La importancia del email marketing en 2023
Dentro de la variedad de herramientas con las que cuenta el departamento de marketing de una organización, el email marketing es una de las más efectivas. Gracias a su utilización las empresas pueden informar de las novedades de producto, conseguir nuevos clientes y fidelizarlos y, por supuesto, incrementar la base de datos y la información con la que cuentan para poder realizar campañas mucho más personalizadas.
El email marketing va a seguir siendo una de las herramientas más importantes dentro de una estrategia comercial. Personalizar las campañas lo máximo posible será el principal objetivo.
El gran éxito de email marketing, dentro de las estrategias de marketing omnicanal, proviene no sólo de su fuerte valoración como elemento para atraer clientes, sino del alto retorno de la inversión que ofrece. Gracias a los envíos masivos de correos a la base de datos de la organización, la empresa puede realizar campañas de forma muy económica y que, combinados con técnicas como el remarketing, pueden lograr un gran impacto que suponga una aceleración e incremento de las ventas.
El problema de estos mailings masivos es que, en ocasiones, se hacen de forma recurrente y por tanto, pierden la eficacia con la que fue diseñada una determinada campaña de email marketing por parte de los estrategas del marketing de la empresa.
Email marketing en 2023
Sin embargo, gracias a la tecnología, se pueden realizar campañas de marketing directo sin que el cliente se sienta molesto por recibir un mail promocional ni se tenga que “quemar” la base de datos. Por eso, en el momento de realizar una campaña de emailing masivo, segmentar la base de datos es el pilar sobre el que sustentar la estrategia. Gracias a esa segmentación, la campaña de email marketing será mucho más efectiva y se adaptará mejor a las verdaderas necesidades y expectativas de sus receptores.
En la actualidad, las empresas, más que conseguir nuevos clientes, prefieren fidelizar a los que ya se tienen. Tener una base de datos depurada de cada uno de los suscriptores permitirá tener un mayor conocimiento de estos para ofrecerles el producto o la solución apropiada en función de su perfil y de su viaje como cliente.
Con esa segmentación es posible personalizar todos y cada uno de los campos que componen un email: desde el asunto hasta el nombre del suscriptor, lo que dota de mayor familiaridad al mensaje y al receptor le genera la percepción de que la campaña está totalmente personalizada a sus gustos.
Tecnologías al servicio del email marketing
El hecho que querer personalizar cada vez más las campañas de email marketing que realizan las empresas se ha visto reforzado por la incorporación de nuevas tecnologías que son utilizadas cada vez más para llegar a un mayor número de potencial clientes y fidelizar a los clientes existentes. El empleo de la inteligencia artificial, el aumento de los contenidos propios y originales o el empleo de la analítica de datos y de la automatización son sólo algunas de las tecnologías que prometen cambiar de forma radical el email marketing.
De todas ellas, la inteligencia artificial está cobrando especial importancia ya que mejora la toma de decisiones y sobre todo permite conocer qué tipo de mensajes son los que más atraen a unos usuarios frente a otros.
Hay que tener en cuenta que para que la IA funcione es necesario tener una base de datos de calidad porque gracias a ella podrá tomar las mejores decisiones y elegir de forma efectiva los mensajes que se envían a los suscriptores. Gracias a la capacidad y a la velocidad de proceso, que está llamado a acelerarse con el desarrollo de 5G, la inteligencia artificial puede realizar diferentes combinaciones para garantizar una campaña de email marketing mucho más personalizada y efectiva.
Plataformas para el éxito del email marketing
Para ello resulta fundamental el uso de una plataforma como RedPoint Global by aggity, que está integrada en la propuesta Digital Customer Engagement by aggity. Como plataforma de comunicación omnicanal, que unifica todas las fuentes de datos de la empresa, permite la comunicación personalizada y la automatización del marketing en tiempo real, incluyendo el email marketing.
Al utilizar tecnologías como el big data y la inteligencia artificial, la plataforma garantiza que las campañas de envíos masivos de correos sean lo más personalizada posibles y se traduzcan en un incremento de los ingresos provenientes de las ventas y en mayor satisfacción de los clientes. De esta forma, los departamentos de marketing cumplen, mediante envíos masivos de correos electrónicos, sus dos objetivos prioritarios.
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¿El remarketing es útil?
En el mundo del marketing existen infinidad de estrategias que comparten todas ellas el mismo objetivo: atraer y fidelizar al cliente. El remarketing o retargeting es una de esas opciones que emplean las empresas para conseguir que un cliente acabe comprando un determinado producto.
El remarketing es una herramienta muy útil para atraer y fidelizar clientes. Sin embargo, no emplear una plataforma adecuada puede provocar que se pierdan definitivamente.
