuyen a ofrecer esta experiencia, independientemente de si están o no interactuando con el cliente cara a cara. La idea aquí radica en optimizar la transacción y adaptarla de forma que el cliente reciba la información que necesita cuando la necesita.
Dónde encaja la personalización
En el mundo actual, en el que las personas nacidas dentro de la era digital conforman el grupo que determinará el éxito de las marcas, se necesita un alto grado de personalización para confeccionar la experiencia de cliente anterior. De hecho, los millennials y la generación Z están demandando lo que se ha denominamos «hiperpersonalización».
Para poner en marcha esta «hiperpersonalización», se necesitan capacidades de gestión de datos avanzados. La capacidad de procesar grandes cantidades de big data y convertirlas en información sobre la que poder actuar son elementos esenciales en el mundo actual, que ha sido transformado digitalmente. En RedPoint Global contamos con un claro ejemplo de uno de nuestros clientes: Xanterra Parks & Resorts, ejemplo perfecto del éxito de la experiencia de cliente personalizada.
Xanterra y RedPoint Global, un ejemplo de éxito de la experiencia de cliente personalizada
El grupo hotelero es uno de los casos de éxito en la gestión de la experiencia de cliente personalizada con nuestro software CRM Omnicanal RadPoint Global.
El cliente: Xanterra Parks & Resort. Gestiona 34 hoteles con 5.600 habitaciones y 32.000 kilómetros cuadrados de tierra.
La necesidad:Tenían la necesidad de integrar los datos sobre sus clientes en estas propiedades para crear perfiles de cliente altamente detallados.
La solución: Han integrado todos sus datos sobre los clientes en varias líneas de negocio y los han aprovechado para enviar mensajes contextualmente relevantes y altamente personalizados.
El resultado: Aumentaron los ingresos significativamente con campañas mediante correo electrónico a través de la hiperpersonalización. En estas cifras se incluye el crecimiento en todos los segmentos y en todos sus centros. Esto demuestra que la personalización puede tener beneficios altamente positivos.
Xanterra es la prueba de que la personalización permite aumentar los ingresos. Y lo que es más importante, organizar, analizar y aprovechar la información integral que se tiene sobre los clientes o el “registro de datos maestros de clientes” mejor que sus competidores es la clave para disponer de una ventaja sostenible.
Si deseas conocer más sobre cómo logró Xanterra incrementar ingresos a través de la personalización y conocimiento de sus clientes no dudes en solicitar más información, un especialista estará a tu disposición.
- Publicado en Customer Engagement