Cada vez que un usuario navega por una web o entra en un e-commerce deja una huella digital que puede ser aprovechada para lanzar campañas personalizadas. El remarketing viene a ser algo parecido a ejecutar una campaña personalizada para esas personas que han visitado previamente una web o un e-commerce. Como el cliente ha dejado su huella digital, se aprovechan esos datos para generar un nuevo impacto sobre un producto sobre el que ha mostrado interés previamente. Gracias al remarketing se pueden emprender campañas de e-mail marketing o lanzar una alerta a su smartphone para generar un interés que termine en una compra.
Las ventajas del remarketing
La diferencia con una campaña de marketing es que una campaña de remarketing se dirige a aquellos usuarios que ya conocen una marca o han pasado algún tiempo en un e-commerce. Para ello se desarrollan impactos muy personalizados que intentarán lograr que el cliente finalice una compra. Un ejemplo de remarketing son las ofertas personalizadas o los cupones descuento para adquirir un producto en el que se conoce previamente que el cliente tiene interés. Es decir, con el remarketing la empresa, gracias a los datos, conoce cuáles son los intereses del cliente, por lo que le va a ofrecer siempre esos productos o categorías de producto en los que está interesado.
Sólo un 3% de los usuarios que entra por primera vez en un e-commerce acaba realizando una compra. El objetivo del remarketing es atraer nuevamente al 97% restante y que acabe comprando un producto o servicio. De esta forma se consiguen incrementar las conversiones.
Para atraerlos al denominado embudo de conversión y, gracias a los datos obtenidos, el comercio va creando las denominadas listas de remarketing. Estas listas se pueden segmentar en diferentes parámetros como el estado del usuario en el embudo de conversión (por ejemplo, si sólo ha visto el producto o si sólo le ha faltado introducir los datos de la tarjeta de crédito), el tipo de usuario que visita una página o el número de usuarios que se ha interesado por un producto concreto.
Realizar una campaña de remarketing
Realizar una campaña de remarketing en Google Ads o en Facebook suele ser lo más habitual, pero son multitud los sitios en los que puede ser útil realizarla. Gracias a los datos que se tienen en las listas de remarketing, se puede crear una planificación para trasladar el mensaje al cliente objetivo. Todo ello se puede realizar con el empleo de una plataforma de referencia en el mercado como Digital Customer Engagement by aggity, que permite incrementar el número de leads, crear un viaje personalizado para el cliente dentro de la web o de la plataforma de e-commerce o lanzar comunicaciones relevantes para sus intereses dentro de una estrategia de marketing omnicanal.
La plataforma emplea tecnologías como big data, el machine learning o inteligencia artificial para, gracias a la analítica avanzada, llegar al cliente de una forma mucho más personalizada. El empleo de este tipo de tecnologías asegura, además, que no se caiga en uno de los habituales errores del retargeting: ser catalogado por el cliente como publicidad intrusiva o spam. Un 62% de los usuarios rechaza las técnicas de remarketing, por lo que es necesario no caer en la tentación de bombardear al usuario con mensajes o promociones. Ello puede provocar, no sólo a que el cliente no compre, sino que abandone definitivamente a una marca.
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Plan estratégico para fidelizar clientes: Customer engagement
El Customer Engagement se ha convertido en una de las principales herramientas en la estrategia de relación con los clientes. Su objetivo es fidelizarlos y conseguir que se conviertan en embajadores de nuestra marca.
El Customer Engagement implica el empleo de métricas de servicio al cliente, lo que nos permitirá obtener una serie de indicadores sobre su satisfacción.
Cuando una empresa nace, su principal objetivo es conseguir clientes. Una vez que éstos aparecen, el propósito se amplía. Ya no se trata sólo de atraer, sino sobre todo de fidelizar a los clientes. Para conseguirlo, la tecnología nos ayuda a establecer estrategias para captar y fidelizar clientes.
El principal valor que una empresa puede proporcionar a sus clientes radica en ofrecer un buen producto y/o servicio: si no lo hay, de nada nos sirve contar con las herramientas que nos permitan medir la experiencia del cliente.
Por eso, hay que establecer una estrategia de fidelización del cliente. Es lo que se denomina Customer Engagement que, en realidad, no es más que el empleo de métricas de servicio al cliente, lo que nos permitirá obtener una serie de indicadores de satisfacción del cliente. Gracias a estas métricas podremos conocer el grado de satisfacción acerca de los servicios y productos que les ofrece la compañía para implementar campañas de fidelización y, en definitiva, mantener un mayor número de clientes.
En la actualidad, el Customer Engagement se ha convertido en un elemento prioritario para cualquier empresa. El objetivo esencial es dar respuesta a las necesidades específicas de cada uno de los clientes y poder, por ejemplo, establecer campañas de marketing de fidelización. Se trata de conseguir que el cliente permanezca fiel a nuestra marca y se convierta en el principal embajador de esta.
Establecer una estrategia de Customer Engagement es esencial para asegurar la mejor experiencia de cliente (client experience, CX) y para desarrollarla hay que tener en cuenta varios elementos importantes. Por ejemplo, conviene realizar un análisis constante para determinar por ejemplo por qué, de repente, los clientes nos están abandonando o por qué están llegando en masa.
Otra métrica importante para la fidelización de los clientes radica en averiguar los productos o servicios que van a demandar y las necesidades que necesitan cubrir. Con ese conocimiento, las empresas pueden adelantarse y evitar que la competencia lance al mercado ese producto o servicio antes que nosotros.
También es importante analizar los problemas, inquietudes y necesidades que nuestros clientes manifiestan en el centro de atención al cliente. Con su análisis, podremos reducir quejas en el futuro y también mejoraremos la relación con el cliente.
Por último y capital, el NPS es una de las principales métricas para lograr el denominado Customer Success. ¿Y qué es el Net Promoter Score, que es a lo que se refieren esas siglas? Pues un sistema y un indicador que mide la satisfacción del cliente y su fidelidad. A través de diferentes preguntas que se plantean al cliente, como la probabilidad de que recomiende un producto a un familiar o si aconsejaría nuestra marca a otra persona, el NPS proporcionará información para saber si estamos llevando a cabo una estrategia de fidelización de clientes correcta.
Ese es justamente el objetivo de la solución RedPoint Global by aggity al facilitar la comunicación omnicanal y personalizada de las empresas con sus clientes y posibilitar la automatización de las campañas de marketing en tiempo real para maximizar la conversión de las acciones.
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Vincular la comunicación laboral y el customer engagement
La relación con el cliente ha ido evolucionando con el paso de los años. En su momento, el CRM supuso una auténtica revolución para las empresas. Tal es así que todavía hay numerosas organizaciones que siguen confiando en esta herramienta para relacionarse con los clientes.
El Customer Engagement no se entiende sin la experiencia del empleado, al que se le tiene que cuidar de la misma forma que se hace con el cliente .
Pero ya no basta con tener un SAP CRM, que fue uno de los primeros en aparecer en el mercado. Menos en un entorno tan digitalizado. El CRM ha ido evolucionando hacia una estrategia de Customer Experience que, además de incluir herramientas, ofrece información clave para conocer al cliente y que permite, entre otros aspectos, anticiparse a sus necesidades. Se podría afirmar que el CRM es un sistema pensado para almacenar datos que proporcionen un conocimiento de los clientes, mientras que el Customer Experience adapta toda esa información para dar al cliente una experiencia personalizada
En estos momentos, el Customer Experience está evolucionando hasta tal punto que, dentro de no mucho tiempo, de lo que se hablará es del Customer Engagement. Aquí ya no se trata sólo de ofrecer esa personalización material, sino que se apela a los sentimientos del cliente. La intención no es sólo que el cliente se sienta perfectamente atendido cuando tiene una necesidad, se busca que se sienta cuidado y mimado por la empresa.
Esa atención especial, no sólo implica al departamento comercial, sino a la práctica totalidad de los empleados de la organización, por lo que para que el Customer Engagement funcione es necesario entrenar a los trabajadores de esa empresa en la parte emocional, ya que sin ese entrenamiento la experiencia del cliente se resiente.
El Customer Engagement involucra a toda la organización, desde clientes hasta empleados, pasando por proveedores. El objetivo es que, de la misma forma que se intenta ofrecer al cliente una experiencia personalizada, la empresa debe cuidar y prestar una excelente atención a las necesidades de sus empleados para que, de esta forma se incremente su productividad ya que van a disfrutar de un nivel de motivación mucho más elevado. Gracias a ello, valorarán mucho más la marca para la que trabajan y se convertirán en los mejores embajadores de este.
Para conseguir el engagement con el cliente definitivo es esencial, por tanto, tener una comunicación laboral con los empleados. Eso no se consigue teniendo únicamente el SAP de turno donde sólo se da valor a los número y estadísticas.
En el mercado ya existen plataformas de Customer Engagement que buscan dar a las empresas la conjunción definitiva, tanto para el cliente como el empleado. Es en realidad lo que los expertos denominan sistema de marketing multicanal y es lo que ofrece la plataforma RedPoint Global by aggity, que permite, entre otras funciones, el establecimiento de comunicaciones personalizadas tanto con empleados como con clientes, así como marketing automation en tiempo real para maximizar las acciones que se lleven a cabo.
El objetivo de una plataforma de estas características no es otro que el de ofrecer interacciones más personales y tener una visión global del cliente para poder ofrecerle experiencias relevantes en el momento que lo necesite. Y todo ello, priorizando también al empleado y a su experiencia ya que el Customer Engagement, en la actualidad, no se entiende sin la experiencia del empleado, al que se le tiene que cuidar de la misma forma que se hace con el cliente.
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Experiencia de compra retail. Formas de fidelizar clientes mediante el análisis de datos.
Fidelizar al cliente en un entorno omnicanal sólo puede lograrse con una correcta estrategia de análisis de datos. Gracias a ella, el sector retail puede dar un salto cualitativo en su relación con el cliente.
Una plataforma de gestión de datos de los clientes resulta esencial para los retailers que afrontan el reto de fidelizar a sus clientes.
La forma en la que consumimos ha cambiado. La aparición de los denominados marketplaces fue la espita que prendió la llama y, en la actualidad, el cliente tiene múltiples opciones para realizar sus compras o resolver cualquier tipo de incidencia. El cliente del siglo XXI es omnicanal, de forma que podemos encontrarnos, por ejemplo, que un cliente compra un artículo en una tienda física del que no está satisfecho cuando llega a su casa, decide solicitar la devolución a través de la web para, después, contactar por teléfono con la mensajería que lo recogerá y reclamar la devolución de su dinero a través de una red social.
Omnicanalidad en el retail
Una de las diferencias del sector retail de la actualidad y del futuro con respecto a épocas anteriores es que los clientes pueden llegar a través de diferentes medios y fuentes. Nos encontramos en la era de la omnicanalidad. Esto quiere decir que el cliente utilizará el canal que mejor se adapte a su contexto, expectativas y necesidades, lo que implica una serie de desafíos.
Si antaño la compra de los clientes venía a través de la tienda física o de la página web, en la actualidad esas compras pueden producirse también mediante una app en el teléfono, el contacto a través de una red social o mediante una llamada telefónica. Estos mismos canales son utilizados por los clientes en el servicio postventa o cuando requieren de la ayuda del servicio de atención al cliente.
La omnicanalidad es una tendencia que con la pandemia ha tomado el impulso definitivo, lo que ha obligado a los retailers a transformar las estrategias con el objetivo de fidelizar a los clientes de la misma forma que lo hacían las antiguas tiendas de ultramarinos; a saber, gracias un perfecto conocimiento de su clientela y a la potencia de tecnologías como la analítica y la automatización.
Confianza del cliente
El cliente es cada vez más exigente, de tal forma que quiere que se le preste una atención personalizada. Los clientes le piden al sector retail que se adapte a sus necesidades, sepa cuáles son sus preferencias y le trate de forma exclusiva. El factor precio, aunque sigue siendo importante, ha quedado relegado a un segundo plano. Así que el objetivo del retail en el nuevo entorno es trasladar la confianza propia del mundo físico al mundo digital y es aquí donde es indispensable una estrategia de marketing omnicanal, que pasa indefectiblemente por el análisis de los datos.
En el entorno digital prevalece el concepto que empleaba el tendero de antaño, con la diferencia de que se tienen muchos más datos procedentes de múltiples y diferentes fuentes. El objetivo que debe plantearse con una estrategia omnicanal es llegar al cliente por el canal de su preferencia y más pertinente en cada momento para ofrecerle el producto que mejor se adapta a sus necesidades y proporcionarle la mejor atención. Porque un cliente insatisfecho no regresará nunca.
Para mantener con el cliente una relación hiperpersonalizada y lograr que se sienta único es necesario obtener datos que permitan realizar una buena segmentación y, en última instancia, conseguir que la fidelización sea un éxito. Una estrategia basada en el dato que abarque todos los canales permitirá que el cliente tenga experiencias completas y satisfactorias y, de paso, otorgará al retailer una ventaja competitiva respecto a sus competidores.
Establecer una estrategia de fidelización
El problema es que no es sencillo establecer esa estrategia para fidelizar a los clientes. Existen en el mercado plataformas de fidelización, pero en muchas ocasiones las empresas no saben cómo manejarlas ni realmente proporcionan las herramientas que el retailer necesita. De hecho, muchas empresas aún creen que basta con el simple uso de un CRM, con el que, efectivamente se tienen datos, pero no se analizan para sacarles partido y fidelizar al cliente.
La solución se encuentra en una plataforma de gestión de datos clientes o Customer Data Platform (CPM) como RedPoint Global by aggity; y, entre los requerimientos a valorar a la hora de su elección destaca la capacidad de automatización en la recogida de datos, que permite a la empresa centrarse en lo realmente importante: conocer al cliente. A partir de la explotación de estos datos, la plataforma ofrece al retailer funcionalidades clave que, de nuevo gracias a la analítica, posibilitan una interacción personalizada y omnicanal.
Este tipo de soluciones, gracias al uso que hacen de la analítica de los datos, permiten a las empresas del sector del retail, no sólo conocer cuáles son las necesidades y expectativas de los clientes para diseñar campañas específicas. El análisis de los datos consigue diseñar una experiencia totalmente personalizada, tanto en el proceso de compra como en la posterior atención postventa. Con ello se incrementa la satisfacción de este y se le fideliza, lo que posibilitará que vuelva más veces a la tienda física o a la virtual.
Medir la satisfacción
Así mismo, el uso de una estrategia de analítica de datos permitirá conocer si la satisfacción del cliente es plena o hay que depurarla. Gracias al análisis de la información que se produce en cualquier contacto que tenga el cliente con el retailer, bien sea a través de una red social, de una llamada o de un correo electrónico, las empresas minoristas pueden detectar los problemas para mejorar en aquellos aspectos en los que se está fallando. Y no sólo eso, sino con el uso de herramientas apropiadas de Machine Learning y de Inteligencia Artificial, se puede detectar el estado de ánimo de un comprador, para tratarle de una u otra forma en comunicaciones posteriores.
Finalmente, son cada vez más los retailers que tienen programas de fidelización de clientes. Con el empleo de las herramientas de análisis de datos, las empresas del sector retail pueden diseñar programas de fidelización más efectivos ya que se podrán comprobar qué técnicas y recompensas son las que generan un mayor impacto en los clientes.
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Marketing omnicanal, visión y orquestación
Aunque la mayoría de las empresas comprende la importancia vital de la omnicanalidad en la relación con sus clientes, todavía son una minoría las que han diseñado una estrategia omnicanal y cuentan con las herramientas tecnológicas para desarrollarla.
El marketing omnicanal tiene que ver, sobre todo, con disponer de una visión completa y detallada del cliente, y con la orquestación de todos los puntos de contacto.
El ecommerce sigue ganando peso en España. Solo en el cuarto trimestre de 2021 se registraron más de 334 millones de transacciones y en el global de 2021 el comercio electrónico nacional creció un 11,7% hasta superar los 57.700 millones de euros, según los datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
Esta tendencia de crecimiento está llamada a mantenerse y para año 2022 se prevé una progresión positiva, tanto de las ventas como de los usuarios. De hecho, la nueva edición del informe E-shoppers Barometer de DPDgroup cifra en un 15,5% el porcentaje de las compras que realizan a través de Internet los consumidores europeos.
Los datos ponen de manifiesto el avance del canal online, pero no podemos olvidar que el viaje de los clientes es omnicanal y existen otros puntos de contacto a integrar en las estrategias de marketing y gestión de las relaciones con los clientes.
La multiplicación de los canales y las aplicaciones, unido al uso de dispositivos inteligentes, significa una transformación del modelo del viaje del cliente, mucho más complejo con diversos puntos de contacto y donde el inicio, el trascurso y el final no están tan claramente definidos.
En este contexto, el marketing omnicanal tiene que ver, sobre todo, con disponer de una visión completa y detallada del cliente, y con la orquestación de todos los puntos de contacto, tanto físicos como digitales, para crear experiencias del cliente completas. Estos propósitos están directamente relacionados con el diseño de una estrategia de datos centrada en las personas, que es una de las tendencias del marketing digital en 2022.
Entender las necesidades y las expectativas cambiantes de los clientes a través del análisis de los datos que se generan en todas y cada uno de los contactos, ya sea en el mundo online u offline, es una clara ventaja competitiva. Se trata de un camino circular en el que las fases de recolección de datos, conocimiento y acción se repiten de forma continua y se retroalimentan. El objetivo último: establecer vínculos duraderos, lograr la fidelización de los clientes y posibilitar la mejora continua de la propuesta de valor de la empresa.
Una plataforma como Digital Customer Engagement by aggity ofrece a las empresas esa visión única de cliente que se mantiene permanentemente enriquecida con cada una de las nuevas interacciones con independencia del canal de contacto. Este conocimiento es el punto de partida para ofrecer al consumidor una experiencia personalizada que ha extenderse a lo largo de todo su viaje, con independencia del canal que elija para interactuar con la marca.
La solución permite automatizar los procesos de recopilación y gestión de datos de los clientes y ofrece diferentes funcionalidades para, a partir del análisis de los datos, diseñar mensajes personalizados y determinar cuál es la mejor siguiente acción en el viaje del cliente, así como la combinación de canales más idónea para vehicularla.
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Fidelización del cliente: datos, análisis y acción
En momentos de incertidumbre, los clientes que se mantienen fieles a una marca son el mayor activo de una empresa y es necesario hacerles saber que la empresa valora su confianza y que mantiene su compromiso de satisfacción.
Las soluciones Digital Customer Engagement by aggity permiten disponer de una visión completa de cliente para tratarle de forma única y personalizada.
Siguen siendo mayoría las marcas que dirigen fundamentalmente sus presupuestos de marketing a la atracción de nuevos clientes y es menor el porcentaje que pone el foco en la fidelización. Este planteamiento es poco acertado, lo cual no significa que no sean pertinentes las campañas dirigidas a adquirir nuevos clientes, pero la empresa no puede perder de vista que es fundamentalmente de los clientes fidelizados de los que depende el éxito de su negocio.
Los clientes fidelizados también juegan un papel clave a la hora de recomendar la marca a familiares, amigos y allegados. Un cliente que está satisfecho se convierte en el mejor motor de recomendación y no hay que olvidar que en la decisión de compra de la gran mayoría de los consumidores (92%) tiene más peso la recomendación de una persona de confianza que la publicidad.
Los programas de fidelización son, por tanto, iniciativas estratégicas y, más aún, el objetivo de fidelización debe estar presente en todas y cada una de las interacciones que la empresa mantiene con sus clientes, ya sea en el mundo físico o en el mundo digital.
Se trata de generar y mantener un vínculo entre las marcas y los clientes, un vínculo que va más allá del acto de compra de un determinado producto o servicio. Se trata de construir una experiencia. Cada contacto, cada interacción, cada mensaje ha de estar personalizado y es determinante tener en cuenta también las emociones, conscientes de que los clientes son personas humanas.
Para establecer esta relación “sentimental” es necesario tener un conocimiento completo, detallado y permanentemente enriquecido del cliente que ha de ser además accesible a toda la organización. Las soluciones Digital Customer Engagement by aggity y, específicamente, la plataforma de gestión de datos de los clientes (CDP), permiten disponer de esa visión única del cliente, la base para crear experiencias verdaderamente personalizadas y para, de forma continua, mejorar la experiencia del cliente.
Así mismo, con esta plataforma los responsables de la puesta en marcha de programas de fidelización tienen la posibilidad de automatizar todos los procesos relacionados con la recopilación y gestión de datos de los clientes, además de contar con diferentes funcionalidades para, a partir del análisis de estos datos, diseñar mensajes personalizados y determinar cuál es la mejor siguiente acción en el viaje del cliente y cuáles son los canales más idóneos para vehicularla.
Como resultado se capta y se mantiene la atención de los clientes y se genera el perseguido vínculo emocional que conduce al objetivo prioritario: la involucración del cliente o customer engagement, su satisfacción y fidelización.
Para ello, y de forma constante, la empresa debe mantener puesto un termómetro para conocer el grado de satisfacción de sus clientes y, ante cualquier signo de desapego o incomodidad como puede ser la falta de respuesta a las comunicaciones o la ausencia de reacción ante ofertas y descuentos, poner en marcha la mejor siguiente acción. Y todo ello a través de la mejor combinación de canales, de acuerdo con las preferencias del cliente, ya sea voz, SMS, correo electrónico, mensajería instantánea o redes sociales.
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Cómo cambiará 5G el marketing digital
La disponibilidad de un mayor número de datos generados por los clientes y la posibilidad de diseñar contenidos más atractivos son solo dos de las aplicaciones del 5G en el ámbito del marketing y la publicidad.
Uno de los beneficios de esta red móvil es que se podrá conectar un número más elevado de dispositivos al mismo tiempo.
Cuando se habla de 5G se hace referencia a la quinta generación de redes móviles. Esta tecnología ofrece mejoras en el ancho de banda y una menor latencia, es decir, permite que se transmitan datos a mayor velocidad (hasta 10 Gbps frente a 1 Gbps en redes 4G) y que el tiempo que trascurre entre su emisión y recepción sea menor. Otra de sus aportaciones es que facilitará el acceso a internet en zonas remotas que actualmente cuentan con escasa o nula cobertura.
Aún falta la infraestructura necesaria para su despliegue completo, pero ya son muchos los sectores que están implantado casos de uso como, naturalmente, las telecomunicaciones o la sanidad. La previsión es que todos los ámbitos de actividad se vean favorecidos por las características de la 5G gracias a la posibilidad de conectar un mayor número de dispositivos a la red y a una mejor transmisión de la información que generen.
Como impulsor de las empresas data-driven y habilitador de diferentes tendencias en el sector del marketing y la publicidad, la disponibilidad de 5G se traducirá en aplicaciones de las que se verán beneficiadas varias de las acciones que se llevan a cabo dentro de cualquier campaña:
- Disponibilidad de un número más elevado de datos generados por los consumidores
- Facilidad para realizar campañas personalizadas, más segmentadas y creativas
- Generación de contenidos más atractivos recurriendo a formatos enriquecidos como 3D o realidad virtual
- Acceso a más audiencia debido a la extensión de la red y la posibilidad, por tanto, de alcanzar una mayor población
- Medición más precisa de las campañas con la obtención de datos sobre las reacciones de los consumidores en tiempo real
- Más interacción en las tiendas físicas con propuestas interactivas para los clientes
Disponer de toda la información que generan los clientes en cada una de sus interacciones, tanto en canales digitales como físicos, es posible gracias a soluciones como Digital Customer Engagement by aggity, que permiten, a partir de esos patrones, comprender a los clientes y establecer relaciones personalizadas. En base a esos perfiles definidos es posible lanzar mensajes personalizados que capten mejor la atención del usuario y futuro comprador.
Para proporcionar los contenidos adecuados y conseguir una mayor tasa de conversión, es imprescindible que el equipo de marketing conozca al cliente. Esto es posible gracias a la capacidad que tiene la plataforma, a través de técnicas de inteligencia artificial, de procesar datos de una manera ágil y robusta y, también a sus altas capacidades de conectividad e integración con todo tipo de bases de datos. Gracias a ello, es posible ofrecer a cada cliente experiencias relevantes y gratificantes para él, así como determinar su evolución y lo qué querrá en el futuro.
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Tendencias del marketing digital en 2022
Los clientes actualmente esperan experiencias más personalizadas e inmediatas, pero también son más cautelosos en todo aquello que tiene que ver con el uso de sus datos y buscan estar en sintonía con los valores de la marca.
Para satisfacer estos requerimientos, los equipos de marketing no solo han de hacer un uso correcto de los datos de los clientes, también tener capacidad para interpretarlos.
En el mundo posterior a la pandemia, las personan han empezado a alternar de forma más recurrente entre canales físicos y digitales. En el mundo del marketing esto significa que el customer journey lineal forma parte del pasado y las marcas han de tenerlo en cuenta si quieren seguir siendo relevantes y competitivas.
Los clientes ahora esperan experiencias más personalizadas, pero también son más cautelosos en todo aquello que tiene que ver con el uso de sus datos. Además, los consumidores esperan que los productos y servicios estén disponibles solo con pulsar un botón. También buscan estar en sintonía con la marca y que la relación no se limite a una transacción comercial.
Este contexto está transformando la función del marketing. El informe “Global Marketing Trends 2022” de Deloitte recoge las principales tendencias que han de tener en cuenta las empresas para captar y retener a sus clientes con tres enfoques: las personas, los datos y las experiencias:
- Crecer con propósito
Las marcas de alto crecimiento están reduciendo el ruido de competir solo en precio y calidad, construyendo una ventaja competitiva al comprometerse y comunicar su impacto, más allá de las ganancias.
- Marketing auténticamente inclusivo
Los especialistas en marketing, y sus anuncios, son generalmente la cara de lo que representa una marca. A medida que las poblaciones son más diversas, es importante posicionar a la marca de manera correcta y auténtica o, de lo contrario, arriesgarse a perder a su cliente de hoy y del futuro.
- Construir un motor creativo inteligente
En un mundo de ritmo acelerado, los especialistas en marketing necesitan un modelo de talento que se mueva a la velocidad de la cultura. Esto incluye el apoyo de grupos de personas ágiles y con talento creativo y analítico para resolver los problemas de los clientes, así como la búsqueda de nuevas formas de talento externo a través, por ejemplo, de la conversión de los influencers en agentes creativos de productos.
- Conocer clientes en un mundo sin cookies
Los especialistas en marketing deberían prepararse para un entorno en el que habrá menos información disponible a medida que las cookies de terceros continúen desapareciendo. Las marcas de alto crecimiento ya están desarrollando sus estrategias de datos propios.
- Diseñar una experiencia de datos centrada en las personas
No solo se trata de pasar a una estrategia de datos propios; es imperativo el diseño de una experiencia de datos centrada en el ser humano que cambia la óptica a los consumidores para comprender mejor el equilibrio entre las personas que encuentran útil el uso de sus datos y las que lo consideran horripilante.
- Crear experiencias híbridas
Las marcas han de construir experiencias dinámicas y cohesivas tanto en sus entornos digitales como en persona y siempre centrados en el ser humano.
- Intersección de la inteligencia artificial y el servicio humano
Considerar la perspectiva del consumidor para mostrar cómo las ofertas oportunas y el servicio al cliente bien informado pueden ayudar a los consumidores a tomar decisiones de compra.
Para poner en práctica estas tendencias resulta indispensable contar con una plataforma de marketing digital como RedPoint Global by aggity. Con esta solución, basada en inteligencia artificial y aprendizaje automático, los equipos de marketing disponen de datos de sus clientes provenientes de diferentes fuentes y también tienen capacidad para interpretarlos y obtener información relevante. El resultado es el diseño y la gestión de campañas personalizadas que consiguen una respuesta óptima del cliente y además ayudan a fidelizarlo.
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RPA, escalar la automatización del marketing
Mientras que los chatbots pueden apreciarse como la cara vista del avance de la automatización puesto que así es como la experimentan la mayoría de los clientes, existen muchos procesos automatizables en una organización, también en el área de marketing.
Los profesionales del marketing celebran la capacidad de RPA para aumentar la ratio de conversión e incrementar las ventas.
Entre las razones que explican el uso creciente en las empresas de la automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés) se encuentra su potencia para escalar las capacidades de automatización y digitalización de las empresas, lo que la convierte en una de las tecnologías clave en el camino hacia la hiperautomatización.
La tecnología RPA es aplicable en muchos ámbitos empresariales, desde la gestión del talento hasta la producción industrial, pasando por automatización de procesos financieros, de la ciberseguridad y el marketing. En estos ámbitos y en otros muchos, RPA tiene el objetivo de ejecutar tareas altamente repetitivas que se desarrollan de forma manual y que pueden reducirse hasta en un 75%. De esta forma, se recortan tiempos y costes, se gana calidad al eliminarse el riesgo de errores humanos y, además, las personas puedan dedicarse a tareas de mayor valor.
RPA en marketing
Estas bondades son también patentes para el área de marketing, que encuentran en RPA una herramienta para automatizar buena parte de las tareas o actividades operativas a lo largo de todo el viaje del cliente, desde la segmentación hasta la gestión de las campañas, pasando por la generación y envío de mensajes personalizados y más efectivos.
En general, los departamentos de marketing que emplean la RPA lo hacen fundamentalmente para la recopilación de los datos, la generación de informes, la segmentación de audiencia, el envío de correos electrónicos automatizados y mucho más personalizados y, en definitiva, tener una relación más estrecha con sus clientes y realizar campañas más efectivas para atraer a nuevos clientes.
Con el uso de la RPA en los departamentos de marketing, éstos pueden ahorrar tiempo y recursos humanos lo que posibilita que los trabajadores de esos departamentos puedan desarrollar tareas más estratégicas y diseñar campañas más efectivas para atraer clientes.
En definitiva, el empleo de las soluciones de automatización robótica de procesos en marketing consigue una optimización de los recursos, ahorro de tiempo y reducción de costes, y una mayor productividad. Los profesionales del marketing celebran la capacidad de RPA para aumentar la ratio de conversión e incrementar las ventas en porcentajes que, a la vista de casos reales de uso, se sitúan en una media del 12% y el 19%, respectivamente.
Escalar la automatización en las campañas
Para lograr estas mejoras, el punto de partida y la base del éxito de los procesos de marketing automatizados con RPA, se encuentra en la recopilación y el enriquecimiento continuo de los datos del cliente. De ello se encarga una solución como Digital Customer Engagement by aggity, que es capaz de aprovechar cada una de las interacciones que una marca tiene con el cliente para construir una visión 360° de éste, es decir, un perfil unificado de cliente.
El uso de este tipo de soluciones RPA en los departamentos de marketing y comunicación permite disponer de una visión única de todas y cada una de las interacciones que se tengan con el cliente. En definitiva, el uso de la RPA en los departamentos de marketing es capaz de gestionar el conocimiento de forma completa y detallada de manera que responda a las necesidades y deseos del cliente, así como adelantarse a estos.
Perfil unificado del cliente
El objetivo es conseguir un perfil unificado de los clientes. Y eso se logra con el uso de herramientas de RPA. La realidad es que cada cliente es diferente, tiene unas necesidades distintas, se comporta de diferentes formas a la hora de adquirir un producto o trata con el servicio de atención al cliente de maneras diversas.
Este perfil unificado del cliente es uno de los componentes clave de la plataforma RedPoint Global by aggity, al brindar a los profesionales del marketing visibilidad y control del recorrido dinámico del cliente. Pero RPA es igualmente vital para escalar la personalización y automatizar los procesos y las tareas que mantienen las campañas de marketing en marcha.
Sincronización de datos
La RPA en los departamentos de marketing tiene otros usos y, por ejemplo, puede ser especialmente útil a la hora de integrar y sincronizar los datos provenientes de diferentes plataformas y bases de datos. Por ejemplo, los robots de software RPA pueden extraer información de diversas fuentes, como pueden ser los correos electrónicos, las redes sociales, las interacciones con las páginas webs, gestionar incidencias o las llamadas telefónicas realizadas a los servicios de atención al cliente. Todos esos datos se combinan en una única base de datos centralizada, lo que proporciona una visión completa y actualizada de los clientes y, por tanto, mejora las campañas de marketing.
El uso de la RPA en marketing también contribuye a mejorar la eficiencia y la precisión en la ejecución de tareas. Este tipo de herramientas están libres de cometer los errores que sí cometen los humanos y pueden llevar a cabo tareas durante las 24 horas del día. Esto ayuda a reducir los tiempos de respuesta, mejorar la calidad de los datos y optimizar la efectividad de las campañas de marketing.
A nadie se le escapa la dificultad, por no decir imposibilidad de personalizar de forma manual un segmento de clientes en una campaña, más allá de los posibles errores o imprecisiones en los datos. La automatización de este proceso para reducir la intervención humana encaja perfectamente con el propósito de RPA, un bot que, además y en base a determinadas reglas, puede cambiar, durante su desarrollo, las características de una campaña para obtener mejores resultados.
El ejemplo citado y muchos otros procesos y tareas propios de las campañas de marketing son automatizables, con la ventaja añadida de liberar a los especialistas en marketing para concentrarse en tareas de alto valor, como el diseño y la creación de la próxima campaña.
- Publicado en Customer Engagement